Xuất nâng cao phát triển dịch vụ và hệ thống an toàn sử dụng

. Kể từ đầu năm 2011, hầu hết

3. xuất nâng cao phát triển dịch vụ và hệ thống an toàn sử dụng

vụ và hệ thống an toàn sử dụng thẻ.

Thiết kế nghiên cứu

Cấu trúc khảo sát Cấu trúc phỏng vấn

câu hỏi. Bảng câu hỏi như vậy có thể được điền ở bất cứ nơi nào và bất cứ lúc nào, đặc biệt là nơi vui chơi, giải trí và khu mua sắm.

Thiết kế các bảng câu hỏi khảo sát

(Xem phụ lục 2_ Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng)

Bảng câu hỏi, là một công cụ sử dụng cho phương pháp khảo sát đã được thiết kế sẵn theo dụng ý của người nghiên cứu. Bảng câu hỏi được thiết kế có chứa cả hai dạng câu hỏi định tính và định lượng để thơng tin phản hồi được chính xác và giảm khả năng thiên vị từ phía người được phỏng vấn. Trong phần này, một mẫu bao gồm tổng số 19 câu hỏi (2 câu hỏi mở) đã được sắp xếp theo một trình tự cụ thể: những câu hỏi được chia thành hai phần: phần A gồm 3 câu hỏi với mục tiêu để có được thơng tin của khách hàng về tuổi tác, giới tính, tình trạng hơn nhân và trình độ văn hóa. Phần B gồm 16 câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin về phương pháp tiếp cận khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng và chiến lược của ngân hàng trong phát hành, kiểm soát an ninh, bảo mật và rủi ro thẻ, làm thế nào để có thể giảm thiểu rủi ro khi sử dụng.

3. PHƢƠNG PHÁP PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP

Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn

(Xem phụ lục 1_ Bảng câu hỏi khảo sát dành cho nhân viên ngân hàng)

Phỏng vấn có hệ thống được chọn là phỏng vấn trực tiếp và sử dụng bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để việc điều tra sẽ hiệu quả, nhanh hơn và tốt hơn. Người nghiên cứu sẽ làm một cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại các cấp quản lý bộ phận thẻ của một số ngân hàng được lựa chọn để có được thơng tin trực tiếp từ phía ngân hàng. Cuộc phỏng vấn sẽ được tiến hành dựa trên đối thoại trực tiếp giữa người phỏng vấn và người trả lời. Tuy nhiên, các cấp quản lý thường xuyên rất bận rộn, phương pháp phỏng vấn trực tiếp sẽ rất khó để thực hiện. Do đó, các cuộc phỏng vấn qua điện thoại sẽ dễ thu thập hơn. Tuy nhiên, phỏng vấn qua điện thoại sẽ hạn chế về thời gian và câu hỏi phỏng vấn nên số liệu thu thập ở phần này sẽ phần nào bị hạn chế so với cuộc gặp đối thoại trực tiếp.

Mục đích của việc thiết kế câu hỏi phỏng vấn là để lập kế hoạch và đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng. Phần này có 5 phần chính, tổng cộng 16 câu hỏi bao gồm các chiến lược tiếp thị hiện tại và kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống thẻ. Trong phần này, câu hỏi là mục tiêu để có được thơng tin chi tiết của thẻ tại ngân hàng. Dữ liệu được thu thập về các chiến lược tiếp thị thẻ hiện tại (sản phẩm/dịch vụ, phí/lãi suất, quảng cáo/tiếp thị/khuyến mãi, mạng lưới phát hành và thanh toán ), khách hàng phản hồi về dịch vụ thẻ và phản ứng của ngân hàng và các biện pháp kiểm soát an ninh thẻ ngân hàng đang áp dụng, các điều khoản liên quan đến những rủi ro của thẻ và kế hoạch đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng hiện tại.

4. THU THẬP DỮ LIỆU

Dựa trên hai đối tượng phỏng vấn đặt ra ban đầu, các dữ liệu thu thập sẽ là:

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Mục đích thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu việc sử dụng thẻ và hành vi của khách hàng trong tiếp cận thẻ. Nghiên cứu này sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn dữ liệu của các ngân hàng và trên các web, những chính sách từ các báo cáo ngân hàng thường niên, trên truyền hình và báo chí, tạp chí ngân hàng nhà nước hay các tạp chí tài chính,..

Thu thập dữ liệu sơ cấp

 Đối tƣợng nghiên cứu

Từ mục tiêu và đối tượng trình bày ở trên, thiết kế mẫu cho giai đoạn định tính. Đối tượng của nghiên cứu này đã là cấp quản lý ngân hàng và khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng. Với giả thuyết đưa ra, người nghiên cứu sẽ tiến hành trên 6 NHTM tại Việt Nam và phỏng vấn khoảng 200 khách hàng đang sử dụng thẻ.

 Lấy mẫu

Nghiên cứu này nhằm mục đích thu thập phản hồi từ người sử dụng thẻ bao gồm khách hàng và nhân viên quản lý ngân hàng. Với 200 khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam có thể được chọn bằng cách lấy mẫu thuận tiện và dễ dàng tiếp cận

phỏng vấn khách hàng (bao gồm sinh viên, cán bộ công nhân viên, nội trợ, người già đã nghỉ hưu). Với 6 NHTM tại Việt Nam sẽ được chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên. Lấy mẫu ngẫu nhiên được chọn cho nghiên cứu này bởi vì tất cả các ngân hàng được xác định bằng nhau cho việc lựa chọn.

 Kỹ thuật lấy mẫu

Nghiên cứu này chủ yếu dựa trên phân tích thăm dị, người nghiên cứu chọn mẫu theo một tiêu chí nhất định để kết quả khảo sát không phải dựa vào phán đoán chủ quan khi đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi khảo sát. Lấy mẫu được xem là một kế hoạch hữu ích trong trường hợp khi người nghiên cứu mong muốn đạt được một mẫu điển hình của số lớn hơn đối tượng nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp này giảm thiểu chi phí nghiên cứu và ít tốn thời gian cho người nghiên cứu khi thực hiện. Áp dụng kỹ thuật này cũng khuyến khích khách hàng thể hiện sự quan tâm của mình và những hiểu biết của mình đối với thẻ ngân hàng.

5. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG

Dữ liệu định lượng thu được từ bảng câu hỏi tạo ra các phép đo để đánh giá tình trạng phát triển của thẻ tại hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Do đó, phương pháp định lượng được áp dụng trong nghiên cứu này.

Phân tích dữ liệu định lượng giải thích và nhận định dựa trên số lượng khảo sát được hiển thị. Căn cứ vào bảng câu hỏi khảo sát, thu thập các dữ liệu thơ có thể được tổ chức và xử lý từ SPSS và những dữ liệu này thể hiện với những cách hiển thị khác nhau theo dụng ý của người nghiên cứu. Sau đó, từ phân tích những kết quả và đưa ra kết quả nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này có hai giả thuyết thử nghiệm bao gồm các chiến lược tiếp thị của ngân hàng (phí, quảng cáo/khuyến mãi, sản phẩm /dịch vụ)_câu 11 và kiểm soát rủi ro và an ninh thẻ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng tham gia sử dụng thẻ_câu 17. Hệ số tương quan được sử dụng để kiểm tra xem biến có liên quan với nhau và để so sánh các biến có liên quan với nhau.