2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
2.5.2 Phân loại khách hàng theo thành phần kinh tế
Khách hàng quan hệ với chi nhánh chủ yếu là nơng dân (36%), kế đó là hộ kinh doanh (26%), nhân viên văn phịng (19%), các đối tượng khác: cơng nhân, nội trợ…(15%), thấp nhất là doanh nghiệp (4%). Điều này đã thể hiện phân khúc thị trường mà hiện nay Agribank Long Thành đang có lợi thế là nơng nghiệp, nông dân; cũng như cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ. Mảng khách hàng nhân viên văn phòng giao dịch với chi nhánh chủ yếu là tiền gửi và thanh toán qua ngân hàng, tuy
nhiên khách hàng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chưa khai thác
mảng công nghệ thông tin để tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giải phóng bớt lượng khách hàng đến ngân hàng. Biểu đồ 2.13: Nghề nghiệp khách hàng (%) 4% 26% 19% 36% 15% Chủ doanh nghiệp Hộ kinh doanh Nhân viên văn phịng Nơng dân Khác
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.3 Sản phẩm đang cung ứng cho khách hàng
Trong danh mục sản phẩm ngân hàng hiện đang cung ứng cho khách hàng, chiếm tỷ lệ áp đảo (41%) là cho vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, mua sắm tiêu dùng, xây sửa nhà ở nông thôn; kế tiếp là gửi tiết kiệm (23%); chuyển tiền của chi nhánh hiện nay với sự hỗ trợ của chương trình IPCAS đã nhanh chóng rất nhiều (17%); dịch vụ khác cũng tương đối tốt (13%); trong khi đó nhóm sản phẩm kết hợp (5%) là hạn chế nhất.
- 52 - Biểu đồ 2.14: Sản phẩm hiện sử dụng (%) 5% 23% 17% 42% 13% Nhóm sản phẩm kết hợp (vừa vay vốn vừa sử dụng tài khoản tiền gửi để thanh toán …) Gửi tiền tiết kiệm
Dịch vụ chuyển tiền
Vay vốn để sản xuất kinh doanh, mua sắm tiêu dùng
Dịch vụ khác
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.4 Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về Agribank Long Thành
Đã cho thấy sự ưu ái của khách hàng dành cho Chi nhánh là rất lớn, với mối
quan hệ kéo dài đã lâu, có khách hàng từ khi giao dịch với ngân hàng lần đầu đến nay đã trên 20 năm, hoặc do rất quý mến chi nhánh hoặc do ngại thay đổi ngân hàng
nên đã rất thông cảm với một số vấn đề của Chi nhánh như: phải chờ đợi lâu mới
được phục vụ, sự chưa khang trang của Chi nhánh, thái độ phục vụ đôi khi chưa được hòa nhã…bởi tỷ lệ khách hàng vừa lòng, sẽ giới thiệu cho những người quen đến giao dịch với Agribank Long Thành chiếm đến 42%; tỷ lệ hài lòng là 32%; chỉ
hài lòng ở mức độ tương đối, nhưng vẫn tiếp tục quan hệ với Chi nhánh chiếm tỷ lệ
16%; chỉ hài lòng ở mức độ tương đối, có thể sẽ khơng tiếp tục quan hệ với chi
nhánh nữa chiếm 10%, Chi nhánh cần quan tâm phân tích 26% khách hàng này để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của mình cho phù hợp.
- 53 -
Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lòng của khách hàng (%)
42%
32% 16%
10% 0%
Rất vừa lòng, sẽ giới thiệu cho những người quen biết để cùng sử dụng
Hài lòng
Chỉ hài lòng ở mức độ tương đối, nhưng vẫn tiếp tục quan hệ với Chi nhánh Agribank Long Thành. Chỉ hài lịng ở mức độ tương đối, có thể sẽ khơng tiếp tục quan hệ với Chi nhánh Agribank Long Thành nữa.
Khơng hài lịng
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.5 Đối với sản phẩm huy động vốn
Qua biểu đồ cho thấy nguyên nhân chủ yếu khách hàng tìm đến với Chi
nhánh là do thương hiệu Agribank làm khách hàng tin tưởng (33%); kế tiếp là khách hàng truyền thống (30%); sau nữa là lãi suất huy động phù hợp (24%); cuối cùng là được người quen giới thiệu (13%). Rõ ràng, chi nhánh đã tận dụng được lợi thế thương hiệu, cũng như giữ được một lượng khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần xem lại, thể hiện ở thị phần chi nhánh đã giảm dần qua các năm.
Biểu đồ 2.16: Nguyên nhân khách hàng gửi tiết kiệm ở Chi nhánh (%)
30% 24% 13% 33% 0% Là khách hàng truyền thống của Agribank Long Thành Lãi suất huy động phù hợp
Được người quen giới thiệu
Uy tín (thương hiệu của Agribank)
Ý kiến khác:…………
- 54 -
2.5.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ khác
Khi khách hàng trực tiếp đến giao dịch, thái độ phục vụ tốt chiếm tỷ lệ cao nhất (35%); kế tiếp là sự nhanh chóng (30%); do bên nhận có tài khoản tại Agribank (23%); khơng quan tâm lắm, do thói quen (6%); do phí giao dịch rẻ hơn các ngân hàng khác (6%). Cho thấy phòng dịch vụ thẻ và chuyển tiền đã nỗ lực rất lớn để phục vụ tốt cho khách hàng.
Biểu đồ 2.17: Nguyên nhân khách hàng chuyển tiền ở Chi nhánh (%)
30%
23% 35%
6% 6%
Nhanh chóng
Thuận tiện trong thanh tốn (do
đối tác có tài khoản cùng hệ
thống Agribank) Thái độ phục vụ tốt
Phí giao dịch thấp hơn so với ngân hàng khác
Ý kiến khác:……………
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.7 Đối với việc vay vốn
Ưu thế của Chi nhánh là thủ tục nhanh chóng (28%); nguyên nhân là khách
hàng truyền thống xếp thứ hai (25%); lãi suất thấp cũng là một thế mạnh trong cạnh tranh của chi nhánh (19%); việc chọn Agribank là thói quen cũng chiếm tỷ lệ khá cao (15%); việc bố trí trụ sở hợp lý với nhiều điểm giao dịch trên địa bàn nhằm tạo sự thuận tiện trong việc đi lại cho đã mang một lượng khách hàng đến ngân hàng (13%).
- 55 -
Biểu đồ 2.18: Nguyên nhân khách hàng chọn vay vốn tại Chi nhánh (%)
25% 28% 19% 13% 15% Là khách hàng truyền thống của Agribank Long Thành Thủ tục nhanh chóng Lãi suất thấp Trụ sở giao dịch của Agribank gần nhà Ý kiến khác:……………
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.8 Đánh giá về cơ sở vật chất của Agribank Long Thành
Đa số khách hàng đều có điểm chung là cơ sở vật chất chưa khang trang,
nhưng với 04 phòng giao dịch và 01 hội sở Trung tâm đã tạo sự thuận tiện trong
việc khách hàng đến ngân hàng giao dịch; điểm giữ xe cũng rất thoải mái và yên
tâm với lực lượng bảo vệ khá chuyên nghiệp; tuy nhiên lượng khách hàng đến giao dịch đông nên phải chờ đợi lâu trong khi diện tích của phịng kế tốn ngân quỹ khá nhỏ, không gian rất chật hẹp, cần phải khắc phục.
Biểu đồ 2.19 a: Sự khang trang của trụ sở giao dịch (%)
5% 38% 18% 32% 7% Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến: Đồng ý Rất đồng ý
- 56 -
Biều đồ 2.19b: Sự bố trí hợp lý cuả các trụ sở giao dịch (%)
4% 26% 19% 36% 15% Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến: Đồng ý Rất đồng ý
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
Biểu đồ 2.19c: Nơi để xe thuận tiện (%)
3% 5% 8% 65% 19% Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến: Đồng ý Rất đồng ý
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
Biểu đồ 2.19d: Không gian chờ phục vụ thoải mái (%)
10% 45% 6% 34% 5% Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến: Đồng ý Rất đồng ý
- 57 -
Biểu đồ 2.19e: Thời gian chờ phục vụ nhanh chóng (%)
13% 43% 7% 34% 3% Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến: Đồng ý Rất đồng ý
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.9 Khách hàng đánh giá về thế mạnh của Agribank
Tất cả các sản phẩm đều đa dạng, nhanh chóng, tiện lợi chiếm tỷ lệ 29%; thế mạnh về đầu tư nông nghiệp nông thôn là 25%; thế mạnh huy động vốn chiếm tỷ lệ 23%; cho vay sản xuất nhỏ chiếm 19%; thấp nhất là cho rằng Agribank Long Thành khơng có sản phẩm nào nổi bật với tỷ lệ là 4%.
Biểu 2.20: Sản phẩm là thế mạnh của Agribank trong mắt khách hàng (%)
29% 23% 19% 25% 4% Tất cả các sản phẩm ngân hàng rất đa dạng, nhanh chóng, tiện lợi
Thế mạnh về huy động vốn
Thế mạnh là cho vay sản xuất kinh doanh
Đầu tư nơng nghiệp nơng thơn
Khơng có sản phẩm ngân hàng nào nổi bật
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.10 Sản phẩm hạn chế nhất của Agribank Long Thành trong mắt khách hàng:
Thanh toán quốc tế (43%), kế đó là Đầu tư cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
(37%); hầu hết các sản phẩm của Agrbank đều hạn chế (12%); chuyển tiền (6%); huy động vốn (2%).
- 58 -
Biểu 2.21: Sản phẩm là hạn chế của Agribank trong mắt khách hàng (%)
12% 2% 37% 43% 6% Tất cả các sản phẩm ngân hàng Huy động vốn
Đầu tư cho vay tài trợ xuất
nhập khẩu Thanh toán quốc tế Chuyển tiền
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
2.5.11 Ý kiến đóng góp cho sự phát triển của Agribank
Việc xây dựng cơ sở vật chất khang trang hơn và thời gian chờ được phục vụ
nhanh chóng hơn chiếm đại đa số với tỷ lệ như nhau là 29%; kế đó là khơng quan
tâm lắm với tỷ lệ 18%; trẻ hoá nhân viên, cải cách tác phong giao dịch chiếm tỷ lệ 14%; mở thêm chi nhánh là 12%.
Biểu 2.22: Ý kiến đóng góp cho sự phát triển của Chi nhánh (%) 28% 14% 28% 12% 18% Thủ tục nhanh chóng hơn
Trẻ hóa nhân viên giao dịch, cải cách tác phong giao dịch Xây dựng cơ sở vật chất khang trang hơn
Mở rộng thêm chi nhánh
Ý kiến khác:……
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
Qua phân tích bảng kết quả cho thấy Agribank Long Thành vẫn là ngân hàng
được nhiều khách hàng tin tưởng gửi tiền tiết kiệm; cũng như khách hàng hộ gia đình, cá nhân đến giao dịch vay vốn đầu tư trồng trọt, chăn nuôi, sản xuất kinh
- 59 -
doanh. Tuy nhiên, thế mạnh này của Chi nhánh cũng sẽ khơng thể duy trì được lâu, mà phải san sẻ thị phần cho các đối thủ cạnh tranh do các yếu tố như: sự cạnh tranh không lành mạnh của các NHTMCP để giành giật khách hàng; phong cách phục vụ của Agribank Long Thành vẫn theo truyền thống, chưa bắt kịp với sự thay đổi của thị trường tài chính ngân hàng hiện đại; lãi suất huy động vốn thiếu sự uyển chuyển, hoạt động tư vấn tài chính cho khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, các gói sản phẩm dịch vụ kém đa dạng hơn…
2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK LONG THÀNH NHÁNH AGRIBANK LONG THÀNH
2. 6.1 Thành tựu đạt được
- Agribank Long Thành là ngân hàng số 1 tại địa phương về huy động vốn,
với sự tăng trưởng nguồn vốn trung bình trên 14%/năm, cùng với cơ cấu nguồn vốn
ổn định, nguồn tiền gửi tiết kiệm không ngừng tăng lên trong điều kiện hiện nay
trên địa bàn có rất nhiều tổ chức tín dụng ra đời với cơ sở vật chất được trang bị
hiện đại, đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình kết hợp với hình thức huy động vốn hấp dẫn, vừa có lãi suất cao vừa kết hợp quà tặng. Nhưng Chi nhánh vẫn duy trì
được nguồn vốn huy động năm sau luôn cao hơn năm trước, nguồn vốn huy động
luôn thừa để chuyển cho ngân hàng cấp trên điều hòa cho các chi nhánh thiếu vốn
trong hệ thống. Đảm bảo cho sự phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng
tín dụng.
- Với gần 24 năm có mặt tại địa phương, Agribank Long Thành là ngân hàng có thế mạnh tuyệt đối tại địa bàn về đầu tư vốn cho nông nghiệp nông thôn; với đội ngũ cán bộ tín dụng khơng những có bề dày kinh nghiệm về cho vay hộ sản xuất mà còn huy động vốn do có mối quan hệ thân thiết lâu năm với khách hàng. Thị phần cho vay đứng thứ 2 về thị phần.
- Số lượng khách hàng rất đông đảo, chủ yếu là: hộ nông dân, hộ sản xuất
kinh doanh, cơng nhân, các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn.
- Tranh thủ được sự ủng hộ mạnh mẽ của chính quyền địa phương trong các
- 60 -
những khách hàng quá hạn, cố tình dây dưa khơng chịu trả nợ khi đến hạn…; trong
hoạt động huy động vốn, thông qua Trung tâm Phát triển Quỹ đất, Kho Bạc Nhà
Nước huyện, Ủy ban các xã nắm được các dự án quy hoạch, với lợi thế là đại lý thu hộ ngân sách của Kho Bạc, Agribank Long thành làm trung gian trong việc chi trả tiền đền bù để thu hút nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của dân cư.
2. 6.2 Các mặt hạn chế và phân tích nguyên nhân
- Tài khoản thanh toán ngày càng giảm dần cả về số lượng khách hàng và số
dư tài khoản đã ảnh hưởng đến thị phần của chi nhánh cũng như việc cải thiện thu
ngoài lãi của Chi nhánh, nguyên nhân là do:
+ Lãnh đạo chi nhánh chưa quán triệt đến từng cán bộ ngân hàng tầm quan
trọng của sản phẩm này.
+ Phí chuyển tiền trong cùng hệ thống Agribank thấp, nhưng phí chuyển tiền khác hệ thống Agribank cao hơn các NHTM; mặt khác, khách hàng cũng không thể thương lượng mức phí này được, trừ phi đây là khách hàng có số dư lớn và thường xuyên chuyển tiền, chi nhánh sẽ có tờ trình ngân hàng cấp trên giảm phí, tuy nhiên rất hạn chế.
+ Giao dịch viên chưa niềm nở và tận tình phục vụ khách hàng, mặt khác
cũng không chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ nên chưa tạo được sự tin
tưởng cho khách hàng khó tính, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn.
+ Sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, dù hiện nay, Agribank có trên 190 sản phẩm dịch vụ, nhưng số lượng dịch vụ được áp dụng tại chi nhánh Long Thành rất
hạn chế. Các dịch vụ như đầu tư tự động; thanh toán quốc tế; huy động tiết kiệm
bằng vàng; chiết khấu, tái chiết khấu; dịch vụ thanh toán bằng thẻ; E_banking…chưa được triển khai hoặc triển khai không đến nơi đến chốn, cán bộ chi nhánh thường tránh né thực hiện các giao dịch này. Các dịch vụ của Chi nhánh chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau, khách hàng tìm đến ngân hàng giao dịch theo
sản phẩm đơn lẻ, chưa được tư vấn cụ thể cách sử dụng gói sản phẩm về sự thuận
tiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho khách hàng. Hệ quả kéo theo là dư nợ cho vay doanh nghiệp của Chi nhánh còn rất hạn chế, chỉ chiếm tỷ trọng chưa
- 61 -
- Thị phần thanh tốn quốc tế hồn tồn bằng khơng, do chi nhánh chưa có
phịng kinh doanh ngoại tệ và thanh tốn quốc tế. Cán bộ khơng có điều kiện làm thực tế về nghiệp vụ Thanh toán quốc tế nên kiến thức, kinh nghiệm còn hạn chế.
Khách hàng sau vài lần tìm đến với Chi nhánh, nhưng không được đáp ứng đã
chuyển đến ngân hàng khác.
- Nguồn nhân lực chi nhánh thừa về nhân sự, nhưng thiếu người làm được việc. Do trình độ chun mơn hạn chế và lớn tuổi nên khó thay đổi tư duy đội ngũ
nhân viên với một tư tưởng mới, hiểu và nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn vong và phát triển của ngân hàng; việc ứng dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại cũng rất khó khăn.
- Hoạt động khơng hồn tồn vì lợi nhuận, đã làm cho lợi nhuận chi nhánh
đạt thấp, mục tiêu cuối cùng của người lao động là tiền lương đã không đạt được
như kỳ vọng; điều này đã ảnh hưởng đến đời sống cán bộ, một số nhân viên trẻ có
năng lực do lương quá thấp đã chuyển sang các NHTMCP do cách trả lương của
Agribank là theo thâm niên cơng tác, gây khó khăn cho cơng tác quy hoạch cán bộ trẻ có năng lực cũng như trẻ hố nhân sự của chi nhánh.
- Cơng tác marketing chưa tương xứng với vai trò ngân hàng hàng đầu tại
điạ phương trong việc đa số người dân khi được hỏi về Agribank đều cho rằng đây
là ngân hàng chuyên về “tam nông” chứ không phải là một ngân hàng với hệ thống
công nghệ tiên tiến hiện đại với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đa dạng; cũng như
chưa tranh thủ những lợi thế về mạng lưới, thương hiệu và sự ủng hộ của chính
quyền địa phương để triển khai các sản phẩm hiện đại của Agribank.
- Hệ thống công nghệ thông tin chưa được khai thác hiệu quả, tình trạng
mạng bị treo, quá tải làm khách hàng phải chờ lâu vào những ngày cuối tháng đã
ảnh hưởng đến uy tín của Agribank với khách hàng. Do hệ thống máy móc được
trang bị đã lạc hậu, qua nhiều thời kỳ mua sắm, sửa chửa, khơng cịn tương thích nhau để triển khai các chương trình hiện đại.