Việc duy trì khách hàng

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.3.4.3. Việc duy trì khách hàng

Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn

18

vong của cả một ngành. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng ln là bài tốn thƣờng trực đối với mỗi doanh nghiệp.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Hầu hết ngƣời tiêu dùng sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn, và trên thực tế nhiều khách hàng đã đổi nhà cung cấp, đối với các ngành dịch vụ cũng khơng ngoại lệ. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, nhƣng một trong những ngun nhân chính là do họ khơng nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức, những nhu cầu hay những phàn nàn của họ không đƣợc giải quyết nhanh chóng. Nếu doanh nghiệp đánh mất lịng tin của khách hàng hay tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh là rất lớn.

Trƣớc thực tế đó, việc duy trì khách hàng là điều cấp bách hàng đầu. Doanh nghiệp có thể thể thực hiện bằng cách dựng lên rào cản cao chống lại việc chuyển sang ngƣời cung ứng khác, khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang những ngƣời cung ứng khác khi việc đó địi hỏi chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành…Một cách tốt hơn doanh nghiệp có thể áp dụng là đảm bảo mức độ hài lịng của khách hàng ln ở mức cao. Khi đó đối thủ cạnh trang sẽ khó có thể khắc phục đƣợc những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay một số biện pháp kích thích chuyển sang ngƣời cung ứng khác.