CHƯƠNG 1 : Tổng quan về Ngân hàng thương mại
2.2. Thực trạng phát triển nghiệp vụ NHBL tại BIDV
2.2.2. Những tồn tại và hạn chế
2.2.2.1. Đánh giá chung
- Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL: các chi nhánh đã thành lập phòng hoặc tổ QHKHCN nhưng việc tổ chức cơng việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, cán bộ QHKHCN chưa rõ ràng dẫn đến cán bộ QHKHCN phải đảm nhiệm nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, ít dành thời gian triển khai và thực hiện nhiệm vụ phát triển khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ.
- Các chi nhánh chưa có tổ chuyên trách tư vấn, chăm sóc khách hàng tại khu vực giao dịch khách hàng nên công tác phát triển khách hàng không phát huy hiệu quả cao.
- Đa phần các cán bộ đã được đào tạo cơ bản về kỹ năng bán sản phẩm, kỹ năng bán hàng nhưng nhìn chung khả năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ QHKHCN còn nhiều hạn chế.
- Việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch của BIDV chưa đồng nhất, chưa được sự đồng bộ về hình ảnh và nhận diện về hoạt động bán lẻ của BIDV.
- Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ trong điều kiện hệ thống CNTT vẫn còn nhiều bất cập đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao: ATM, thẻ, BSMS, WU, ... Đặc biệt là các sản phẩm mới như Internet Banking, Mobile Banking ... BIDV triển khai sau các ngân hàng thương mại khác.
- Công tác phân giao kế hoạch đối với chỉ tiêu bán lẻ cho các phịng ngồi khối bán lẻ cịn gặp khó khăn nên công tác triển khai bán sản phẩm dịch vụ chưa được phát huy tối đa và hiệu quả nhất.
- Hoạt động huy động vốn dân cư có tăng trưởng qua các năm nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa ổn định, vẫn chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn. Tốc độ tăng trưởng HĐV dân cư không đều, không ổn định, nhiều giai đoạn tăng đột biến; đặc biệt các thời điểm đánh giá kế hoạch (06 tháng, 12 tháng) tốc độ tăng trưởng tập trung vào các khách hàng lớn, dễ biến động, tạo tính phụ thuộc cao; hoạt động tín dụng tăng trưởng nhanh nhưng nguy cơ tiềm ẩn nợ xấu cao (mua nhà, chứng khoán), chưa triển khai đồng đều các sản phẩm bán lẻ khác (cho vay du học, mua ô tô).
- Cơng tác chăm sóc sau bán hàng chưa được quan tâm đúng, nhiều chương trình marketing, khuyến mại tặng quà triển khai chưa kịp thời do các khâu chuẩn bị, phê duyệt bị chậm tiến độ thời gian.
- Việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch vẫn chưa thực sự được chú trọng; nhận thức tại các chi nhánh trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chưa đồng bộ. BIDV chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ KH tại các phòng, bộ phận nghiệp vụ thuộc các chi nhánh trong toàn hệ thống.
- Chưa có cơ chế động lực cụ thể, phù hợp đến từng cán bộ thông qua việc trả lương gắn với doanh số bán sản phẩm dịch vụ của cán bộ.
- Các văn bản pháp quy chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ và phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy chế đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ.
2.2.2.2. Đánh giá từng nhóm sản phẩm dịch vụ
Nhóm sản phẩm huy động vốn
- Các sản phẩm tiền gửi dân cư của BIDV chủ yếu phục vụ đa số các khách hàng phổ thông mà chưa tạo sự khác biệt đối với các khách hàng thân thiết và quan trọng.
- Một số sản phẩm đã hướng tới khách hàng có thu nhập thường xuyên, ổn định nhưng lãi suất chưa thực sự hấp dẫn.
- Số lượng sản phẩm tiền gửi của BIDV chưa đa dạng và phù hợp với từng nhóm khách hàng trong từng phân đoạn (như tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm doanh nhân…).
Nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ
- Chưa đẩy mạnh thông qua hợp tác được với nhiều hãng xe, đại lý xe để kết hợp bán sản phẩm.
- Quy trình thủ tục từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi ra quyết định cấp tín dụng cịn rườm rà, phức tạp.
- Chưa có hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng dành cho KHCN.
- Hệ thống mẫu biểu dành cho khách hàng còn phức tạp, khách hàng phải ký nhiều chữ ký trên hồ sơ vay...
Nhóm sản phẩm thẻ
- Dịch vụ trên ATM: một số dịch vụ thiết thực và phổ biến chưa được triển khai trên ATM như: thanh toán hoá đơn điện, nước, Internet; Dịch vụ bán bảo hiểm qua ATM không đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng do khách hàng phải chờ nhận giấy chứng nhận qua đường bưu điện, dẫn đến tâm lý khách hàng cảm thấy không an tâm.
- Thẻ Tín dụng quốc tế: chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số lượng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn và chưa tạo được bất kỳ dấu ấn nào trên thị trường thẻ Việt Nam. Thủ tục phát hành thẻ còn rườm rà, đối tượng khách hàng còn hạn chế nên số lượng phát hành chưa nhiều. Chưa thực hiện phân khúc khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cao cấp (thường xuyên du lịch, đi cơng tác nước ngồi...). Chương trình tích lũy điểm cũng như tiện ích ưu đãi dành cho khách hàng khơng nhiều.
- POS: mới chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV, Banknetvn, VISA và mới đây là Mastercard; trong khi POS của các ngân hàng khác chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế (VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club).
Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (BSMS, IBMB)
- Chất lượng dịch vụ ebanking của BIDV không ổn định, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Việc đăng ký sử dụng dịch vụ cịn phức tạp, khơng thuận tiện cho khách hàng do khách hàng phải tới quầy giao dịch.
Nhóm dịch vụ thanh tốn hóa đơn
- Mức phí khơng cạnh tranh (tại một số Ngân hàng miễn phí cho KH).
Nhóm sản phẩm liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm
- Mức phí cao hơn các đại lý bảo hiểm khác.
- Các chương trình khuyến mãi cịn ít và chưa đa dạng.
- Khâu giải quyết bồi thường (đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm ô tô) tiến hành rất chậm, thủ tục rườm rà.
- Cơng tác nhận diện hình ảnh Cơng ty bảo hiểm BIDV (BIC) tại các Chi nhánh chưa ấn tượng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã tập trung phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở phân tích số liệu, luận văn đã cho thấy một số kết quả đạt được và hạn chế trong công tác phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Đây cũng là tiền đề quan trọng để luận văn đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần khắc phục những mặt còn tồn tại và đẩy mạnh hơn nữa nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ