Đềtài: “Phân tích chiến lược Marketing dịch vụcủa Saigontourist”. Luận
văn này gồm 3 chương, nghiên cứu vềmarketing dịch vụ, chiến lược marketing dịch vụ, đề xuất giải pháp phát triển chiến lược marketing dịch vụ. Chương I nghiên cứu cơ sởlí thuyết, nội dung của marketing dịch vụcụthểlà hoạt động marketing-mix gồm 7 yếu tố. Chương 2 phân tích thực các chiến lược marketing dịch vụcủa hãng du lịch Saigontourist, tác giả đã sửdụng mơ hình 7 yếu tốtrong marketing-mix đểphân tích thực trạng hoạt động của cơng ty, những yếu tốlàm nên thành công của
Saigontourist. Chương 3 làđềxuất các giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụcủa Saigontourist.
Nghiên cứu này chỉra cụthểcác yếu tốkinh doanh trong marketing dịch cụcủa Saigontourist dùng làm chiến lược đểphát triển. Đềtài này đưa ra được 7 yếu tốcủa Marketing-mix là (1) sản phẩm du lịch, (2) giá, (3) phân phối, (4) xúc tiến, (5) con người, (6) chương trình, (7) bằng chứng vật chất. Tuy nhiên, luận văn này tác giảchỉ thông qua sốliệu thứcấp và nghiên cứu định tính nên chưa được đánh giá cao.
Đềtài: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” của Parasuraman et al. (1985)
Sựtinh tưởng Sựphản hồi Sựthông cảm Chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Sựhữu hình
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al. (1985)
Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, dùng đểdo chất lượng dịch vụvềsựkỳvọng và cảm nhận thực tếcủa khách hàng. Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đó. Nghiên cứu này chỉra rằng chất lượng dịch vụ đặc biệt quan trọng đối với một ngành công nghiệp chuyên sâu vềdịch vụnhư ngành du lịch. Nghiên cứu xem xét sựhài lòng của khách hàng với dịch vụcung cấp, nhân viên phục vụ, khảnăng đápứng, bằng chứng hữu hình mà chính khách hàng cảm nhận và đánh giá.
1.1.6Bổsung mơ hình lí thuyết đềxuất cho nghiên cứu
Dựa vào một sốmơ hình các nghiên cứu liên quan và kết quảnghiên cứu định tính, mơ hìnhđềxuất đánh giá hoạt động marketing-mix dựa trên các chỉsốhài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từnhiều yếu tốcụ thể đặc trưng của sản phẩm dịch vụmà công ty lữhàng đang cung cấp. Hoạt động marketing-mix được khách hàng đánh giá vềsựsửdụng một dịch vụhoặc hoạt động sau bán hàng của công ty du lịch lữhành.
Mức độtin cậy Khảnăng đápứng dịch vụ Sựhài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Tính hữu hình dịch vụ Tính an tồn dịch vụ
Hình 2: Mơ hìnhđềxuất nghiên cứu vềhoạt động marketing tại công ty Du lịch Xanh Việt
1.2Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty lữhành
1.2.1M ôi trường vĩmô
1.2.1.1 Yếu tốvềkinh tế
Các yếu tốkinh tếtác động rất lớn đến kinh doanh của ngành công nghiệp không khói này, yếu tốkính tếnày bao gồm cảkinh tếbên ngoài khu vực và trong nước mang lại. Trong đó các yếu tốkinh tếtrực tiếpảnh hưởng đến du lịch là tốc độtăng trưởng kinh tế,kéo theo thu nhập dân cư và tác động trực tiếp vào nhu cầu du lịch, bởi vìđối người tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao hoặcổn định. Nền kinh tếcó phát triển, cong người đi du lịch nhiều hơn, họcó thểthực hiên nhiều chuyến du lịch trong vòng 1 năm.
Ởnước ta từnăm 1990 đến nay do sựtăng lên của GDP đã tácđộng mạnh đến cơ cấu người tiêu dùng và mởra nhiều cơ hội cho các nhà quản trị. Các nhà nghiên cứu đã chỉra rằng cứ1% tăng trưởng GDP sẽtạo ra tăng trưởng từ2-2,5% trong chi tiêu cho du lịch. Nhiều doanh nghiệp du lịchđã thành công khiđưa ra các dịch vụdu lịch phù hợp nhu cầu, thõa mãnđược sựmong muốn và đápứng thịhiếu đang gia tăng của người tiêu dùng.
Sựthay đổi tỉgiá hối đoái cũng tác động khác lớn đến nhu cầu du lịch. Chẳng hạn đồng tiền quốc gia nơi đến bịmất giá so với đồng tiền có khảnăng chuyển đổi cao như USD, EURO,..thì sẽlàm tăng nhu cầu du lịch và ngược lại. Sựthay đổi có thểkéo theo làm thay đổi mức độ, thời vụcủa du lịch.
1.2.1.2 Yếu tốchính trị
Đểdu lịch không ngừng phát triển trởthành nên kinh tếmũi nhọn của đất nước, sựphối hợp chặt chẽgiữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng như các ngành kinh tếkhác có ý nghĩa cực kì quan trọng. Sự đảm bảo vững chắc vềquốc phịng,an ninh tạo mơi trườngổn định cho đất nước và khách tới tham quan.
Sự ổn định vềchính trịbao gồm sự ổn định vềtrật tựan ninh, bầu chính trị hịa bìnhđảm bảo an tồn cho du khách trong nước và du khách nước ngoài khi đến nước ta.Hoạt động du lịch sẽkhông thểphát triển nếu như các điểm đến thường xuyên xảy ra chiến tranh, bấtổn chính trị, làm cho sức khỏe và an tồn của du lịch bị đe dọa. Các hiện tượng như: ăn cắp, cướp giật, khủng bố, bắt cóc con tin,.. tại các điểm đến du lịch sẽlàm cho khách du lịch sợhãi và không bao giờ đến, dù điểm đến đó có sức hấp dẫn cao.
1.2.1.3 Yếu tốkhoa học-công nghệ
Ngày nay, người ta thường nói vềcuộc cách mạng 3T (Telecommucation- Transport-Tourism), đó là cuộc cách mạng trong viễn thông, công nghệ, giao thông vận tải đểthúc đẩy phát triển du lịch. Khi mà con người ngày càng nhìn thếgiới bao quát qua các thiết bịcơng nghệtrước khi họlựa chọn điểm đến, thì việc các doanh nghiệp phát triển hệthống công nghệ đểtiếp cạnh khách hàng nhanh nhất là rất quan trọng.
Sựphát triển khoa học-cơng nghệ đã hỗtrợtrong việc tìm kiếm thơng tin. Các tiến bộvềcông nghệnàyđang làm thayđổi hoạt động du lịch trên toàn thếgiới, kết nối gần nhau hơn và sẽtiếp tụcảnh hưởng đến hoạt động thiết kếvà phân phối sản phẩm du lịch.
Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kếhoạch đi du lịch, đặt vé, đặchỗmáy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trởnên phổbiến trong những năm gần đây. Do vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng công nghệ thơng tin trong mọi khía cạnh của phát triển du lịch, từquy hoạch,phân phối và tiếp thị sản phẩm du lịch… thìđiểm đến đó sẽthất bại trước các đối thủcanh tranh.
1.2.1.4 Yếu tốpháp luật
Một ngành kinh tếnào cũng tuân thủquy định pháp luật mới được phép kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động dựa trên cởsởpháp luật, thực hiện đầy đủnghĩa vụnộp thuế, cung cấp giấy phép kinh doanh.
Việc ban hành hệthống pháp luật có chất lượng là điều kiện đầu tiên để đảm bảo môi trường kinh doanh bìnhđẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải kinh doanh chân chính và có trách nhiệm.
1.2.1.5 Yếu tốvăn hóa
Việt Nam là một trong những quốc gia có nền văn hóa đặc sắc, với phong tục tập quán riêng biệt, đậm đà bản sắc dân tộc, tạo sựtị mị của các du khách có nhu cầu đi du lịch khám phá. Đây là ưu thế đểcác nhà kinh doanh du lịch khai thác các sản phẩm văn hóa đểthu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp.
Các giá trịvăn hóa là chất liệu chủyếu đểxây dựng các chương trình du lịch, các sản phẩm du lịch độc đáo, khác biệt với các sản phẩm du lịch văn hóa của các quốc gia khác.
Sựphát triểnồào của q trìnhđơ thịhóa cũng như q trình di dân tựdo đã góp phần làm cho con người ngày càng muốn tìmđến những miền đất lạ,ở đất nước ta có những giá trịvăn hóa truyền thống cịnđược giữgìn và bảo lưu ngun vẹn đang có sức hấp dẫn rất lớn đối với du khách.
1.2.1.6 Yếu tốtựnhiên
Yếu tốtựnhiên như khí hậu, tài ngun thiên nhiên, địa hình lãnh thổcóảnh hưởng rất quan trọng đến ngành du lịch, góp phần tạo nên tính mùa vụcủa du lịch, hình thành mùa du lịch, vùng du lịch đặc trưng.
Điều kiện tựnhiên mà thuân lợi đểphát triển ngành du lịch thìđược coi là tài nguyên du lịch, thếnhưng khi điều kiện tựnhiên và khí hậu trởthành vật cản trởhay tác động xấu đến ngành du lịch thì bịcoi là hiểm họa.Ởnước ta có sựthayđổi thời tiết, chuyển mùa, mùa du lịch sẽrơi vào những tháng cuối năm hoặc đầu năm là cơ hội đểcác doanh nghiệp du lịch tổchức các tour tham quan phù hợp với khí hậu riêng của từng vùng miền.
Vấn đềtựnhiên rất quan trọng với ngành du lịch, tâm lí du khách đi du lịch để nghỉngơi, thư giản, ngắm cảnh, tìm nơi n bình,…vậy họsẽln lựa chọn thời gian mùa nắng đẹp trong năm và những nơi có cảnh sắc thiên nhiên hài hịa.Đây chính là yếu tốquan trọng đểcác doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển thịtrường du lịch của mình trong năm sao cho thu hút được khách du lịch tốt nhất.
1.2.2M ôi trường vi mô
1.2.2.1 Khách hàng
Trong cơ chếthịtrường “Khách hàng là thượng đế”, khách du lịch là một phần của sản phẩm du lịch. Điều này không chỉáp dụngđối với khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan mà còn áp dụng với tồn bộcác dịch vụhàng hóa tại điểm đến du lịch.
Doanh nghiệp du lịch cần phải hiểu rõđặc điểm của từng loại khách hàng, sở thích, phong tục tập qn, thói quen tiêu dùng và khảnăng chi tiêu của kháchảnh hưởng tới phong cách phục vụcủa khách du lịch của các cơ sởcung cấp dịch vụtại
điểm đến. Đểthịtrường du lịch phát triển, điều quan trọng nhất là phải xây dựng được các sản phẩm, dịch vụthíchứng với nhu cầu từng thịtrường khách du lịch.
1.2.2.2 Nhà cungứng
Du lịch là ngành kinh doanh đặc thù phải có sựliên kết của các yếu tốtrung gian thì mới nối dài được các tour du lịch. Giữa điểm đến du lịch và thịtrường nguồn khách có khoảng cách, đểkết nối được khách du lịch và các điểm đến cần vai trò của các doanh nghiệp lữhành và các đại lí du lịch. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sản phẩm, định giá sản phẩm cũng như việc phân phối và tiếp thịsản phẩm.
Với sựphát triển của công nghệthơng tin, khách hàng có thểdễdàng tìm các điểm đến, các sản phẩm du lịch phù hợp với khảnăng và sởthích của mình, vai trị của các nhà trung gian vẫn đóng vai trị quan trọng trong các kênh phân phối sản phẩm du lịch. Các nhà kinh doanh du lịch cần duy trì mối quan hệchặt chẽvới các hãng lữ hành, trong việc lập kếhoạch, hỗtrợphát triển sản phẩm du lịch mới vì họlà những người nắm giữnguồn thông tin quan trọng vềxu hướng và nhu cầu của các thịtrường nguồn khách du lịch.
Nhờkinh niệm hoạt động 10 năm qua trong lĩnh vực du lịch, cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt có mối quan hệtốt với các hãng du lịch:
1.2.2.3 Đối thủcạnh tranh
Tất cảcác cơng ty đều có đối thủcạnh tranh,nhiều cơng ty du lịch đối thủrất giống với doanh nghiệp trong nhiều khía cạnh của sản phẩm hay dịch vụcung cấp. Họ có thểhoặc không thểcạnh tranh với tất cảcác dịch vụtương tựnhư doanh nghiệp, việc phân phối có thểkhác nhau nhưng họsửdụng các chiến lược tiếp thị đểcanh tranh trực tiếp ngay trên thịtrường.
Trong bối cảnh thịtrường đầy tính cạnh tranh, đều quan trọng là doanh nghiệp du lịch phải tạo ra được thông điệp và chiến lược phù hợp với từng kiểu đối thủcạnh tranh.
1.2.2.4 Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thếcũng là kiểu đối thủcạnh tranh khó xác định nhất, bởi vì vậy việc này địi hỏi đội ngũ tiếp thịngừng tập trung vào doanh nghiệp hay quan điểm quả khách hàng. Thay vào đó, theo dõi là cách duy nhất đểxác định các cơng ty có sản phẩm thay thế, điển hình là các cơng ty cơng nghệluôn tạo ra sản phẩm du lịchảo cho khách hàng.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT
2.1. Giới thiệu vềcông ty TNHH Du lịch Xanh Việt
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển
Cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt, tên giao dịch: Green Travel Việt, chính thức thành lập vào ngày:5/12/2008 .Địa chỉtrụsởchính: 180 Phan Chu Trinh, phường Phú Nhuận, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt với đội ngũ quản lý vàđiều hành có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Công ty được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữhành quốc tếsố046-010-2014/TCDL-GPLHQT và tham gia đầy đủcác tổchức: Hiệp hội Dulịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội lữhành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế, sáng lập viên CLB đón khách Thái Lan,…
-Điện thoại: (+84.54)3882678 -Fax: (+84 234) 3882688
-Email: travel@greentravelviet.com -Website: www. greentravelviet.com
Từngày thành lập đến bây giờcông ty TNHH Du lịch Xanh Việt mới chỉtròn 10 năm tuổi, một khoảng thời gian đủdài đểcơng ty có thểkhẳng định được thương hiệu của mình trên thịtrường tồn quốc, đểcho chúng ta đánh giá vềsựthành công và hướng đi đúng đắn của bản lãnhđạo công ty đã vạch ra, kểtừkhi thành lập công ty cho đến nay, tất cả đãđược thểhiện rõ nhất qua doanh thu của công ty, sốlượng khách công ty đã phục vụvà nhất là sựhài lịng của khách hàng, ngày một khơng ngừng tăng lên.
Với ban lãnhđạo và đội ngũ nhân viên trẻtrung, năng động nhiều ý tưởng sáng tạo, ln muốn tìm kiếm, khai thác các chương trình mới, hướng làm du lịch mới từ những cái cũ và đặc biệt là lòng nhiệt thành, yêu nghề, phục vụchu đáo, đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đâu, đã giành làm nên thương hiệu của Du lịch Xanh Việt.
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘPHẬN
Sales và Marketing 03BỘPHẬNĐiều hành Tour 03 Hướng dẫn O4BỘPHẬN BỘPHẬNKếtoán 02
2.1.2Lĩnh vực hoạt động chủyếu của công ty
Lĩnh vực hoạtđộng chính của cơng ty là tổchức các tour du lịch phục vụnhu cầu, cơng ty đã nhanh chóng mởrộng và cung cấp thêm các dịch vụkhác, tham gia đa dạng các lĩnh vực kinh doanh đápứng tốt nhu cầu khách hàng.
Với tiêu chí chất lượng và uy tín, cơng ty chuyên:
-Kinh doanh lữhành, tổchức trọn gói hoặc theo yêu cầu các tour du lịch trong nước và quốc tế. Cơng ty thiết kếnhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đápứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngồi nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm.
-Tư vấn du lịch ( trực tiếp, điện thoại , gmail,..): tư vấn các chuyến du lịch, chương trình tham quan và giải đáp khách hàng vềgiá tour, giá vé, yêu cầu đặt phịng, chọn phịng, các loại hình dịch vụbổsung trong mỗi chuyến đi.
-Các dịch vụbổsung khác: phục vụvận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ4 chổ- 45 chổ, thuyền rông tham quan, ca Huếtrên sơng Hương, ca múa Cung Đình. Nhận đặt phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay,…Với hướng dẫn viên Việt –Anh- Pháp- Thái,..có kinh nghiệm, nhiệt tình. Các dịch vụbổsung đóng vai trị quan trọng trong việc thỏa mãn nhu.
-Tổchức các chương trình tham quan: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường DMZ-ALưới,…đặc biệt chuyên tổchức các chương trình tham quan di sản thếgiới tại miền Trung: Huế-Phong Nha - Hội An - MỹSơn.
Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất.
2.1.3Cơ cấu tổchức và chức năng của từng bộphận
2.1.3.1 Cơ cấu tổchức
(Nguồn: công ty TNHH Du lịch Xanh Việt)
2.1.3.2 Chức năng của từng bộphận
a. Giám đốc cơng ty
- Có trách nhiệm điều hành cơng ty
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật vềhoạt động của công ty - Quyết định chi trảlương cho nhân viên
b. Phó giám đốc
- Trực tiếp điều hành các thông tin du lịch trên trang web công ty - Lập kếhoạch kinh doanh hàng năm
- Phụtrách nhân sựvà quản lý nhân viên công ty - Phân bổcông việc và nhân lực cho các bộphận
- Hỗtrợphòng Sales Marketing trong việc hợp tác với các hãng du lịch và quảng cáo sản phẩm
c. Bộphận Sales và Marketing - Khảo sát tuyến điểm
- Tìm kiếm, khai thác thịtrường
- Thiết kế, tính giá, quảng cáo, bán tour - Phụtrách Sales Online trên mạng Internet d. Bộphận điều hành tour
- Chịu trách nhiệm triển khai các dịch vụcủa phòng Sales Marketing chuyến đến - Kiểm tra chất lượng dịch vụtheo định kỳvà có báo cáo cụthểcho các phòng ban liên quan
- Phối hợp với phịng Salesđểtheo dõi thực hiện các chương trình tours. e. Bộphận hướng dẫn
- Thực hiện chương trình tour của phịngĐiều hành chuyển giao. - Phối hợp với phòng Salesđểxây dựng sản phẩm
- Chuyển các nhận xét của khách hàng đến phịngđiều hành, phịng Salesđể hồn thiện tốt sản phẩm của cơng ty.
f. Bộphận kếtốn
- Theo dõi và báo cáo tình hình tài chính của cơng ty hàng tuần/tháng/q/năm