Những năm gần đõy, với sự ra đời của nhiều cụng ty bảo hiểm trong nước và sự tham gia cuả cỏc cụng ty bảo hiểm nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt Nam đó phỏt triển theo đỳng nghió của nú, khụng cũn tồn tại hỡnh thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nước và mang đến cho khỏch hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa cỏc doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều hỡnh thức khỏc nhau như: hạ phớ, tăng tỷ lệ hoa hồng, nõng cao khả năng phục vụ khỏch hàng. Thực tế, cỏc cụng ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn về tiềm lực tài chớnh, trỡnh độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhưng trờn thị trường bảo hiểm phi nhõn thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước do cỏc cụng ty bảo hiểm nước ngoài chiếm số lượng khiờm tốn, gặp khú khăn về mụi trường và chưa xõy dựng được đội ngũ cộng tỏc viờn rộng rói…Tuy nhiờn dự cạnh tranh với đối tượng nào đi nữa, cỏc cụng ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mỡnh đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phỏt triển.
Cụng tỏc giỏm định trả tiền bảo hiểm cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO đang được thực hiện khỏ tốt, hàng năm đó giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghỡn vụ khiếu nại, bồi thường đúng gúp một phần vào sự ổn định chung của xó hội. Tuy nhiờn ở cụng tỏc này vẫn cũn cú những hạn chế cần được khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trưởng hơn nữa.
Qua quỏ trỡnh thực tập, nghiờn cứu và tỡm hiểu tại văn phũng 1 thuộc cụng ty PJICO, em xin được đưa ra một số ý kiến đúng gúp nhằm nõng cao chất
lượng cụng tỏc giỏm định và trả tiền cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO như sau:
1. Đối với cụng tỏc nhõn sự
Yờu cầu đặt ra đối với đội ngũ cỏn bộ làm cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhõn thọ là khụng chỉ biết khai thỏc và kớ hợp đồng một cỏch đơn thuần mà cũn phải cú sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đú cú thể đỏnh giỏ, xỏc minh mức độ thiệt hại thực tế giỳp việc chi trả được cụng bằng, chớnh xỏc. Trờn thực tế, việc một số cỏn bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con người được đào tạo chuyờn sõu về y dược học là rất ớt chưa đỏp ứng được yờu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bờn cạnh chớnh sỏch tiền lương phự hợp với một chế độ đói ngộ tương xứng với khả năng lao động, PJICO cần cú kế hoạch tuyển dụng mới cỏn bộ thực sự cú trỡnh độ chuyờn mụn về cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người và chương trỡnh đào tạo bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ của cỏn bộ hiện đang triển khai cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người tại cụng ty.
Trong điều kiện hiện nay, để cú đội ngũ cỏn bộ cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, cú phong cỏch làm việc đỏp ứng được yờu cầu của cụng việc, cụng ty cú thể tiến hành đào tạo theo cỏc hướng sau:
+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cỏn bộ làm cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người tại cỏc lớp do cụng ty tổ chức, hoặc tài trợ, cỏc lớp do cỏc cụng ty bảo hiểm, tỏi bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc cỏc lớp do Bộ Tài Chớnh giới thiệu nhằm nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung kiến thức về sức khoẻ con người, về ngành y- dược học. Ngoài ra, cụng ty cú thể cử cỏn bộ đi học tập nghiờn cứu ở nước ngoài. Đõy là một việc làm cần thiết do nước ngoài cú ngành bảo hiểm phỏt triển, cử cỏn bộ đi học tập sẽ giỳp PJICO tỡm hiểu được cỏc nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của cỏc nước bạn.
+ Khuyến khớch cỏc cỏn bộ đó được đào tạo chớnh quy theo học cỏc chương trỡnh, cỏc khoỏ học nõng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung cỏc kiến thức về phỏp luật liờn quan đến bảo hiểm con người, đặc biệt phải nõng cao trỡnh độ hiểu biết về y-dược học để họ cú thể giải quyết được cỏc vụ khiếu nại một cỏch nhanh chúng, trỏnh những sai lầm, cũng như việc phải hỏi qua ý kiến cỏc chuyờn gia. Việc này sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, khụng gõy cho khỏch hàng sự khú chịu hay phiền hà. Tuy nhiờn cũng cần quan tõm đến chất lượng
của cỏn bộ khai thỏc vỡ cú rất nhiều trường hợp khi bỏn bảo hiểm họ đó khụng giải thớch đầy đủ và cặn kẽ cho khỏch hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm cụng ty cũng nờn cú tổ chức cỏc cuộc hội thảo giới thiệu về cỏc nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường đang cú nhu cầu cho tập thể cỏn bộ nhõn viờn, khuyến khớch và hỗ trợ họ tham gia vào khõu khai thỏc, giỳp tăng doanh số thu nhập cho cụng ty.
+ Song song với việc đào tạo cỏn bộ, cụng ty cũng cần cú những chương trỡnh tập huấn riờng cho đội ngũ cộng tỏc viờn, đại lý về bảo hiểm con người. Tuy nhiờn cụng tỏc này rất khú thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm đại lý đều là những thành viờn của cỏc cơ quan, xớ nghiệp, trường học, họ làm người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luụn coi đõy là một nghề phụ thờm.
+ Trong cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phú với tỡnh trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thỡ việc nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn cho cỏn bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bờn cạnh đú cũng cần phải quan tõm đến việc giỏo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trỏch nhiệm trong cụng việc. Nõng cao ý thức trỏch nhiệm là bao gồm cả cỏch thức giao tiếp với khỏch hàng , lũng nhiệt tỡnh tận tõm vỡ cụng việc, tinh thần khụng ngại khú khăn, vất vả nhằm trỏnh được tỡnh trạng cỏn bộ bảo hiểm cõu kết với khỏch hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Cú cõu “Một người lo bằng một kho người làm” vỡ vậy ngoài cụng tỏc trờn , việc nõng cao chất lượng của đội ngũ lónh đạo cũng là rất quan trọng do họ chớnh là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của cụng ty. Nõng cao chất lượng của đội ngũ cỏn bộ lónh đạo ở đõy bao gồm hai vấn đề là nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và nõng cao khả năng quản lý con người. Người lónh đạo là người cú trỡnh độ chuyờn mụn cao, cú khả năng giải quyết cỏc vấn đề quan trọng của cụng ty, cú kinh nghiệm trong cụng tỏc, cú thể vận hành cỏc hoạt động của cụng ty một cỏch cú hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con người cú thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng cú thể do đào tạo mà cú. Cũng cú nhiều trường hợp cỏn bộ là người rất giỏi chuyờn mụn và nghiệp vụ nhưng khụng thể trở thành người lónh đạo vỡ khả năng quản lý yếu kộm, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sỳt.
2. Tạo lập mối quan hệ với cỏc ban ngành và khỏch hàng
Khỏch hàng quyết định sự tồn tại, phỏt triển của cụng ty. Để cú những bước phỏt triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải cú những biện phỏp thớch hợp để chiếm lĩnh khỏch hàng trờn toàn quốc. Khỏch hàng của PJICO là những trường học, những cơ quan, xớ nghiệp, mỗi khỏch hàng cần cú những biện phỏp tiếp cận riờng. Tạo mối quan hệ với khỏch hàng được thực hiện chủ yếu trong khõu giỏm định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiờn ở đõy cú một số vấn đề:
- Lục tỡm hồ sơ của khỏch hàng mất nhiều thời gian
- Khụng giải thớch thoả đỏng yờu cầu khỏch hàng do khụng cú tài liệu cần thiết, khụng cú người cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ tại thời điểm đú. - Cỏn bộ giải quyết vụ này đang đi giỏm định chưa về
- Kế toỏn bận khụng trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết cụng việc tồn đọng từ trước
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trờn nhưng cấp trờn bận họp…
Như vậy nếu chỉ một trong số cỏc trường hợp trờn xảy ra thỡ một nhõn viờn giả sử luụn cú ý thức phục vụ khỏch hàng một cỏch tận tỡnh nhất cũng khú cú thể làm khỏch hàng hài lũng vỡ những sự cố đó đề cập và việc khắc phục cỏc vấn đề đú nằm ngoài khả năng của anh ta.
Qua vớ dụ trờn, rừ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ khụng chỉ liờn quan đến một người, một bộ phận mà nú liờn quan đến mọi người, mọi quỏ trỡnh đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vỡ lẽ đú, để nõng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải cú những chớnh sỏch đồng bộ để nõng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nõng cao khả năng phục vụ khỏch hàng
- Nõng cao khả năng, kinh nghiệm trong cụng tỏc giỏm định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
- Nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chớnh sỏch lấy khỏch hàng là trung tõm trong mọi hoạt động của cụng ty, đưa ra những đối sỏch cho từng khỏch hàng, từng thời gian, từng địa phương, từng khu vực cụ thể. Thụng qua việc xỏc định giỏ trị từng khỏch hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phõn loại khỏch hàng và xõy dựng cỏc phương hướng phục vụ khỏch hàng theo cỏc tiờu thức đó phõn loại để đạt được những
mục tiờu chất lượng trờn.mối quan hệ hữu cơ khăng khớt giữa khỏch hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại phải nhỡn nhận mối quan hệ này theo sự tương tỏc từ hai phớa, trong đú những thụng tin phản hồi của khỏch hàng về sản phẩm, dịch vụ và cỏc yếu tố liờn quan phải được doanh nghiệp ghi nhận, phõn tớch và đỏnh giỏ. Hay núi ngắn gọn “hóy phục vụ khỏc biệt đối với những khỏch hàng khỏc nhau”.
Để cú thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khỏch hàng, thỡ chất lượng dịch vụ thể hiện rừ nột nhất trong cụng tỏc giỏm định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chớnh sỏch khỏch hàng trong khõu giỏm định và bồi thường cần phải quan tõm đến vấn đề sau:
+Trong khõu giỏm định và bồi thường phải luụn đảm bảo việc giải quyết được tiến hành một cỏch nhanh chúng, nhiệt tỡnh tạo lũng tin cho khỏch hàng. Điều này là vụ cựng quan trọng và vụ cựng khú khăn bởi người được bảo hiểm đang trong tỡnh trạng khú khăn, tõm lý bị ức chế do đú rất dễ mất lũng tin ở cụng ty bảo hiểm khi cảm thấy quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quỏ lõu hay số tiền bồi thường chưa thoả đỏng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thường khụng nhỏ. Cỏn bộ bồi thường cần phải khộo lộo giải đỏp được những thắc mắc của khỏch hàng trong phạm vi thụng tin cho phộp tiết lộ đồng thời hướng dẫn khỏch hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chớnh sỏch khỏch hàng trong khõu giỏm định và bồi thường cần phải quan tõm đến vấn đề bồi thường nhõn đạo hay bồi thường thiện chớ mặc dự về nguyờn tắc bồi thường phải chớnh xỏc, đầy đủ, khỏch quan và trung thực. Số tiền bồi thường phải căn cứ vào cỏc điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phỏt sinh nhưng đụi khi cũng cần vận dụng nguyờn tắc này một cỏch linh hoạt nhằm đỏp ứng thoả đỏng quyền lợi của khỏch hàng tạo cho họ cảm giỏc hài lũng ngay cả khi phải gỏnh chịu tổn thất.
+Thực hiện chớnh sỏch khỏch hàng, cỏc cỏn bộ bồi thường cũng như lónh đạo cụng ty bảo hiểm phải luụn quỏn triệt nguyờn tắc nhanh chúng, kịp thời vỡ lợi ớch khỏch hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mỡnh, cỏc cụng ty bảo hiểm thường thương lượng với khỏch hàng để được thực hiện bồi thường thành nhiều đợt. Tuy nhiờn, trong bất cứ trường hợp nào cũng cần phải đỏp ứng yờu cầu khắc phục tổn thất của khỏch hàng, trỏnh những hiện tượng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho cụng ty nhưng gõy ra những phiền phức từ phớa khỏch hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chớnh sỏch khỏch hàng trong khõu giỏm định, bồi thường chớnh là vấn đề giải quyết tranh chấp với khỏch hàng. Thực tế khi phỏt sinh tranh chấp với khỏch hàng do khỏch hàng khụng đồng ý với giải quyết của cụng ty, cụng ty sẽ bị ảnh hưởng đến uy tớn, hỡnh ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trờn cơ sở thương lượng là chớnh sỏch hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ớch lõu dài của cụng ty. Trong quỏ trỡnh thương lượng cần phải giải thớch thấu đỏo những thắc mắc của khỏch hàng về quyết định cuả cụng ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khỏch hàng thấy được thiện chớ của cụng ty trong việc cựng gỏnh vỏc những rủi ro của khỏch hàng. Chớnh sỏch khỏch hàng trong khõu giỏm định bồi thường cú một vai trũ đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của cụng ty bảo hiểm . Nú là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khỏch hàng cũng như tăng uy tớn của cụng ty so với đối thủ cạnh tranh. Chớnh sỏch khỏch hàng gúp phần thực hiện trỏch nhiệm xó hội của cụng ty thụng qua việc bồi thường cho cỏc thành viờn trong xó hội. Thực hiện tốt cụng tỏc này sẽ tạo cho cụng ty một lợi thế vụ cựng to lớn cho quỏ trỡnh phỏt triển của cụng ty.
2.2. Mối quan hệ với cỏc cấp, ngành liờn quan
Ngành bảo hiểm là ngành cú liờn quan đến rất nhiều cỏc ban ngành khỏc từ ngành xõy dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết cỏc vấn đề liờn quan đến cuộc sống con người như: tớnh mạng, tỡnh trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con người; cỏc cụng trỡnh, vật kiến trỳc, mỏy múc hàng hoỏ là tài sản của con người đến trỏch nhiệm dõn sự đối với người thứ ba… Do đũi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chớnh cũng như cỏc nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm ngày càng phỏt triển và khụng thể thiếu được đối với mỗi cỏ nhõn, doanh nghiệp, quốc gia. Để cú nhiều khỏch hàng tham gia bảo hiểm tại cụng ty của mỡnh, cỏc doanh nghiệp bảo hiểm đó nỗ lực khụng ngừng xõy dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tỏc. Cú thể núi từ khõu khai thỏc, kớ kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thỳc cỏn bộ bảo hiểm phải qua lại với cỏc cỏ nhõn tổ chức trờn nhiều lần, đặc biệt là khi phỏt sinh cỏc rủi ro, tổn thất. Để trỏnh bị trục lợi bảo hiểm, cỏn bộ bồi thường làm cụng tỏc điều tra, đỏnh giỏ tớnh trung thực của cỏc loại chứng từ như: biờn bản tường trỡnh tai nạn, giấy ra viện, cỏc phim ảnh chụp hiện trường…
Trong bảo hiểm con người, mối quan hệ với cỏc cơ quan y tế như bệnh viện, trạm xỏ, càng được chỳ trọng. Do cỏc nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo
đảm cho khỏch hàng một phần chi phớ khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế được nhà nước cho phộp hoạt động. Song như đó trỡnh bày ở cỏc phần trước, việc giỏm định trong bảo hiểm con người gặp khỏ nhiều trở ngại, khú khăn nếu người tham gia bảo hiểm là người nhà của nhõn viờn trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thương tật một cỏch hợp phỏp, như thế cỏn bộ giỏm định khụng thể bắt bẻ được điều gỡ. Điều này diễn ra khỏ phổ biến. Mặt khỏc, ngành bảo hiểm khụng