Ký hiệu biến
SERVQUAL Điều chỉnh
PT19 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
Tịa nhà có các trang thiết bị hiện đại.
PT20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Cơ sở vật chất của tịa nhà trơng rất hiện đại.
PT21 Địa điểm của tòa nhà rất thuận lợi đối với
bạn.
PT22 Bãi giữ xe của tịa nhà rộng rãi, an tồn.
PT23 Nhân viên của Cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Nhân viên của ban quản lý tòa nhà có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PT24 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cơng ty XYZ.
Cách bố trí các phòng chức năng thuận tiện, hiệu quả
PT25 Tịa nhà có các cơng trình phụ trợ đáp
ứng nhu cầu toàn diện của bạn.
3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ văn phòng cho thuê.