Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.3.4.1. Chất lƣợng dịch vụ

Nhƣ đã trình bày ở trên, chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận đƣợc do doanh nghiệp cung cấp. Chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và đƣợc thoả mãn. Đó là sự đo lƣờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Đó là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ mong đợi. Từ đó, ta có thể phát triển theo các mức sau:

Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị dịch vụ nhận đƣợc ≥ Giá trị dịch vụ nhận đƣợc <

Giá trị mong đợi Giá trị mong đợi Giá trị mong đợi

Rất cao Cao Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lƣợng dịch vụ. Nếu chất lƣợng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt đƣợc sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận đƣợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố nhƣ: dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (Lƣu Văn Nghiêm, 2008)