CHƯƠNG 1 : Tổng quan về Ngân hàng thương mại
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.3.1. Định hướng chiến lược dài hạn đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại
- Chủ động đề ra các chương trình, chính sách hỗ trợ cho việc phát triển các dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao.
- Tạo môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể nhằm góp phần hình thành một mơi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
- Chú trọng cơng tác kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của hệ thống NHTM ở tầm vĩ mơ, từ đó đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa trong tồn ngành nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của từng ngân hàng.
- Phân nhóm cụ thể các ngân hàng thương mại để đề ra định hướng phát triển theo tiềm lực của mỗi hệ thống ngân hàng thương mại; góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi ích tổng thể của tồn ngành.
- Thực hiện cơ chế thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế nhưng không chỉ thực hiện ở phạm vi ngành ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước có thể hình thành trung tâm thanh toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thơng và sử dụng các phương tiện thanh tốn không dùng tiền mặt trong nền kinh tế .
3.3.2. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng bán lẻ
- Cần ban hành sớm các văn bản, quy định pháp lý cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng nói chung nhằm từng bước đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của thông lệ, chuẩn mực quốc tế
- Đảm bảo văn bản chế độ phải mang tính định hướng và đi trước sự phát triển của công nghệ. Nếu khơng phù hợp hoặc chậm ban hành thì cần sửa đổi ngay để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai và kiểm sốt có chọn lọc các giao dịch về vốn. Từng bước loại bỏ những bất hợp lý về mua, bán và sử dụng ngoại tệ, cho phép các cá nhân tham gia rộng rãi hơn các giao dịch hối đối. Bên cạnh đó, tiếp tục đổi mới cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa có kiểm sốt, từng bước giảm bớt sự can thiệp của Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu .
- Ban hành hướng dẫn riêng việc xử lý nợ xấu, trích lập dự phịng rủi ro đối với hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm khuyến khích đẩy mạnh hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng này nhưng phải đảm bảo phù hợp thông lệ, quy định của quốc tế.
3.3.3. Một số kiến nghị khác
- Xây dựng hệ thống thơng tin tài chính hiện đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ thế giới.
- Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngồi và tận dụng được nguồn vốn, cơng nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của Ngân hàng nhà nước và một số Ngân hàng thương mại.
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, cơ sở dữ liệu quốc gia hiện đại, tập trung, thống nhất. Triển khai các đề án ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác thanh tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước.
- Tăng vốn tự có bằng các hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,… Việc tăng vốn tự có sẽ tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại.
- Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác cổ phần hóa các NHTM nhà nước nhằm giúp cho các ngân hàng sử dụng nguồn vốn có hiệu quả hơn cũng như gia tăng thêm tiềm lực tài chính cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, luận văn đã xác định rõ mục tiêu, định hướng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ NHBL tại BIDV tập trung chính vào cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ bán lẻ, quảng bá hình ảnh BIDV và đa dạng các kênh phân phối. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với NHNN Việt Nam nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để BIDV thực hiện tốt nhất các nhóm giải pháp nói trên. Đây là các nhóm giải pháp mang tính đồng bộ và có liên quan đến nhau; từ đó góp phần từng bước đưa BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL.
KẾT LUẬN CHUNG
Phát triển chiến lược nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn gia tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có những đánh giá và đưa ra chính sách phù hợp để phục vụ tốt hơn cho khách hàng cũng như chiếm lĩnh thị trường. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM hoạt động tại Việt Nam, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam càng phải được chú trọng và xác định rõ chiến lược, mục tiêu dài hạn nhằm hoàn thành tốt định hướng phát triển bền vững – an toàn – chất lượng – hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực trạng phát triển nghiệp vụ NHBL tại BIDV. Trên cơ sở đánh giá, phân tích kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và định hướng phát triển nghiệp vụ NHBL tại BIDV, luận văn đã đưa ra 2 nhóm giải pháp: giải pháp chung và giải pháp theo từng mảng hoạt động cụ thể nhằm góp phần phát triển mạnh nghiệp vụ NHBL tại Ngân TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015.
Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã nhiệt tình
giúp đỡ trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài.
Mặc dù có nhiều cố gắng, song do điều kiện, khả năng cịn hạn chế và tính chất phức tạp cũng như ln ln đổi mới, cập nhật thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến của những người quan tâm đến đề tài để tơi tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện tốt hơn đề tài nghiên cứu.
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2005, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, thành phố Hồ Chí Minh.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh toàn hệ thống BIDV năm 2009, 2010, 2011 và sơ kết 9 tháng năm 2012.
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2009 – 2011 và sơ kết 9 tháng đầu năm 2012.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài chính hợp
nhất đã được kiểm toán năm 2009, 2010, 2011, < http://bidv.com.vn/Nha- dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-tai-chinh.aspx?Page=2>. [Ngày truy cập:
25 tháng 10 năm 2012].
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-
thuong-nien.aspx. [Ngày truy cập: 25 tháng 10 năm 2012].
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Bản cáo bạch niêm yết
cổ phiếu BIDV lần đầu, http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Thong-tin-danh-cho-
nha-dau-tu/Cong-bo-thong-tin/Ban-c--225;o-bach-ni--234;m-yet-co-phieu-lan- dau.aspx. [Ngày truy cập: 3 tháng 8 năm 2012].
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Định hướng chiến lược
của BIDV trong giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn đến năm 2020,
http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Tong-quan-ve-BIDV/Chien-luoc-phat-
trien/Dinh-huong-chien-luoc-cua-BIDV-trong-giai-doan-201.aspx. [Ngày
truy cập: 12 tháng 9 năm 2012].
8. Trần Huy Hoàng, 2007, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội.
Kính chào Quý khách hàng!
Chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng trong thời gian qua. Với phương châm ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây nhằm hỗ trợ Ngân hàng chúng tôi cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Xin Anh/Chị vui lịng cung cấp một vài thơng tin cá nhân. Các thông tin này chỉ nhằm mục đích thống kê, phân loại và sẽ được BIDV bảo mật và khơng cung cấp cho bên thứ 3 nếu khơng có sự đồng ý của Quý Khách hàng.
Giới tính: Nam Nữ
Tuổi:
Nghề nghiệp của Anh/Chị:…………………………………………………… Số điện thoại liên hệ:.……………………………………………………….. Email (nếu có):……………………………………………………………….
I. Xin vui lịng đánh dấu X vào ơ thích hợp;
Đối với ơ vng, Anh/Chị có thể lựa chọn nhiều phương án trả lời. Đối với ơ trịn, Anh/Chị chỉ lựa chọn một phương án trả lời.
a. Hiện tại, Anh/Chị đang sử dụng và dự định trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nào của BIDV?
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Đang sử dụng Sẽ sử dụng
1. Tiền gửi tiết kiệm 2. Tiền gửi thanh toán
7. Chuyển tiền Kiều hối 8. Chuyển tiền Quốc tế
9. Dịch vụ thẻ ATM – thẻ ghi nợ nội địa
10. Ngân hàng điện tử (Internetbanking, vấn tin tài khoản qua điện thoại di động BSMS)
b. Anh/Chị đã biết đến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và mong muốn được cập nhật thông tin này thông qua phương tiện nào?
Phương tiện Đã được cung cấp thông tin
qua phương tiện
Mong muốn được cung cấp thơng tin qua phương tiện
1. Internet
2. Báo chí, tạp chí 3. Brochure của BIDV
4. Website: www.bidv.com.vn 5. Gia đình, bạn bè
6. Tivi
7. Nguồn khác
c. Anh/Chị có thường xuyên thực hiện giao dịch tại BIDV không?
Hàng ngày 2-3 ngày/lần 1-2 tuần/lần > 2 tuần /lần
d. Giá trị giao dịch hàng tháng của Anh/Chị là
< 100 triệu 100 triệu – 500 triệu 500 triệu – 1 tỷ > 1 tỷ
e. Anh chị đã giao dịch với BIDV trong thời gian bao lâu:
Dưới 2 năm từ 2-5 năm từ 5-10 năm > 10 năm
II. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào số thích hợp:
3 = Bình thường 4 = Đồng ý
5 = Hồn tồn đồng ý
Vui lịng khơng để ơ trống
a. Mức độ đồng ý của Anh/Chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Gia Định bằng cách đánh dấu vào ơ số thích hợp.
Sự thuận tiện 1 2 3 4 5
1 Các điểm giao dịch nằm ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của Anh/Chị
2 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện
3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp Anh/Chị dễ nhận biết
4 Các chương trình, sản phẩm mới thường xuyên được quảng bá, cập nhật đến khách hàng.
Thái độ và phong cách phục vụ 1 2 3 4 5
5 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng
6 Nhân viên BIDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
7 Nhân viên BIDV tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu
8 Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
9 Nhân viên BIDV có đạo đức nghề nghiệp tốt
Năng lực phục vụ của BIDV 1 2 3 4 5
10 Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận được hỗ trợ từ BIDV
11 BIDV giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng
12 Sao kê tài khoản khách hàng của BIDV dễ hiểu
13 Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng ln chính xác, đầy đủ và dễ tiếp cận.
14 BIDV có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tốt và đa dạng về hình thức chăm sóc
15 Trang web BIDV ln hoạt động tốt
18 Anh/chị hồn tồn hài lịng với mức phí của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
19
Mức phí của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV có cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn mà anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tương tự
20 Anh/chị sẽ tiếp tục giao dịch tại BIDV
21 Anh/chị chắc chắn sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
b. Anh/chị cảm thấy hài lòng nhất đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào
đang sử dụng tại BIDV ……………………………………………………
c. Anh/chị khơng hài lịng nhất đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào đang sử dụng tại BIDV …..………………………….……………….………..
Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến nào khác, vui lịng ghi rõ dưới đây nhằm cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................
- Số phiếu thu về : 86 phiếu
Sự thuận tiện 1 2 3 4 5 1 Các điểm giao dịch nằm ở vị trí thuận
lợi cho việc đi lại của Anh/Chị 0 0 46 30 10
2 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV
đơn giản, thuận tiện 0 0 52 18 16
3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý,
giúp Anh/Chị dễ nhận biết 0 0 30 49 7
4
Các chương trình, sản phẩm mới thường xuyên được quảng bá, cập nhật đến khách hàng
0 12 35 16 23
Thái độ và phong cách phục vụ 1 2 3 4 5 5 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp,
thân thiện và nhiệt tình với KH 0 8 62 9 7
6 Nhân viên BIDV phục vụ công bằng
với tất cả khách hàng của mình 0 0 82 4 0
7 Nhân viên BIDV tư vấn cho khách
hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu 0 4 78 4 0
8 Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 0 16 51 19 0
9 Nhân viên BIDV có đạo đức nghề
nghiệp tốt 0 0 19 49 18
Năng lực phục vụ của BIDV 1 2 3 4 5 10 Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng
nhận được hỗ trợ từ BIDV 0 0 27 52 7
11
BIDV giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng
0 0 39 26 21
12 Sao kê tài khoản khách hàng của
BIDV dễ hiểu 0 0 12 61 13
13 Thông tin BIDV cung cấp cho KH
ln chính xác, đầy đủ và dễ tiếp cận. 0 6 45 24 11
14
BIDV có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tốt và đa dạng về hình thức chăm sóc
nước uống, máy lạnh...)
Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung của Anh/Chị đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
1 2 3 4 5
17 Anh/chị hoàn tồn hài lịng đối với
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV 0 4 41 33 8
18
Anh/chị hồn tồn hài lịng với mức phí của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV 0 3 52 28 3
19