Xây dựng mơ hình nghiên cứu

1.4.1. Lựa chọn mơ hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ, chất lƣợng chức năng nói đến chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Mơ hình này cũng phổ biến nhƣng chƣa đƣợc kiểm định rộng rãi nhƣ Servqual. Nên đề tài khơng sử dụng mơ hình này. Mơ hình Servqual đƣợc Parasuraman và các cộng sự kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần với các phát biểu nhƣ đã trình bày ở trên. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh

20

nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã sử dụng rộng rãi.

Cronin và Taylor (1992) phát triển mơ hình Servperf dựa trên nền tảng của mơ hình Servqual nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận.

Nhận thấy rằng Servqual hay Servperf đều có những ƣu và nhƣợc điểm riêng. Servqual là mơ hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing, tuy nhiên việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng rất khó xác định. Mơ hình Servperf mang tính kế thừa, chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ thực hiện và đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát, bảng câu hỏi của Servperf ngắn gọn hơn một nữa so với Servqual, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời; nhất là với đối tƣợng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Vì vậy đề tài chọn mơ hình Servperf, một biến thể của mơ hình Servqual để thực hiện cho nghiên cứu. Tuy nhiên, mơ hình vẫn có khuyết điểm đó là các tiêu chí đo lƣờng mang tính chung chung, khơng thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải đƣợc hiệu chỉnh phù hợp với từng trƣờng hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.

1.4.2. Mơ hình nghiên cứu

Nhƣ đã trình bày ở phần trên, một trong những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng là giá cả. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá cả sản phẩm, dịch vụ không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng lại tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, khi nền kinh tế đang ở giai đoạn khó khăn, doanh nghiệp làm ăn thua lỗ nhiều và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khốc liệt thì yếu tố giá cả (lãi suất, phí dịch vụ..) luôn đƣợc khách hàng mang ra so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Nhất là đối với dịch vụ tín dụng, chi phí bỏ ra để vay vốn ngân hàng là vấn đề doanh nghiệp phải thƣờng

21

xun cân nhắc. Vì vậy, đây là nhân tố thích hợp bổ sung vào mơ hình nghiên cứu của đề tài.

Sau khi thêm nhân tố giá cả vào thì mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng gồm 6 nhân tố nhƣ sau: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả.

Mơ hình nghiên cứu:

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 1.4.3. Các giả thuyết 1.4.3. Các giả thuyết

H0: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao H1: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ càng tăng H2: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ càng cao

H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ càng cao H4: Phƣơng tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao H5: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ càng tăng.

H6: Khơng có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

1.4.4. Đo lƣờng sự hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Có rất nhiều tiêu chí khác nhau để đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng nhƣ: mức độ hài lòng của khách hàng, tổng thể chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác. Sau khi thảo luận cùng các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài sử dụng ba tiêu chí sau để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng:

Sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng

22

 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.

 Trong thời gian tới khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.

 Giới thiệu dịch vụ tín dụng tín dụng của ngân hàng cho ngƣời khác.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 của đề tài đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và giới thiệu các mơ hình nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng nhƣ mơ hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronroos năm 1984, mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự năm 1985, 1988, 1991 và mơ hình Servperf của Cronin và Taylor năm 1992. Sau khi lựa chọn mơ hình lý thuyết phù hợp, đề tài xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhƣ sau: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả. Đồng thời các tiêu chí đo lƣờng của mơ hình lý thuyết cũng sẽ đƣợc hiệu chỉnh phù hợp với nghiên cứu này để đảm bảo tính chính xác cao hơn.

23

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

2.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam 2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, thƣờng đƣợc biết đến với tên gọi là Techcombank, đƣợc thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 180.874 tỷ đồng (tính đến hết năm 2011). Sở giao dịch chính của Techcombank đặt ở Hà nội tại địa chỉ Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội và một trụ sở tại miền Nam tại địa chỉ 06 Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.

Techcombank có cổ đơng chiến lƣợc là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lƣới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nƣớc, dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên tồn quốc. Techcombank cịn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất đƣợc Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 ngƣời, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 66.000 khách hàng doanh nghiệp.

Techcombank mong muốn trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Sự kết hợp giữa thế mạnh của mạng lƣới rộng khắp tại 43 tỉnh, thành phố, cùng lực lƣợng nhân viên có trình độ đƣợc hỗ trợ bởi tiềm lực tài chính mạnh, Ngân hàng đang từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình thơng qua chiến lƣợc phát triển toàn diện mang tên TechcomOne. TechcomOne là một kế hoạch chiến lƣợc toàn diện cho giai đoạn 2009 -2014, đƣợc lập ra và thực hiện với sự hỗ trợ của HSBC và công ty tƣ vấn chiến lƣợc McKinsey để chuyển đổi Techcombank thành một ngân hàng hiện đại, đáp ứng đƣợc mọi tiêu chuẩn quốc tế. Hiện Techcombank đang vào giữa giai đoạn chuyển mình của chiến lƣợc chuyển đổi TechcomOne, Ngân hàng đã củng cố hệ thống cơ sở nền tảng và tăng cƣờng phát triển nguồn nhân lực nhằm hỗ trợ Ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả hơn. Techcombank đang từng bƣớc trở thành một ngân hàng hiện đại, tận dụng các thế mạnh của một ngân hàng địa phƣơng và chuẩn mực quản lý hoạt động đạt chuẩn quốc tế để tạo dựng những tầm cao mới, trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam.

24

(www.techcombank.com.vn, 2012)

2.1.2. Mơ hình quản trị ngân hàng

Mơ hình quản trị Techcombank đƣợc thể hiện tại Phụ lục 1

Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Techcombank với các thành viên đƣợc bầu bởi đại hội đồng cổ đơng, có tồn quyền nhân danh Techcombank để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Techcombank, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội cổ đông.

Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị đƣợc thành lập nhằm nâng cao năng lực quản trị ngân hàng của Hội đồng quản trị và phát huy tốt nhất chuyên môn đa dạng của các thành viên Hội đồng quản trị qua đó nâng cao hiệu quả và chất lƣợng của Hội đồng quản trị trong việc thực thi các chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao.

Cơ cấu ban điều hành đƣợc tổ chức theo thông lệ quốc tế và phù hợp với chiến lƣợc phát triển TechcomOne, nhằm chuyên biệt hóa các chức năng, nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn ngân hàng, hƣớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam.

2.1.3. Thành quả từ hoạt động kinh doanh

Trải qua 18 năm phát triển vững mạnh và ổn định, năm vừa qua đánh dấu sự đột phá trong hoạt động của Techcombank. Trƣớc tình hình bất ổn của nền kinh tế thế giới và tình hình phức tạp của nền kinh tế trong nƣớc, Techcombank vẫn chứng thực đƣợc khả năng cũng nhƣ tiềm lực vƣơn cao hơn các đối thủ cạnh tranh và vƣợt qua mọi thử thách.

Vốn điều lệ tăng mạnh: tăng 1.856 tỷ đồng từ 6.932 tỷ đồng lên 8.788 tỷ đồng trong đó có 1.765 tỷ đồng trích từ lợi nhuận để lại và 91 tỷ đồng từ nguồn dự trữ bổ sung vốn điều lệ.

Công nghệ tiên tiến nhất: triển khai thành công giai đoạn hai của dự án nâng cấp hệ thống lõi T24 và giai đoạn một của dự án kho dữ liệu; đây là các dự án mang lại sự chuyển đổi toàn diện cơ sở hạ tầng và kiến trúc ứng dụng của hệ thống ngân hàng lõi.

Mạng lƣới sâu rộng: mạng lƣới hoạt động tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng. Năm 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phịng giao dịch, đứng thứ ba trong số các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Ngân hàng hiện đang vận hành tổng cộng 2.657 máy POS, tăng 412 máy POS so với cuối năm 2010 và chiếm khoảng 3,4% thị phần. Số lƣợng máy ATM hiện tại của Techcombank là 1.205 máy, tăng 204 máy so với năm 2010 và chiếm 8,8% thị phần.

25

Đạt đƣợc nhiều giải thƣởng quốc tế uy tín do các tạp chí tài chính uy tín hàng đầu thế giới trao tặng nhƣ FinanceAsia, Asia Money, The Asset… ghi nhận một năm thành công, chứng thực khả năng lớn mạnh và vƣơn cao của Techcombank.

(Báo cáo thƣờng niên Techcombank, 2012) 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh

Lợi nhuận trƣớc thuế đạt con số kỷ lục 3,435 tỷ đồng, nắm giữ vị trí cao trong số các ngân hàng thƣơng mại cổ phần; Tổng doanh thu duy trì tăng trƣởng ổn định, tăng 23.3% so với cùng kỳ năm trƣớc. Bên cạnh đó, Techcombank tiếp tục duy trì là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần dẫn đầu về khả năng sinh lợi, hệ số ROA tăng lên 1,83% và ROE tăng 28,87%. Năm 2011 vẫn giữ vững vị trí là ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn thứ hai về mặt tổng tài sản, đạt 180.531 tỷ đồng. Cho vay khách hàng đạt 63.451 tỷ đồng cho năm tài chính kết thúc ngày 31/12/2011. Số lƣợng khách hàng cá nhân tăng kỷ lục, đạt trên 2,3 triệu khách hàng, tăng 32% so với con số 1,7 triệu năm 2010. Bên cạnh đó, tổng số lƣợng thẻ phát hành hiện đã vƣợt quá con số 1.667.119, trong đó có 160.046 thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán quốc tế.

2.1.3.2. Huy động và cho vay

Techcombank tiếp tục duy trì nền tảng huy động tiền gửi mạnh mẽ và ổn định trong năm 2011. Tổng tiền gửi huy động của ngân hàng đạt 136.781 tỷ đồng. Số dƣ tiền gửi tăng 28.447 tỷ đồng (+26%) so với cùng kỳ năm 2010. Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế (+65%) và các tổ chức tín dụng (+73%) tăng mạnh so với năm 2010. Tiền gửi dân cƣ giảm 6,7% so với cuối năm 2010. Giấy tờ có giá do Techcombank phát hành cũng tăng 54% từ 15.024 tỷ lên 23.094 tỷ đồng trong đó 12.521 tỷ có kỳ hạn dƣới 12 tháng, 5.116 tỷ có thời hạn từ 12 tháng đến 5 năm, 2.456 tỷ có thời hạn trên 5 năm và 3.000 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi.

Tính tới thời điểm cuối năm 2011, dƣ nợ cho vay khách hàng đạt 63.451 tỷ đồng, tăng 19,9% so với năm 2010 trong đó nợ loại 3-5 chiếm 2.83%. Tỷ lệ tăng trƣởng này thấp hơn so với tỷ lệ tăng trƣởng năm 2010 (26%) và thấp nhất trong mấy năm gần đây tại Techcombank. Tăng trƣởng tín dụng năm 2011 của ngân hàng đã tuân thủ đúng tỷ lệ trần tăng trƣởng do NHNN quy định.

Trong năm 2011, cho vay tăng trong hầu hết các lĩnh vực và chủ yếu tập trung mở rộng ra các đối tác đƣợc xếp hạng tốt và các giao dịch có tài sản đảm bảo. Cho vay khách hàng cá nhân tăng 3.837 tỷ, đƣa tổng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân lên 22.234 tỷ, chiếm 35% dƣ nợ cho vay của Techcombank. Khi quy mô hoạt động kinh doanh tăng lên, cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách

26

hàng doanh nghiệp lớn cũng tăng 20% tƣơng đƣơng 41.217 tỷ đồng, chiếm 65% danh mục cho vay khách hàng.

Phần lớn cho vay tại Techcombank là các khoản vay ngắn hạn chiếm 56% dƣ nợ cho vay tƣơng đƣơng 35.587 tỷ đồng. Tăng trƣởng mạnh chủ yếu trong các lĩnh vực thƣơng mại và sản xuất (lên tới 4 nghìn tỷ đồng) và nơng lâm nghiệp (lên tới 3 nghìn tỷ đồng)

Đồ thị 2.1: Tăng trƣởng tiền gửi và cho vay khách hàng 2009-2011

“Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Techcombank, 2012”

Dịch vụ tài chính cá nhân

Năm 2011 đánh dấu bƣớc phát triển mạnh mẽ của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lợi nhuận trƣớc thuế đạt mức tăng 255% và số lƣợng khách hàng mới tăng 32% so với năm 2010. Các giá trị huy động ổn định và bền vững cũng là một kết quả ấn tƣợng trong tình hình kinh tế đầy khó khăn do lạm phát cao và bất ổn kinh tế vĩ mơ trên tồn thế giới và Việt Nam. Đặc biệt, trong bối cảnh ngành ngân hàng đang phải đối mặt với vấn đề nợ xấu tăng cao, tỷ lệ dƣ nợ và tỷ lệ cơ cấu