N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC1 225 3,80 ,588 ,039
TC2 225 3,58 ,657 ,044
TC3 225 3,96 ,693 ,046
TC4 225 3,92 ,709 ,047
TC5 225 3,99 ,713 ,048
Giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy hiện nay khách hàng khá tin tưởng vào thành phần này của ban quản lý tịa nhà thơng qua việc đánh giá các biến quan sát TC1=3,80; TC3=3,96; TC4=3,92; TC5=3,99, nhưng càm nhận về sự nhiệt tình của nhân viên tịa nhà chưa được đánh giá cao lắm (TC2=3,58).
4.6 Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực gồm 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Qua kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy cả năm thành phần này đều có ý nghĩa trong mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284) và năng lực phục vụ (beta chuẩn hóa bằng 0,201) tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng từ kết quả phân tích hồi quy.
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường và mơ hình lý thuyết theo hai bước chính – thảo luận nhóm, phỏng vấn thử khách hàng và thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh, bổ sung mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ văn phịng cho th. Từ đó, tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 225. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mơ hình thang đo và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm tra thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).
5.2 Kết quả chính
Kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê bao gồm: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng.
5.3 Ý nghĩa của các kết quả này
Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ
thống thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ở Việt Nam. Điều này giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản văn phịng cho thêu có được hệ thống thang đo lường này trong các nghiên cứu của mình tại thị
trường Việt Nam.
Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều
chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ở Việt Nam.
Thực tế nghiên cứu cho thấy khi đo lường một khái niệm tiềm ẩn chúng ta phải đo lường thông qua nhiều thành phần và các thành phần này được đo lường bằng nhiều biến quan sát khác nhau nhằm tăng độ tin cậy và giá trị của đo lường. Các biến quan sát trong nghiên cứu này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường cụ thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực. Đặc biệt có khả năng về mặt lý thuyết chúng là các thành phần riêng biệt nhưng thực tế nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần.
5.4 Hàm ý đối với các nhà cung cấp dịch vụ văn phòng cho thuê
Thành phần Phương tiện hữu hình: là thành phần tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Giải pháp:
- Các Công ty cung cấp dịch vụ phải luôn quan tâm đến cơ sở vật chất, trang thiết bị của tòa nhà văn phòng phải hiện đại, thuận tiện.
- Các cơng tình tiện ích chung như: Lối đi chung, bãi giữ xe, mặt bằng phục vụ cơm văn phịng phải có và đủ để phục vụ cho nhân viên tòa nhà. Đặc biệt là bãi giữ xe hiện được cho là thiếu nhất tại các các tòa nhà văn phòng tại TPHCM.
Thành phần năng lực phục vụ: là thành phần có mức độ tác động thứ 2 đến sự thỏa mãn của khách hàng. : Khách hàng mong đợi kiến thức nghiệp vụ của nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Giải pháp: Các Công ty phải luôn đào tạo, cập nhật kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên để luôn luôn phục vụ khách hàng tốt nhất.
Thành phần đáp ứng: là thành phần có mức tác động thứ 3 đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ở thành phần này khách hàng cũng đã đánh giá cao sự nhiệt tình sẵn sàng của nhân viên tịa nhà, tuy nhiên đôi lúc nhân viên tỏa ra bận rộn, chưa sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Giải pháp: Ln đảm bảo có đủ nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng khi khách hàng
có yêu cầu.
Thành phần đồng cảm:
Giải pháp: Ban quản lý và nhân viên phục vụ tòa nhà văn phịng phải ln thân thiện,
hịa đồng thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Luôn hỏi thăm, tâm sự với khách hàng khi có cơ hội.
Thành phần tin cậy:
Giải pháp: Công ty cung cấp dịch vụ phải đảm bảo việc phục vụ khách hàng nhanh, chính xác ngay khi khách hàng yêu cầu. Không để khách hàng chờ lâu hay thực hiện nhiều lần mới làm đúng yêu cầu khách hàng.
5.5 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
Giống như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá lĩnh vực dịch vụ văn phòng cho thuê ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở một số quận, huyện chính. Để có thể tổng quát hóa thang đo thì phải tiến hành nghiên cứu sự lặp lại tại nhiều thành phố, tỉnh thành khác.
Tiếp theo là do hạn chế về mặt thời gian và điều kiện kinh phí nên việc chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là chưa cao. Việc chọn mẫu với kích thước mẫu lớn hơn và theo phương pháp xác suất có thể sẽ giúp nghiên cứu đạt được độ tin cậy cao hơn và mang tính khái qt hóa cao hơn.
Mặt khác, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn, như SEM…
Cuối cùng, các yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn của khách hàng thường xuyên biến đổi theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hơn nữa có thể có các yếu tố khác như giá thuê, … cũng có thể ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng nhưng chưa được phát hiện ở nghiên cứu này. Đây chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng,
Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành
phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu
dùng tại Việt Nam, B2002-22-33, Đại học Kinh tế TP.HCM, trang 22.
3. Lê Nguyễn Hậu, Business Research, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách
Khoa TP.HCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
5. Cao Hào Thi (1998), Thống kê ứng dụng trong kinh doanh, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.
6. Ramu Ramanathan (2002), dịch: Cao Hào Thi, Thục Đoan (2003-2004), Nhập môn kinh tế lượng với các ứng dụng, Harcourt College.
7. Philip Kotler (2001), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.
8. Philip Kotler (2005), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.
9. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch
vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc
Gia TP.HCM.
11. Pascale G. Quester and Simon Romaniuk (1997), Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal Of
Services Marketing, Vol. 11 No.3, pp 180-192.
12. Charles Chi Cui, Barbara R. Lewis, Won Park (2003), Service Quality Measurement In The Banking Sector In South Korea, International Journal of
Bank Marketing, 21/4, pp 191-201.
13. Lisa J. Morrison Coulthard (2004), Measuring Service Quality, The Market
Research Society, pp 479-497.
14. Stewart Robinson (1999), Measuring Service Quality: Current Thingking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17/1, pp 21-32.
15. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor (2000), Serivice Quality
16. Lianxi Zhou (2004), A Dimension-Specific Analysis Of Performance-Only Measurement Of Service Quality And Satisfaction In China’s Retail Banking,
Journal of Service Marketing, Vol. 18 No. 7, pp 534-546.
17. Martin O’Neill, Adrian Palmer and Chritine Wright (2003), Disconfirming User
Expectations Of The Online Service Experience: Inferred Versus Direct Disconfirmation Modeling, Emerald, Electronic Networking Applications and
Policy, Vol. 13 No. 4, pp 281-296.
18. Francis Buttle (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp 8-32.
19. Lewis, B.R (1989), Quality in the Service Sector: International Journal of Bank
Marketing, 11, pp.19-25.
20. Zeithaml, V.A & Bitter, M.J (1996), Services marketing, McGraw-Hill
International Editions.
21. Brady, M. K. (1997), Re-Conceptualizing Perceived Service Quality:
Hierchical Model, Unpublished doctoral dissertation, The Florida State
University.
22. Brown, T. J., Churchill, G. A. & Peter, J. P (1993), Improving the measurement
of service quality, Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
23. Carmen, J. M. (1990), Consumer perceptions service quality: An assessment of
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tơi đang tiến hành khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau đây. Khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị.
PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
20 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp:
Giám đốc/Phó GĐ Trưởng/Phó phịng Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Khác: …………………… …
PHẦN II: THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO
THUÊ
Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách
đánh dấu (X) vào:
Ô số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý
Hoặc chọn một trong các ô 2, 3, 4 tương ứng với các mức độ đồng ý khác.
1 Ban quản lý tịa nhà ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
1 2 3 4 5
2 Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ban quản lý tịa nhà nhiệt tình giúp đỡ bạn.
1 2 3 4 5
3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ban quản lý tịa nhà ln giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
4 Ban quản lý tịa nhà ln giải quyết yêu cầu cần giúp đỡ của bạn đúng vào thời điểm họ hứa.
1 2 3 4 5
5 Ban quản lý tịa nhà ln thông báo cho bạn biết khi nào yêu cầu của bạn sẽ được giải quyết.
1 2 3 4 5
6 Nhân viên của ban quản lý tịa nhà phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
1 2 3 4 5
7 Nhân viên của ban quản lý tịa nhà ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn.
1 2 3 4 5
8 Nhân viên của ban quản lý tịa nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
1 2 3 4 5
9 Nhân viên của ban quản lý tịa nhà khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giúp đỡ bạn.
1 2 3 4 5
10 Phong cách của nhân viên của ban quản lý tòa nhà ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
1 2 3 4 5
11 Bạn cảm thấy an toàn khi làm việc trong tòa nhà. 1 2 3 4 5
12 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên của ban quản lý tịa nhà có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
1 2 3 4 5
14 Ban quản lý tịa nhà ln thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
1 2 3 4 5
15 Ban quản lý tịa nhà có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
1 2 3 4 5
16 Ban quản lý tòa nhà hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
1 2 3 4 5
17 Ban quản lý tịa nhà ln thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.
18 Khi bạn gặp khó khăn, ban quản lý tịa nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
1 2 3 4 5
19 Tịa nhà có các trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5
20 Cơ sở vật chất của tịa nhà trơng rất hiện đại, hấp dẫn.
1 2 3 4 5
21 Địa điểm của tòa nhà rất thuận lợi đối với bạn. 1 2 3 4 5
22 Bãi giữ xe của tịa nhà rộng rãi, an tồn. 1 2 3 4 5
23 Nhân viên của ban quản lý tịa nhà có trang phục gọn gàng, lịch sự.
1 2 3 4 5
24 Cách bố trí các phịng chức năng thuận tiện, hiệu quả
1 2 3 4 5
25 Tịa nhà có các cơng trình phụ trợ đáp ứng nhu cầu toàn diện của bạn.
1 2 3 4 5
26 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của ban quản lý tòa nhà.
1 2 3 4 5
27 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất của tòa nhà.
1 2 3 4 5
28 Tóm lại bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa nhà.
1 2 3 4 5
Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 133 59,1 59,1 59,1 Nu 92 40,0 40,0 100,0 Total 225 100,0 100,0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 - 30 tuoi 100 44,4 44,4 44,4 31 – 40 tuoi 75 33,3 33,3 77,7 41 - 50 tuoi 45 20 20 97,7 tren 50 tuoi 5 2,3 2,3 100,0 Total 225 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Giam doc/Pho GD 11 4,9 4,9 4,9
Truong/Pho phong 23 10,2 10,2 15,1
NV van phong 110 48,9 48,9 64
NV Kinh doanh 50 22,2 22,2 86,2
Khac 31 13,8 13,8 100,0
Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thành phần Tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,789 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15,45 4,490 ,530 ,762 TC2 15,67 4,329 ,510 ,768 TC3 15,30 3,898 ,649 ,721 TC4 15,33 3,973 ,594 ,741 TC5 15,26 4,043 ,559 ,753 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,863 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU6 10,75 3,779 ,718 ,822 DU7 10,48 3,724 ,723 ,820 DU8 10,59 3,878 ,737 ,815 DU9 10,86 3,944 ,665 ,843 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics