L ỜI MỞ ĐẦU
3.2xuất với công tyAAA
3.2.1 Trong khâu khai thác
Có thể nói rằng đây là khâu có vai trò rất quan trọng đối với DNBH đặc biệt là DNBH mới thành lập như AAA. Là một DNBH trẻ, thị trường còn nhỏ
lại gặp phải sức ép cạnh tranh lớn từ phía các doanh nghiệp đã có tên tuổi trong lĩnh vực bảo hiểm mô tô/xe máy, đặt ra yêu cầu phải làm tốt khâu khai thác, tạo sự khác biệt ngay từ khâu này để mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để thực hiện được mục tiêu đó, công ty cần có những chiến lược, định hướng đúng đắn, phù hợp. Cụ thể:
Trước hết, công ty cần tập trung vào các giải pháp tổ chức bán hàng và tiếp cận thị trường, bao gồm thị trường cá nhân và tổ chức. Tuy nhiên, để
triển khai có hiệu quả và tạo thành phong trào, công ty nên tập trung nhiều hơn cho việc khai thác tập thể, cụm dân cư thông qua các hoạt động:
- Tổ chức các điểm bán bảo hiểm tại các khu vực dân cư, trường học, cơ
quan, doanh nghiệp… để người dân dễ dàng tiếp nhận thông tin và tham gia bảo hiểm. Công ty có thể tiến hành điều tra trong một cụm dân cư để chọn ra một gia đình ở vị trí thuận lợi làm điểm giao dịch, đó vừa là nơi tập trung nhóm đại lý vừa là điểm bán bảo hiểm trực tiếp.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền thông qua các phương tiện truyền thông như: truyền hình, đài phát thanh, các bảng thông báo ở địa bàn phường, xã…nhằm phổ biến các kiến thức về bảo hiểm cho người dân. Nội dung có thể xoay quanh tình hình tai nạn giao thông trên địa bàn và lợi ích của việc tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, một hình thức tuyền truyền có hiệu quả rất cao đó là tổ chức các buổi thuyết trình giới thiệu về bảo hiểm tại địa bàn, hình thức này thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc khai thác. Tuy nhiên, để thành công cần phải có sự tổ chức chu đáo, có chương trình cụ thể
và kinh phí thực hiện. Do vậy cần có sự thống nhất tổ chức từ phía công ty với các đại lý, văn phòng, chi nhánh.
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty với lãnh đạo các đơn vị, các chức sắc, những cá nhân có vai trò và ảnh hưởng lớn. Từ đó tạo ra mối quan
hệ giữa công ty và các đơn vị, sau đó phía công ty gửi một công văn tới lãnh
đạo các đơn vị để cán bộ chủ chốt của công ty, các văn phòng đại diện hoặc cán bộ phòng quản lý đại lý sẽ liên hệ làm việc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị
này, tổ chức một buổi hoặc một ngày (có thể là ngày cuối tuần, hoặc ngày phát lương) cho đại lý xuống triển khai bảo hiểm xe máy tại đơn vị. Nếu đơn vị tham gia với số lượng lớn thì bên phía công ty cần có những khuyến mại,
ưu đãi hay quà tặng…làm tăng tính hấp dẫn của việc tham gia.
Ngoài ra, cần phải chú trọng nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ
cho cán bộ và đại lý bảo hiểm. Không chỉ là tình trạng riêng của doanh nghiệp mới thành lập mà là thực trạng chung của toàn thị trường hiện nay, số lượng
đại lý chuyên nghiệp còn mỏng và yếu về nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng. Do vậy việc đào tạo ban đầu cho đại lý cấp I cần được chú trọng hơn nữa. Tránh tình trạng sau khi tuyển dụng đại lý mới, chỉ giới thiệu cách thức ghi giấy chứng nhận bảo hiểm rồi cho đại lý đi bán hàng ngay làm chất lượng tư vấn của đại lý không đảm bảo, gây mất uy tín của công ty và sai lệch trong cách hiểu của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Đặc biệt, khi thị trường bảo hiểm Việt Nam được thực sự mở rộng hoàn toàn theo cam kết tại WTO thì hàng loạt các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia vào thị trường, cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt và khốc liệt, chất lượng phục vụ sẽ
là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Do vậy, việc phát triển và đào tạo nâng cao trình độđội ngũ các bộ khai thác, đại lý là yếu tố sống còn trong kinh doanh. Để thực hiên tốt công tác Công ty nên chú ý
đến một số vấn đề như:
- Phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm đào tạo và công ty trong vấn đềđào tạo và kèm cặp đại lý mới. Trung tâm đào tạo là người biên soạn giáo trình và
hướng dẫn đại lý mới, biến những kiến thức, hiểu biết thành kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp của người đại lý.
- Cử cán bộ làm công tác về bảo hiểm xe cơ giới thường xuyên tham dự
các khóa đào tạo của Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đào tạo đã có các chương trình về bảo hiểm xe cơ giới như: Khóa cơ bản về bảo hiểm xe cơ
giới, khóa học về giám định bồi thường và đòi người thứ ba, khóa học nâng cao về giám định và bồi thường. Đối với đại lý, Trung tâm đã có chương trình dành cho đại lý cấp II nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nghệ thuật ứng xử tình huống…
Hơn nữa, Công ty cần tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu để đưa AAA trở nên quen thuộc và uy tín đối với khách hàng. Thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm bảo hiểm liên quan đến xe máy nhằm thu hút và tạo dấu ấn riêng về công ty trên thị trưòng.
Trong năm 2008, việc triển khai và hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm "Tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/xe máy" là một chứng minh cụ thể cho chiến lược này của công ty. Khi triển khai sản phẩm mới này, công ty cần chú ý đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, trước hết đó phải là những khách hàng có thu nhập khá và sở hữu những chiếc xe đắt tiền hoặc những khách hàng yêu thích mô tô, xe máy hay những khách hàng là những người chủ cho thuê xe máy phục vụ khách du lịch... Nơi để tìm kiếm được những khách hàng này là những câu lạc bộ ô tô/ xe máy (như: câu lạc bộ Vespa), câu lạc bộ đua xe…hoặc trên những diễn đàn về ô tô - xe máy. Bởi đây là nơi tập trung nhiều người yêu thích mô tô/xe máy, họ coi chiếc xe không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là một "thú chơi", đam mê, hoặc sở thích, do đó việc tư vấn để bảo vệ
chiếc "xe yêu" trở nên đơn giản hơn và cũng đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng.
Đây là sản phẩm bảo hiểm mới nên nếu triển khai tốt chắc chắn sản phẩm này sẽ tạo cho AAA những sự khác biệt trên thị trường bảo hiểm và những kết quả khả quan trong tương lai.
3.2.2 Trong công tác giám định và bồi thường
Nếu với khâu khai thác là khâu đưa lại khách hàng cho công ty thì khâu giám định và bồi thường là khâu giữ khách hàng gắn bó với công ty. Là dịch vụ sau bán hàng nhưng do đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, tác dụng của nó chỉ được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra vì vậy chính khâu giám định, bồi thường là khâu có vai trò quan trọng thể hiện tác dụng của sản phẩm bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này sẽ làm tăng uy tín của công ty và giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty.
a/ Với công tác giám định (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công tác này được thực hiện ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, giúp DNBH xác định được hai vấn đề quan trọng, làm cơ sở cho công tác bồi thường:
- Nguyên nhân của vụ tai nạn, tai nạn có thuộc trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm không? Đây là khâu quan trọng để phát hiện hiện tượng trục lợi bảo hiểm.
- Nếu có thuộc trách nhiệm thì mức độ thiệt hại là bao nhiêu, nhà bảo hiểm phải bồi thường bao nhiêu. Nếu không thuộc trách nhiệm thì nhà bảo hiểm có bồi thường nhân đạo không? Hay có những biện pháp phù hợp khác.
Để làm tốt công tác này Công ty cần chú ý đến một số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm. Như đã biết, ở
các nước đang phát triển, đến một giai đoạn phát triển nào đó thì số lượng mô tô/xe máy sẽ tăng một cách đột biến. Ở Việt Nam cũng đang trải qua giai
đoạn đó. Hiện nay trên cả nước đang có xấp xỉ 20 triệu xe máy đang hoạt
động, số lượng mô tô/xe máy gia tăng làm cho số vụ tai nạn cũng tăng lên
đáng kể. Việc tăng cường đội ngũ giám định viên phải được thực hiện ở cả 2 mặt: số lượng và chất lượng:
- Tăng cường số lượng giám định viên đảm bảo sự có mặt kịp thời của giám định viên tại hiện trường phối hợp cùng với chủ xe thực hiện các biên pháp giảm thiểu tổn thất, thực hiện công tác giám định và ngăn chặn các hành vi trục lợi bảo hiểm. Sự có mặt kịp thời của các giám định viên giúp đỡ nạn nhân cứu chữa, giảm thiểu thiệt hại khi xảy ra tai nạn đồng thời thực hiện công việc cần thiết cho tác giám định và bồi thường sau này, sẽ tạo nên hình
ảnh đẹp cho công ty, tăng uy tín của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, củng cố thêm niềm tin của khách hàng nơi công ty là cơ
sở tái tục hợp đồng khi đã hết hạn.
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho các giám
định viên. Ngày nay, số lượng các vụ tai nạn ngày càng gia tăng với nhiều tình huống, hoàn cảnh khác nhau bên cạnh đó các hành vi cố ý gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều và bằng nhiều thủ đoạn tinh vi đòi hỏi các giám định viên phải có kiên thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và khả năng lường trước các tình huống để có thể giám định chính xác và phòng tránh được các trường hợp trục lợi. Việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của các giám định viên cũng hết sức quan trọng, giảm thiểu trường hợp giám định viên cấu kết với phía chủ xe để trục lợi bảo hiểm.
Với sự ra đời ngày càng nhiều các công ty bảo hiểm, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt khi đó với một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao là một “vũ khí” quan trọng để các công ty sử dụng
các chương trình đào tạo phù hợp nâng cao trình độ các giám định viên, ngoài ra tạo môi trường thuận lợi và các chế độ ưu đãi thích hợp để các giám định viên phát huy được hết khả năng của mình, gắn bó lâu dài với công ty. Đồng thời việc không ngừng thu hút những giám định viên giỏi, giám định viên trẻ
về công ty nhằm trẻ hóa đội ngũ giám định mang lại sự năng động, sáng tạo và lòng nhiệt tình trong công việc cho công ty.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định. Sự phát triển của công nghệđã trợ giúp cho con người rất nhiều trong công việc tưởng chừng như không thể. Trong xu hướng công nghệ hóa ngày càng cao hiện nay, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định giúp khâu này
được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều. Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết nhất cho công tác giám định gồm: phương tiện liên lạc - điện thoại di động, máy chụp ảnh, máy vi tính. Điện thoại di động giúp các giám định viên có liên lạc với khách hàng, công ty một cách dễ dàng; máy ảnh là một công cụ
quan trọng trong khâu giám định, nhờ đó mà các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của vụ tai nạn và với chiếc máy vi tính và các phần mềm hỗ trợ các giám định viên sẽ phân tích một cách dễ dàng hiện trường vụ
tai nạn từđó xác định chính xác nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc bồi thường. Hiện nay với những “cơn lốc” công nghệ, hàng loạt những sản phẩm công nghệ tích hợp nhiều tiện ích làm cho một chiếc máy điện thoại di
động cũng có thể có tính năng của một cái máy ảnh, máy vi tính, có thể kết nối internet…việc trang bị những công nghệ như vậy vừa giúp cho việc sử
dụng thuận tiện vừa dễ dàng mang theo. Hơn nữa, hiện nay có rất nhiều phần mềm đồ họa, phần mềm quản lý cho lĩnh vực bảo hiểm… việc áp dụng những phần mềm này sẽ giúp quá trình phân tích, quản lý hiệu quả và đơn giản hơn.
Thứ ba, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiện công tác giám định. Việc quản lý mô tô/ xe máy liên quan đến nhiều cơ quan chức năng, khi xảy ra tai nạn thì cơ quan công an sẽđại diện cho pháp luật đứng ra làm công tác xem xét hiện trường, tìm hiểu nguyên nhân tai nạn, xác định mức độ lỗi của các bên…sau đó sẽ lập ra nhưng biên bản cần thiết. Đây chính là những hồ sơ quan trọng cho công tác giám định, vì vậy việc kết hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng sẽ giúp quá trình giám định nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu được những sự gian lận, trục lợi bảo hiểm.
b/ Với công tác bồi thường
Trên cơ sở của những hồ sơ giám định, công ty sẽ thực hiện bồi thường.
Đây là khâu thể hiện rõ ràng nhất tác dụng của sản phẩm bảo hiểm do đó công tác bồi thường sẽ quyết định rất lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty. Đối với khâu này cần thực hiện một cách triệt để theo đúng phương châm: “Nhanh, đúng, đủ và kịp thời” của công ty. Vì vậy cần chú trọng làm tốt những điểm sau:
Thứ nhất, đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường. Khi mua bảo hiểm khách hàng luôn luôn kỳ vọng vào lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm có thể mang lại tuy nhiên khách hàng thường ngại những thủ tục của quá trình này. Họ
thường mang tâm lý ngại chờ đợi và không tin tưởng vào việc sẽ được bồi thường ngay cả trong trường hợp đó là quyền lợi chính đáng của khách hàng. Hơn nữa, việc không hiểu rõ tiến trình bồi thường thường đưa khách hàng vào những điểm loại trừ bồi thường của nhà bảo hiểm phổ biến là không thông báo cho nhà bảo hiểm theo quy định trong hợp đồng khi xảy ra tai nạn. Đặc biệt với những vụ tai nạn có mức độ tổn thất thấp, có phát sinh trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm do tâm lý ngại thủ tục phiền hà, khách hàng thường tự giải quyết mà không đòi quyền lợi chính đáng của mình từ công ty
bảo hiểm. Điều này làm cho sản phẩm bảo hiểm không phát huy tác dụng của nó, khách hàng cũng không thấy được tác dụng đó dẫn đến sự mất tín nhiệm với công ty và không tái tục khi hợp đồng kết thúc. Như vậy, việc đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường rất quan trọng bên cạnh đó cũng cần hướng dẫn khách hàng nắm bắt được những thủ tục cần thiết khi phát sinh tai nạn. Muốn vậy, công ty cần chú ý đến một vài điểm sau:
- Có những hướng dẫn khách hàng ngay từđầu khi tham gia bảo hiểm về (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
những thủ tục bồi thường, những điểm khách hàng cần lưu ý khi không may xảy ra rủi ro. Những hướng dẫn này có thể do các đại lý, nhân viên tư vấn, phòng dịch vụ khách hàng… giải thích cho khách hàng hoặc có những tài liệu hướng dẫn kèm theo hợp đồng bảo hiểm để khách hàng tham khảo, những tài