Tiếp nhận nhu cầu vay
Khách hàng vốn của khách hàng Người thẩ m định Người kiể m sốt Hội đồng tín dụng Người quyết định cho vay
THU NỢ
2.2.3. Các sản phẩm cho vay doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh
Những sản phẩm cho vay doanh nghiệp đang áp dụng chủ yếu tại Chi nhánh:
+ Cho vay từng lần
+ Cho vay theo dự án đầu tư + Cho vay theo hạn mức tín dụng
Hiện tại, tại NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh ngoài các phương thức cho vay truyền thống nêu trên, Chi nhánh cịn triển khai các gói sản phẩm ưu đãi để đáp ứng các khách hàng theo phân khúc như: Gói sản phẩm đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng hành cùng khách hàng FDI, kết nối khách hàng tiềm năng… tùy theo từng loại hình doanh nghiệp và trên cơ sở lợi ích mà khách hàng doanh nghiệp mang lại, Chi nhánh sẽ áp dụng từ gói sản phẩm khác nhau với lãi suất và mức phí khác nhau.
Có thể thấy, mặc dù đã triển khai các gói sản phẩm, tuy nhiên so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh như Ngân hàng đầu tư và phát triển, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng công thương… các sản phẩm cho vay tại NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh cịn khá đơn điệu, một số sản phẩm có tính cạnh tranh thấp so với các sản phẩm tương tự của các Ngân hàng khác nêu trên…. Mặc dù vậy, mỗi sản phẩm cũng đều đáp ứng phần nào nhu cầu về vốn của doanh nghiệp theo từng loại sản phẩm nhất định.
Ngồi ra, việc thơng tin quảng bá sản phẩm đến với khách hàng doanh nghiệp cịn hạn chế, do đó khách hàng chỉ tập trung vay vốn để sản xuất kinh doanh, dịch vụ thương mại, thực hiện các dự án đầu tư, các sản phẩm khác ít mở rộng, việc triển khai các sản phẩm của chi nhánh còn phụ thuộc rất lớn vào khâu tiếp thị khách hàng doanh nghiệp trong khi quy trình cấp tín dụng của chi nhánh vẫn chưa linh hoạt và phát huy tối đa hiệu quả.
Bảng 2.6. Số lượng sản phẩm tín dụng doanh nghi ệp của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2020
Tên ngân hàng Techcombank BIDV MB Bank NHNo & PTNT Đông Á Bank Vietinbank
(Nguồn: Thu thập từ Website chính thức của các ngân hàng)
Trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, tuy có nhiều các TCTD cùng hoạt động, nhưng nhìn chung các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp chưa thực sự phong phú. Nếu xét về bản chất các khoản cho vay doanh nghiệp thì giữa các ngân hàng thương mại nói chung và NHNo & PTNT nói riêng chưa có sự khác biệt hóa về sản phẩm. Có thể tên gọi của mỗi sản phẩm tín dụng doanh nghiệp tại các NHTM là khác nhau nhưng bản chất lại là một. Tuy vậy, NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh được đánh giá là ngân hàng lớn có khá đa dạng sản phẩm cho vay doanh nghiệp, đáp ứng được mọi đối tượng khách hàng doanh nghiệp muốn vay vốn.
2.2.4. Đánh giá thực trạng cho vay doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh thông qua ý kiến khách hàng nhánh tỉnh Bắc Ninh thông qua ý kiến khách hàng
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động cho vay doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng doanh nghiệp tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Các đại diện doanh nghiệp được lựa chọn để phát phiếu khảo sát hầu hết là công ty lớn, đã giao dịch tại nhiều ngân hàng, điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ và khách quan, phản
ánh đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay doanh nghiệp của không chỉ riêng NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh mà của cả hệ thống NHNo & PTNT.
Số phiếu khảo sát phát cho 100 khách hàng doanh nghiệp thường xuyên đến giao dịch tại NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh, thời gian khảo sát là từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2020. Trong số 100 phiếu khảo sát thu về, thu được 93 phiếu hợp lệ. Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm Excel.
Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đem đến cho khách hàng.
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh
CÁC YẾU TỐ
1. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh ln chào đón niềm nở, lễ phép với khách hàng
2. Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại
3. Khi kết thúc giao dịch nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có nói lời cảm ơn và hỏi “anh/chị có cần gì thêm khơng ?”
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020)
Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh trong q trình giao tiếp với khách hàng ln giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn cịn tồn tại một số ít khách hàng lại chưa hài lịng.
Yếu tố 1 có 97,39% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh luôn niềm nở, lễ phép với họ và 2,61% số khách hàng cịn lại thì khơng đồng tình ngun nhân có thể do trong quá trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đơi lúc căng thẳng khơng chào đón niềm nở khi
gặp khách hàng.
Yếu tố thứ 2, trong quá trình giao tiếp với khách hàng tại quầy mà bị gián đoạn bởi một khách hàng khác, hoặc do phải tìm hồ sơ thì NVNH xin lỗi KH và nhanh chóng quay lại, có 98,26% KH đồng tình và 1,74% KH khơng đồng tình, do NVNH đơi khi qn xin lỗi KH đang giao dịch khi có KH khác cắt ngang cuộc nói chuyện trong khoảng thời gian ngắn, khi cần tìm hồ sơ đơi lúc mất khá nhiều thời gian là do hồ sơ được lưu trữ tại tủ hồ sơ NV phải tìm lại hoặc hồ sơ do bộ phận khác giữ (ví dụ: KH giao dịch với NV Dịch vụ Tín dụng cần tìm lại hồ sơ tài sản đảm bảo nhưng hồ sơ này do bộ phận kho quỹ lưu giữ, NV Dịch vụ Tín dụng phải
viết giấy mượn hồ sơ và chờ NV kho quỹ xuất kho hồ sơ).
Yếu tố thứ 3, có 95,65% KH đồng ý là NV NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh sau khi kết thúc giao dịch có cảm ơn KH và hỏi “anh/chị có cần gì thêm khơng?” và 4,35%
KH vẫn nhận được lời cảm ơn nhưng không được hỏi sau khi kết thúc giao dịch. Thái độ phục vụ của NV NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh phần lớn giữ đúng quy định của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh, luôn giữ thái độ lịch sự, đúng mực với KH, tỉ lệ phần trăm KH không nhận được phục vụ tốt tương đối thấp nhưng so với các NHTM cổ phần tỷ trọng nêu trên vẫn còn thấp.
Bảng 2.8. Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh
CÁC YẾU TỐ
1. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn cụ thể, chính xác thủ tục vay vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn
2. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị
3. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có đúng hẹn với anh/chị như đã hứa
Yếu tố thứ 1, có 98,26 % khách hàng hài lòng là nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, hướng dẫn chính xác các thủ tục, giấy tờ cần thiết để vay vốn, còn lại 1,74% khách hàng khơng đồng tình, ngun nhân là do có nhiều nhân viên mới được tuyển dụng chưa có đủ kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm nên trong q trình tư vấn khơng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi hướng dẫn thủ tục vay vốn, giấy tờ cần thiết vay vốn nhân viên Tín dụng trình bày khơng rõ ràng (ví dụ: khi khách hàng lấy vay vốn bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh thì khách hàng phải cung cấp các hồ sơ pháp lý như: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, các quyết định bổ nhiệm người quản lý… hồ sơ tài chính: báo cáo tài chính trong 2 năm liền kề, phương án kinh doanh…, nhưng trong quá trình tư vấn cho khách hàng nhân viên Tín dụng liệt kê thiếu 1 trong những giấy tờ trên làm khách hàng phải làm lại gây phiền toái cho khách hàng).
Yếu tố thứ 2, nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh thực hiện nhanh và chính xác u cầu của khách hàng, có 93,04% khách hàng trả lời có và 6,96% khách hàng trả lời khơng là do trong q trình giao dịch cần tìm lại hồ sơ hoặc phải chờ đợi do công việc chuyển tiếp cho bộ phận khác (ví dụ: Khi KH đến gặp NV Dịch vụ Tín dụng yêu cầu được giải ngân, NV Dịch vụ Tín dụng đưa giấy đề nghị xuống bộ phận Giao dịch thực hiện giải ngân cho KH, KH phải lấy số thứ tự và chờ đến lượt để thực hiện giao dịch).
Yếu tố thứ 3, 94,78% KH nhận đúng hẹn, cịn lại 5,22% thì sai hẹn và đều được NVNH báo trước một thời gian để khách hàng sắp xếp công việc khác và lập lại cuộc hẹn mới.
Bảng 2.9. Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng khi sai hẹn Thời gian Tích lũy (%) 3-4 giờ 2-3 giờ 1-2 giờ Khác Tổng
Qua bảng thống kê thời gian gọi báo trước cuộc hẹn khi nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh không thể đúng hẹn thường trước 3-4 giờ, và gọi trước 2-3 giờ chiếm 83.34 % số lần sai hẹn, trừ trường hợp bất khả kháng nhân viên Ngân hàng mới phải báo trước 1-2 giờ trước cuộc hẹn vì khơng thể sắp xếp gặp khách hàng hoặc hoàn thành kịp những vấn đề liên quan đến hồ sơ vay của khách hàng.
Thời gian giải quyết hồ sơ