CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.4.1 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Mỹ
E-banking xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã
tham gia. Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngồi nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD. Với việc áp dụng cơng nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0.54 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.015 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường.
Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên tồn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, 1 ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10.000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.
1.4.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Anh và các nước Châu Âu Âu
Phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng. 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.
1.4.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương Thái Bình Dương
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan... Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, cịn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu
cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khốn, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân cơng và tăng độ thoả mãn của khách hàng. 8
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa.
8 Kim Đức Thịnh, 2008. Bàn về việc ứng dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử ở Ngân hàng thương mại. <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html>. [Ngày truy cập: 15/04/2012].
Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố mơi trường.
Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu lên được những khái niệm cơ bản cũng như đã đưa ra được một hình ảnh tổng quát về Ngân hàng điện tử và các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như việc cần phải phát triển các dịch vụ này để bắt kịp với xu hướng phát triển và hội nhập trong lĩnh vực Ngân hàng là một xu thế tất yếu mà các NHTM trong nước phải thực hiện.
Tuy nhiên, để có thể phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cần phải có sự hỗ trợ, định hướng của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, sự phát triển đồng bộ về công nghệ, pháp lý và đặc biệt quan trọng là sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ của Khách hàng cũng góp phần khơng nhỏ trong việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 2.1 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Sau vài năm đi vào hoạt động hệ thống thanh toán điện tử của nước ta đã có những chuyển biến đáng kể. Các ngân hàng thương mại hiện nay đã triển khai nhiều hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động dịch vụ của mình theo hướng: “ngân hàng điện tử” như dịch vụ home-banking, mobile-banking, Internet-banking, thanh toán online, thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động qua ATM, tham gia thanh toán quốc tế SWIFT... Chứng từ điện tử ra đời cho thấy các cơ quan chức năng cũng đã quan tâm tới sự phát triển của ngành ngân hàng, chứng minh rằng nhu cầu điện tử hoá ngành ngân hàng là cần thiết để hội nhập kinh tế Việt Nam và kinh tế quốc tế tạo đà cho thương mại điện tử phát triển. Tuy nhiên, hiện nay ngân hàng điện tử ở Việt Nam mới ở hình thức sơ khai, bắt đầu được nghiên cứu trong khi ở các nước tiên tiến cụm từ “ngân hàng điện tử” được sử dụng ở khắp mọi nơi, đại đa số người dân sử dụng với những dịch vụ tiên tiến, áp dụng công nghệ hiện đại. Tuy các dịch vụ ngân hàng đã được đa dạng hố nhưng do đây là loại hình dịch vụ mới mẻ lại sử dụng công nghệ tiên tiến hiện đại nên việc ứng dụng vào Việt Nam còn nhiều trở ngại. Đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam dù được cho là luôn đi đầu trong việc phát triển cơng nghệ nhưng vẫn cịn nhiều bất cập như:
- Các hệ thống dịch vụ cốt lõi chưa có hoặc nếu có thì chưa đáp ứng được các yêu cầu trong giai đoạn hiện nay
- Sự thiếu thông tin nghiêm trọng đối với hệ thống ứng dụng hiện nay hay nói cách khác đi khả năng hỗ trợ trong công tác điều hành quản lý của ngân hàng còn rất thấp.
- Còn lúng túng, chưa xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mới được đưa vào hoạt động tại Việt Nam do vậy hình thức vẫn cịn chưa phong phú, ít chú trọng tới khâu quảng cáo, hướng dẫn cho khách hàng biết về cách sử dụng cũng như những tiện ích của nóNgân hàng điện tử ở Việt Nam chưa được triển khai rộng rãi và thực sự chưa đi vào cuộc sống do những nguyên nhân tác động tới hoạt động này:
+ Thứ nhất, thanh toán khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam cịn ở mức thấp,
tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam đến tháng 7/2012 còn 11,14%. Tuy tỷ trọng hàng năm đã giảm nhưng còn ở mức cao hơn so với thế giới và trong khu vực; tỷ trọng này ở các nước tiên tiến như Thụy Điển là 0,7%, Na Uy là 1%, cịn Trung Quốc là nước tăng trưởng nóng về kinh tế trong khu vực nhưng cũng chỉ ở mức khoảng 8%.9 Chính tâm lý ưa dùng tiền mặt bao gồm cả VNĐ, ngoại tệ mặt và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người Việt Nam còn thấp là một trong số những nguyên nhân để mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới còn gặp nhiều khó khăn.
+ Thứ hai, sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại trong việc thực
hiện các dịch vụ mới còn yếu kém. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hoá khác nhau, khơng có sự gắn kết với nhau như hoạt động thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động… gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian, sự cạnh tranh khơng đáng có giữa các ngân hàng hay sự khó khăn trong việc lựa chọn của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
9 Dương Hồng Phương, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang phát triển mạnh.
<http://www.vietinbankschool.edu.vn/home/edu/vn/news/research/taichinhnganhang/2012/20121103.html>. [Truy cập ngày 3 tháng 11 năm 2012].
+ Thứ ba, khả năng tài chính của các ngân hàng cịn thấp. So với quy mô
tài chính của các ngân hàng thương mại trong khu vực thì số vốn này ở mức khiêm tốn. Trong bối cảnh hiện nay năng lực tài chính của ngân hàng hạn chế nhất là đối với ngân hàng thương mại cổ phần là nguyên nhân gây ra khó khăn trong việc triển khai công nghệ dịch vụ mới như home-banking, Internet- banking.
+ Cuối cùng, sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang
trong giai đoạn đầu. Các dịch vụ ngân hàng mới không thể đi sớm quá sự phát triển thương mại trong nước.
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Tổng quan
- Thông tin tổng quan
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993.
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN, cụ thể:
+ Loại chứng khốn: Cổ phiếu phổ thơng
+ Mã chứng khoán: ACB
+ Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
+ Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 937.696.500 cổ phiếu - Công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete
Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Tồn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thơng tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
- Mạng lưới kênh phân phối
Gồm trên 300 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.
- Cơ cấu tổ chức
+ Sáu khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
+ Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.
+ Hai phịng: Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). - Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB ĐẠI HỘI ĐỒNG ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC HỘI ĐỒNG
BAN KIỂM SỐT
BAN KIỂM TỐN NỘI BỘ PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG QUẢN LÝ RỦI RO THỊ TRƯỜNG PHỊNG QUAN HỆ ĐỐI NGOẠI BAN CHIẾN LƯỢC
BAN CHÍNH SÁCH VÀ QUẢN LÝ TÍN DỤNG PHỊNG ĐẦU TƯ KHỐI PHÁT TRIỂN KINH DOANH
KHỐI NGÂN QUỸ KHỐI VẬN HÀNH
KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHỐI QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THƠNG TIN Các phịng bán hàng Các phòng hỗ trợ Các phòng nghiệp vụ Các phòng bán hàng Các phòng hỗ trợ Các phòng nghiệp vụ Các phòng sản phẩm Các phòng sản phẩm Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Kinh doanh vàng Phòng Kinh doanh vốn Phòng hỗ trợ và phát triển chi nhánh Phịng Marketing Phịng Nghiên cứu thị trường Phịng Hỗ trợ tín dụng Phịng Nghiệp vụ giao dịch Phòng Pháp chế và tuân thủ Phòng Quản lý quỹ Phòng Thẩm định tài sản Phịng Tổng hợp Phịng Điều hành nhân sự Phịng Hành chính và xây dựng cơ bản Phịng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm đào tạo Bộ phận Hành chính Phịng Phân tích