Số thống kê Levene Levene Sig 0,225 0,636 Kiểm định Anova F Sig 0,848 0,359 Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Qua phân tích, ta thấy số thống kê Levene có Sig = 0,636 > 0,05 nên có cơ sở để tin rằng phương sai của các nhóm có giới tính khác nhau là bằng nhau; phân tích ANOVA được sử dụng là phù hợp.
Với kết quả kiệm định ANOVA có F = 0,848 và P-value = 0,359 > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, hay sự khác biệt về mức độ đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng có giới tính khác nhau là khơng có ý nghĩa.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày khái quát về thị trường TPHCM, thực trạng về tình hình hoạt động của các NHTMCP và những kết quả mà các NH đã đạt được.
Chương này đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thơng qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác định được thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi với xu hướng lựa chọn của khách hàng.
Ngồi ra, trong chương này cịn phân tích kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn NH của các khách hàng trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1, từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Ở TPHCM 3.1 Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới:
Đầu tháng 9/2011 khi NHNN ban hành Chỉ thị 02, yêu cầu các ngân hàng phải thực hiện nghiêm trần lãi suất huy động tiền đồng, tiếp sau đó ngày 26/10/2011, NHNN đã ban hành công văn số 8376/NHNN-CSTT trả lời về vấn đề tiền gửi trong trường hợp khuyến mại và chi hoa hồng môi giới trong hoạt động tiền gửi, trong đó cho thấy lãi suất tiền gửi cộng cả khuyến mãi không vượt quá trần lãi suất. Với những chính sách mới liên quan tới lãi suất huy động liên tục được ban hành thời gian gần đây, nhiều khách hàng đã tỏ ra không mấy vui vẻ do lãi suất tiền gửi bị giảm mạnh so với mức thực hưởng 18-19%/năm trước đây. Khơng ít người gửi tiền, nhất là các nhà đầu tư lại tính đến chuyện chuyển kênh đầu tư khi đồng vốn nhàn rỗi khó được linh hoạt.
Xu hướng của người gửi tiền trong bối cảnh thị trường hiện nay chủ yếu là chọn kỳ hạn tiền gửi ngắn ngày, từ 3 tháng trở xuống và gần đây nhiều người chỉ chọn kỳ hạn 1 tuần đến 1 tháng, nhằm linh hoạt đồng vốn khi cần thiết. Thậm chí, nhiều nhà đầu tư chỉ chọn gửi tiền không kỳ hạn hoặc kỳ hạn ngày, tuần, với mục đích linh hoạt vốn để đón đầu cơ hội khi các kênh đầu tư khác (chứng khoán, bất động sản) tăng trở lại hoặc nếu giá vàng giảm xuống mức phù hợp để bắt đáy.
Về phía các NHTM, khi lãi suất huy động trần 14%/năm được thực thi nghiêm, hàng loạt các ngân hàng lập tức đẩy lãi suất kỳ hạn ngắn lên cao (hầu hết chạm trần 14%/năm) để giữ chân khách hàng. Trên thực tế, cứ mỗi khi diễn biến lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo xu hướng tăng và cạnh tranh trong thu hút vốn nhàn rỗi trở nên gay gắt, hầu hết các nhà băng đều đưa ra sản phẩm tiết kiệm ngắn ngày. Trong đó, chủ yếu là kỳ hạn tuần và 3 tháng trở xuống, với kỳ vọng thu hút được vốn nhàn rỗi.
Mặc dù vậy cũng nhìn nhận một thực tế rằng, nguyên nhân tiền gửi sụt giảm trong thời gian gần đây không chỉ do lãi suất tiền gửi giảm mà cịn có cả lý do khách quan là do biến động của giá vàng và USD, khiến cho khá nhiều nhà đầu tư thích mạo hiểm đã rút tiền mua vàng khi giá vàng giảm mạnh và bán ra để hưởng chênh lệch khi giá vàng tăng lên.
Một vài nhận định của tác giả về thị trường tiền gửi trong thời gian tới (giai đoạn 2012 – 2014):
Theo Bản tin kinh tế số 5 của Ủy ban kinh tế dự báo lạm phát năm 2012 sẽ biến thiên từ 7.9%-14.7% với độ tin cậy cao 70%, đồng thời trong thời gian qua NHNN đồng loạt ra các chỉ thị quy định về trần lãi suất huy động. Kết hợp với mục tiêu của chính phủ là kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội đã tạo cơ sở để tác giả đưa ra một số nhận định về thị trường tiền gửi trong thời gian tới như sau:
Trong ngắn hạn: thị trường tiền gửi sẽ tiếp tục sụt giảm trong thời gian
tới do NHNN quy định trần lãi suất (14%) thấp hơn rất nhiều so với trước đây (18% - 19%), nguyên nhân khác nữa là do nền kinh tế đất nước đang vào dịp cuối năm các DN và người dân cần vốn lưu động để trang trải cho hoạt động kinh doanh của mình. Lãi suất huy động trên thị trường tiền gửi sẽ khơng giảm mà vẫn giữ ổn định hoặc có khả năng sẽ tăng đơi chút vì trong ngắn hạn tỷ lệ lạm phát vẫn cao hơn lãi suất tiền gửi, ngoài ra, do sự đổ vỡ hàng loạt của “tín dụng đen” và sự sụt giá mạnh của các thị trường tài sản (CK và BĐS) khiến cho tỉ lệ nợ xấu tăng nhanh và đe dọa đến sự an tồn của các NH có hệ thống quản trị rủi ro kém. Mặt khác, thị trường tiền gửi đang rơi vào giai đoạn ảm đạm, các NH đang gặp khó khăn trong thanh khoản nên để ổn định thị trường tài chính thì trong ngắn hạn NHNN sẽ không giảm lãi suất huy động.
Trong dài hạn: Lạm phát đang có dấu hiệu hạ nhiệt, Ủy ban kinh tế dự
báo lạm phát năm 2012 vào khoảng 7,9%-14,7%, và theo dự báo của Economist Intelligence Unit (EIU) thuộc tạp chí uy tín The Economist –
Anh thì tỷ lệ lạm phát trung bình của Việt Nam giai đoạn 2012-2014 là 7,3%. Trong bối cảnh lạm phát giảm, lãi suất huy động cũng sẽ giảm theo để đảm bảo yêu cầu lãi suất thực dương nhưng khơng q cao vì sẽ chèn ép tăng trưởng kinh tế. Mặt khác, theo Urs Gmuer, nhà quản lý tài sản tại Công ty tư vấn đầu tư Dolefin cho rằng, vàng có thể tăng tiếp và đạt đỉnh 6.000 – 6.200 USD/ounce, vượt xa tất cả các thị trường tăng điểm khác. Chính 2 yếu tố đó sẽ làm cho thị trường tiền gửi trong thời gian tới sẽ gặp khó khăn, tuy nhiên nếu hệ thống NH được tái cấu trúc theo hướng an tồn, NH có các phương pháp chiêu thị phù hợp, và tung ra thị trường các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin đối với người gửi tiền thì thị trường tiền gửi sẽ được cải thiện.
3.2 Giải pháp vĩ mô:
3.2.1 Giải pháp từ phía các cơ quan Nhà nước:
Thứ nhất, tiếp tục điều chỉnh chính sách vĩ mô ngày càng phù hợp với cơ chế thị
trường trong điều kiện hội nhập quốc tế nhằm duy trì bền vững được tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển an toàn, hiệu quả bền vững của các NHTM Việt Nam.
Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý và cải tiến cơ chế, thủ tục hành chính tạo
mơi trường kinh doanh thơng thống, thuận lợi đối với các NHTM. Trong đó cần chú trọng:
– Đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn thiện hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động NH theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế để các NH sớm có đầy đủ cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh. Cụ thể là: tập trung xây dựng mới các văn bản quy phạm pháp luật quan trọng như: Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các TCTD, Luật phát mãi tài sản, pháp lệnh về giao dịch đảm bảo....đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn đồng bộ, thống nhất.
– Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục như công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo.
– Tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật như hệ thống thơng tin, kiểm tốn, kế toán theo chuẩn mực quốc tế nhất là hệ thống kế tốn của các TCTD.
Thứ ba, Chính phủ có chính sách tích cực hỗ trợ các NHTM VN hình thành và phát
triển các tập đoàn đa năng. Đặc biệt, đối với NHTMCP nhà nước nên hỗ trợ tạo điều kiện tiếp cận các nguồn tài trợ song phương và đa phương của Chính phủ nước ngồi và các tổ chức tài chính quốc tế để đầu tư hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nhất là đối với các NH nhỏ.
Thứ tư, Chính phủ cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện cho các nhà
trường, trung tâm đào tạo để đào tạo ra nguồn nhân lực trình độ cao, đáp ứng cho yêu cầu hội nhập và phát triển của hệ thống ngân hàng trong tương lai.
3.2.2 Giải pháp từ phía ngân hàng Nhà nước:
Thứ nhất, đẩy mạnh tiến trình đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN để hình
thành bộ máy tinh gọn nhưng có đủ năng lực xây dựng và thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường dựa trên công nghệ tiên tiến, thực hiện các chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động NHTW nhằm ổn định giá trị đồng tiền, kiểm sốt lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng kinh tế.
Thứ hai, thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý của Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ
và hoạt động NH nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Trong đó, chú trọng việc thanh tra giám sát hoạt động của các TCTD, cần cải tiến thủ tục xét duyệt, thẩm định nghiêm túc, chặt chẽ các hồ sơ xin cấp phép thành lập mới các TCTD, tổng hợp phân tích tình hình hoạt động của tồn bộ hệ thống NH, công bố kịp thời, đầy đủ và trung thực thơng tin tài chính của NH ra cơng chúng.
Thứ ba, tập trung đẩy nhanh tiến độ soạn thảo và ban hành các quy phạm pháp luật
thuộc chức năng của NHNN như soạn thảo và ban hành Luật Cạnh tranh và kiểm soát độc quyền, đưa luật này trở thành cơng cụ kiểm sốt cạnh tranh, bổ sung, sửa đổi Luật ngân hàng VN và luật các TCTD phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Luật Cạnh tranh quy định về cạnh tranh, có đầy đủ các biện pháp và chế tài những ảnh hưởng tới môi trường cạnh tranh như các tin đồn không thực, quảng cáo gây nhầm lẫn.... Đối với Luật các TCTD và Luật Ngân hàng, có
mục đích bảo đảm hoạt động của các TCTD được lành mạnh, kinh doanh an tồn và có hiệu quả, ngăn chặn những ảnh hưởng xấu tới an toàn hệ thống như khả năng thanh khoản.....
Thứ tư, NHNN cũng nên điều chỉnh biểu phí thanh tốn điện tử, để các NHTM cũng
có thể giảm phí để khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống thanh toán liên NH, cạnh tranh trong phát triển dịch vụ chuyển tiền.
Thứ năm, để xác định đúng thực trạng nợ xấu của hệ thống NHTM Việt Nam theo
thông lệ quốc tế, NHNN cần quy định cụ thể về tiêu chí đánh giá tình hình tài chính và khả năng trả nợ của các nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và cá nhân, làm căn cứ để các NHTM thực hiện thống nhất việc phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro theo từng khách hàng. Trong đó, NHNN rà sốt lại kết quả phân loại nợ theo từng khách hàng là doanh nghiệp của các NHTM để đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống.
Thứ sáu, ban hành chính sách lãi suất phù hợp với tình hình của thị trường nhằm tạo
điều kiện cho các NHTMCP hoạt động tốt hơn, tránh tình trạng thị trường huy động rơi vào tình trạng ảm đạm như hiện nay. Ngoài ra, NHNN cũng cần đẩy mạnh các hoạt động phân tích, dự báo nhằm đón đầu những khó khăn, biến động bất lợi của kinh tế trong nước và thế giới ảnh hưởng xấu đến hoạt động của các NHTMCP. NHNN cũng cần tìm ra những biện pháp giảm thiểu tối đa những ảnh hưởng của biến động thị trường tài chính thế giới đến thị trường tài chính của VN.
3.3 Các giải pháp đối với các NHTMCP nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng: hàng:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Từ đó xây dựng những chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm nâng cao ý định giao dịch của khách hàng với ngân hàng.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, để nâng cao xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, chúng ta có thể áp dụng các giải pháp sau:
3.3.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng đến quyết định giao dịch
a) Mức độ đồng cảm với khách hàng
Ta thấy rằng mức độ đồng cảm với khách hàng được đánh giá là quan trọng nhất. Đây là yếu tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng.
Về phía Ban lãnh đạo ngân hàng nên có các chương trình quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, tạo nên các sản phẩn hoặc các chương trình họp mặt để ngân hàng và khách hàng xít lại gần nhau hơn, tổ chức thường xuyên các lớp học đê nâng cao tác phong phục vụ cho nhân viên, và lưu ý đến cảm nhận của khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng.
Về phía đội ngũ nhân viên nên thường xuyên mỉm cười với khách hàng, thực hiện như câu slogan: “Trao Giải Pháp, Nhận Nụ Cười”. Nhân viên nên thể hiện sự thân thiện, quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Để trở thành “Nhà Bán Lẻ Hàng Đầu Thân Thiện” thì hình ảnh nhân viên phải thân thiện. Vì nhân viên chính là người đại diện, là gương mặt của ngân hàng.
b) Mức độ thuận tiện
Ngân hàng nên có sự sắp xếp về mặt thời gian cho thuận tiện với thời gian biểu làm việc của người dân đặc biệt là giới công nhân viên chức. Sáng nên bắt đầu từ 7 giờ 30 phút đến trưa 12 giờ. Chiều bắt đầu từ 14 giờ đến 17 giờ 30 phút. Theo thói quen làm việc của cán bộ cơng nhân viên, sáng đúng 7 giờ có mặt ở cơ quan, giải quyết một số cơng việc cần thiết sau đó mới sắp xếp thời gian đến giao dịch với ngân hàng. Và nếu ngân hàng làm việc chỉ đến 11h và chiều chỉ đến 17 giờ thì cơng nhân viên chức muốn giao dịch sẽ khó khăn về mặt thời gian. Nếu ngân hàng bắt đầu làm việc lúc 8 giờ thì sẽ khơng thuận tiện cho người dân lao động, khách hàng ở nơng thơn ra vì theo thói quen họ thường dậy sớm, sắp xếp thời gian đến giao dịch với ngân hàng nhưng vẫn tranh thủ trở về sớm. Nhưng nếu q sớm thì sẽ dẫn đến lãnh phí thời gian. Bên cạnh đó thì với thời gian biểu này vẫn đảm bảo làm 8 tiếng
trên ngày theo đúng quy định của Bộ Luật Lao Động của Nhà Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
c) Lãi suất
Lãi suất của các ngân hàng hiện nay được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình, chưa thật sự hấp dẫn người tiêu dùng. Nhưng lãi suất huy động vốn hiện nay được Ngân Hàng Nhà Nước Trung Ương kiểm soát nên việc đẩy lãi suất lên cao để thu hút khách hàng là một phương án nan giải, mặt khác nếu điều chỉnh lãi suất huy động vốn lên cao hơn thì sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến lợi nhuận của ngân hàng. Vì chi phí ngày càng đắt đỏ trong bối cảnh kinh tế lạm phát hiện nay.
Tuy nhiên, Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện và giao quyền cho các chi nhánh, phòng giao dịch nhiều hơn về mức lãi suất huy động vốn để ngân hàng chủ động hơn khi giao dịch với khách hàng tiềm năng, tạo được sự tin cậy hơn với khách hàng.
3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng: