Thành phần Phương tiện hữu hình (PT), Alpha = 0,846
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại đi biến
Phương sai thang đo nếu loại đi biến
Tương quan
biến – tổng
Alpha nếu loại biến này
PT19 22,76 9,261 ,533 ,835 PT20 22,46 9,098 ,619 ,822 PT21 22,45 9,222 ,615 ,823 PT22 22,64 8,795 ,632 ,820 PT23 22,49 9,171 ,645 ,819 PT24 22,62 9,254 ,550 ,832 PT25 22,36 9,090 ,631 ,820
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho thấy thang đo có hệ số Alpha khá cao, bằng 0,846. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhỏ nhất là 0,533. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.
Các biến đo lường trong 5 thang đo đạt yêu cầu trên được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: gồm 3 biến quan sát từ TM26 đến TM28. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Anpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng (TM), Alpha = 0,77
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại đi biến
Phương sai thang đo nếu loại đi biến
Tương quan
biến – tổng
Alpha nếu loại biến này
TM26 8,23 8,777 ,603 ,370
TM27 8,60 9,374 ,579 ,338
TM28 8,51 9,108 ,637 ,406
Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng có Cronbach alpha tương đối cao (0,77). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhỏ nhất là 0,579. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định thang đo đã đạt độ tin cậy bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA được tiến hành. Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị lớn hơn 0.5 (Marija J.Norusis, 1993) và giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau.
Phương pháp trích được chọn để phân tích là principal axis factoring với phép quay promax.
Kết quả: Hệ số KMO bằng 0,936 (sig. = 0,000, Bartlett's test). Như vậy, giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue = 1.007, tổng phương sai trích được là 61,993%. Như vậy, phương sai trích được đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, các biến DC14 và DC15 (thang đo thành phần đồng cảm), biến PT19 và PT24 (thang đo thành phần phương tiện hữu hình) có trọng số khơng đạt u cầu (<0,4). Vì vậy các biến này bị loại.
Bảng 4.10: Kết quả EFA của các thành phần đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê
Biến quan sát Yếu tố
1(DU) 2(DC) 3(PT) 4(TC) 5(NL) DU8 ,830 DU6 ,828 DU7 ,757 DU9 ,709 DC15 DC17 ,967 DC16 ,700 DC18 ,666 PT24 DC14 PT19 PT21 ,892 PT22 ,796 PT20 ,585 PT25 ,498 PT23 ,436 TC3 ,733 TC4 ,679 TC1 ,645 TC5 ,594 TC2 ,479 NL10 ,701 NL12 ,678 NL11 ,663 NL13 ,570 Eigenvalue 10,077 1,754 1,378 1,282 1,007 Phương sai trích 40,306 7,017 5,511 5,130 4,029
Đánh giá lại Cronbach’s Alpha sau khi loại biến:
Bảng 4.11: Cronbach’s alpha sau khi loại biến
Yếu tố Cronbach Alpha
Tin cậy (TC) 0,789
Đáp ứng (DU) 0,863
Năng lực (NL) 0,839
Đồng cảm (DC) 0,816
Phương tiện hữu hình (PT) 0,831
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần sau khi loại đều có hệ số Alpha khá cao, thấp nhất là 0,789. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.
Như vậy, thang đo của mơ hình nghiên cứu SERVQUAL sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm 5 thành phần và và 21 biến quan sát. Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lựcphục vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
4.4 Kiểm định mơ hình:
- Phân tích ma trận tương quan Pearson:
Bảng 4.12: Ma trận tương quan Sự thỏa mãn TC DU NL DC PT Sự thỏa mãn TC DU NL DC PT Sự thỏa mãn 1,000 ,576 ,628 ,638 ,589 ,646 TC ,576 1,000 ,535 ,605 ,467 ,492 DU ,628 ,535 1,000 ,653 ,513 ,547 NL ,638 ,605 ,653 1,000 ,535 ,511 DC ,589 ,467 ,513 ,535 1,000 ,554 PT ,646 ,492 ,547 ,511 ,554 1,000
Hệ số Pearson của “Sự thỏa mãn” với TC, DU, NL, DC, PT lần lượt là 0,576; 0,628; 0,638; 0,589; 0,646, phản ánh sự thoả mãn của khách hàng tương quan chặt với các thành phần Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Năng lực (NL), Đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình(PT) do 5 hệ số Pearson đều lớn hơn 0,4.
Nếu xét hai thành thành phần “Sự thỏa mãn” và TC (hoặc DU, hoặc NL, hoặc DC, hoặc PT) trong quan hệ độc lập và không bị ảnh hưởng bởi các thành phần khác thì khi thành phần Tin cậy (hoặc Đáp ứng, hoặc Năng lực, hoặc Đồng cảm, hoặc Phương tiện hữu hình) gia tăng sẽ kéo theo thành phần “Sự thỏa mãn” bị ảnh hưởng và có xu hướng tăng theo.
- Kết quả phân tích hồi quy:
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
Servqual ,777 ,604 ,595 ,368 1,977
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 45,181 5 9,036 66,852 ,000 Residual 29,602 219 ,135 Total 74,782 224 Hệ số chưa chuẩn hóa Beta
chuẩn hố Đa cộng tuyến
B Std. Error Beta T Sig. Độ hcấp
nhận VIF (Constant) ,123 ,217 ,566 ,572 TC ,163 ,066 ,140 2,487 ,004 ,568 1,760 DU ,165 ,055 ,182 3,002 ,003 ,490 2,039 NL ,197 ,062 ,201 3,181 ,002 ,454 2,205 DC ,154 ,051 ,165 2,984 ,003 ,588 1,701 PT ,312 ,062 ,284 5,040 ,000 ,571 1,750
Năm thành phần TC, DU, NL, DC, PT có sigma < 0.05. Như vậy, ở mức ý nghĩa 5%, có năm thành phần này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc “Sự thỏa mãn của khách hàng”.
Hệ số R2 cân chỉnh bằng 0,595, phản ánh độ tương thích của mơ hình là 59,5%. Nói cách khác, có khoảng 59,5% phương sai Sự thoả mãn của khách hàng được giải thích bởi 5 thành phần TC, DU, NL, DC, PT. Ngoài ra, kết quả của dữ liệu giải thích được cho mơ hình ở mức chấp nhận được.
Hệ số VIF (Variance Inflation Factor, hệ số phóng đại phương sai, dùng để đo lường đa cộng tuyến, nó là nghịch đảo của độ chấp nhận Tolerance = 1-Ri2) của các thành phần trong mơ hình đều < 10. Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các thành phần độc lập khơng có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kiểm tra phân phối phần dư cũng không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi qui bội.
- Kết quả kiểm định : Có 5 thành phần tác động vào sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ văn phòng cho thuê tại TP. HCM. Kết quả cho thấy giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 theo mơ hình SERVQUAL được ủng hộ.
H1: Khi thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần tin cậy có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Khi thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Khi thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự
thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa
mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Khi thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự thỏa mãn khách hàng với 5 thành phần TC, DU, NL, DC, PT có ý nghĩa trong phương pháp hồi quy
Enter được thể hiện như sau:
Sự thỏa mãn = 0,123 + 0,163*TC + 0,165* DU + 0,197*NL + 0,154*DC + 0,312*PT (1)
Để kết quả phản ánh chính xác hơn do khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số beta chuẩn được sử dụng trong phương trình hồi qui. Phương trình hồi qui được trích theo các hệ số beta chuẩn hóa như sau:
Sự thỏa mãn = 0,140*TC+ 0,182*DU + 0,201*NL + 0,165*DC + 0,284*PT (2)
Mơ hình hiệu chỉnh:
Hình 4.1: kết quả mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng 0,140 0.182 0.201 0.165 0.284 Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng Đồng cảm
4.5 Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê:
Kết quả phân tích định lượng cho thất chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.. Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284) và năng lực phục vụ (beta chuẩn hóa bằng 0,201) tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng từ kết quả phân tích hồi quy.
Các biến quan sát được tiếp tục phân tích giá trị trung bình nhằm đi sâu vào tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với từng yếu tố.
- Thành phần phương tiện hữu hình:
Kết quả cho thấy thành phần phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284) tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng th văn phịng, có thể cho rằng khách hàng rất quan tâm đến cơ sở vật chất, trang thiết bị của tòa nhà cũng như các cơng trình, dịch vụ phụ trợ nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Bảng 4.14: Giá trị Mean thành phần phương tiện hữu hình
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PT20 225 3,84 ,682 ,045
PT21 225 3,85 ,658 ,044
PT22 225 3,66 ,739 ,049
PT23 225 3,80 ,646 ,043
PT25 225 3,93 ,675 ,045
Phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát trong thành phần phương tiện hữu hình cho thấy, nhìn chung tại các tịa nhà văn phịng cho th ở thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng đánh giá tốt các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại của tòa nhà, mặt bằng rộng rãi, đồng phục nhân viên gọn gàng lịch sự. Tuy nhiên, bãi giữ
xe thuận tiện được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác, do vậy các cao ốc văn phòng cần chú ý ưu tiên cải tiến yếu tố này.
- Thành phần năng lực phục vụ:
Thành phần này tác động mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng chỉ sau thành phần phương tiện hữu hình.
Bảng 4.15: Giá trị Mean thành phần năng lực phục vụ
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NL10 225 3,64 ,762 ,051
NL11 225 3,86 ,716 ,048
NL12 225 3,61 ,712 ,047
NL13 225 3,48 ,682 ,045
Tuy nhiên giá trị trung bình của các biến quan sát khá thấp, đặc biệt là NL13 = 3,48 (nhân viên của ban quản lý tịa nhà có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn). Từ đó cho thấy khách hàng mong đợi ở trình độ kiến thức tổng qt hóa hơn nữa của nhân viên của tòa nhà nhằm hỗ trợ kịp thời cho khách hàng trong trường hợp cần thiết.
- Thành phần đáp ứng:
Thành phần đáp ứng cũng ảnh hưởng vào sự thỏa mãn của khách hàng, với hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,182.
Bảng 4.16: Giá trị Mean thành phần đáp ứng
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DU6 225 3,48 ,768 ,051
DU7 225 3,75 ,781 ,052
DU8 225 3,64 ,726 ,048
DU9 225 3,36 ,756 ,050
Tuy nhiên, kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao sự nhiệt tình và ln sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi khách hàng phát sinh
nhu cầu cần trợ giúp. Khách hàng cảm thấy khó chịu và khơng hài lịng khi nhân viên lúc nào cũng tỏ ra bận rộn (DU9=3,36), không sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Thành phần đồng cảm:
Mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện, nhân viên lịch sự chuyên nghiệp, luôn sẳn sàng phục vụ khách hàng được trông đợi trong yếu tố thỏa mãn được nhu cầu làm việc, sinh hoạt của khác hàng trong tịa nhà. Vì vậy, thành phần đồng cảm cũng được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ với hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,165.
Bảng 4.17: Giá trị Mean thành phần đồng cảm
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DC16 225 3,64 ,750 ,050
DC17 225 3,76 ,699 ,047
DC18 225 3,61 ,736 ,049
- Thành phần tin cậy:
Thành phần tin cậy cũng được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ với hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,140.
Bảng 4.18: Giá trị Mean thành phần tin cậy
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC1 225 3,80 ,588 ,039
TC2 225 3,58 ,657 ,044
TC3 225 3,96 ,693 ,046
TC4 225 3,92 ,709 ,047
TC5 225 3,99 ,713 ,048
Giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy hiện nay khách hàng khá tin tưởng vào thành phần này của ban quản lý tịa nhà thơng qua việc đánh giá các biến quan sát TC1=3,80; TC3=3,96; TC4=3,92; TC5=3,99, nhưng càm nhận về sự nhiệt tình của nhân viên tòa nhà chưa được đánh giá cao lắm (TC2=3,58).
4.6 Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực gồm 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Qua kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy cả năm thành phần này đều có ý nghĩa trong mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284) và năng lực phục vụ (beta chuẩn hóa bằng 0,201) tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng từ kết quả phân tích hồi quy.
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường và mơ hình lý thuyết theo hai bước chính – thảo luận nhóm, phỏng vấn thử khách hàng và thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh, bổ sung mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ văn phịng cho th. Từ đó, tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 225. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mơ hình thang đo và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm tra thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).
5.2 Kết quả chính
Kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê bao gồm: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng.