2.1.1 Thị trường khách hàng
Các Hãng du lịch nước ngoài là nguồn cung cấp khách du lịch chủ yếu cho Công ty. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến với Vietnamtourism in Hanoi là qua các Hãng du lịch nước ngoài gửi đến. Số khách lẻ tự tìm đến Công ty rất ít.
Hầu hết các bạn hàng có quan hệ với Công ty là các Hãng du lịch lớn và có uy tín ở nước bạn như: ASIA, AKIOU, ASSINTER, CAPVOYAGE (Pháp); REGENTHOLYDAY(Anh), L'ATELIERDEVOYAGE (Thụy Sĩ); HANSA TOURIST (Đức); ...
Để triệt để khai thác luồng khách và thuận lợi cho việc quản lý cũng như giao dịch kinh doanh. Công ty đã chia nguồn khách thành 3 luồng thị trường khác nhau:
- Thị trường khách Pháp - Thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ
- Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương
Qua việc phân chia thị trường khách như vậy, có thể xác định được mối quan hệ của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội với các hãng trong từng khu vực như sau:
* Thị trường khách Pháp:
Khách du lịch là người Pháp chiếm tỷ trọng trên 65% tổng số lượng khách của Công ty. Một số hãng du lịch lớn thường gửi khách sang Việt nam qua Công ty như: ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL, ASSINTER,...
Hãng ASIA có thể coi là hãng lớn nhất gửi khách sang Công ty. Hãng có quan hệ với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội từ nhiều năm nay. Số lượng khách của hãng và Công ty chiếm tỷ trọng tới 35% lượng khách toàn Công ty.
Ngoài ra, các Hãng du lịch khác có lượng khách gửi tới Công ty chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty.
Có thể nói Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội là một trong số ít hãng
"độc quyền" nắm hệ thống đón tiếp khách du lịch từ thị trường Pháp. Tuy vậy, Công ty phải luôn duy trì được tốt mối quan hệ với các hãng du lịch đó, đồng thời, phải có những chính sách Marketing hữu hiệu để lôi kéo, thu hút ngày càng nhiều hơn khác du lịch Pháp đến với Công ty.
* Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp)
Đây là phần thị trường truyền thống mà tất cả các tổ chức kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế đều quan tâm và tổ chức khai thác. Đây cũng là hai trung tâm xuất phát lớn nhất của luồng khách quốc tế đến nghỉ nghơi tại các trung tâm du lịch.
Đối với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội khách du lịch đến từ khu vực thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ chiếm khoảng 20% tổng lượng khách. Tuy rằng số lượng khách không lớn nhưng đây lại là khu vực mang tính đa dạng nhất. Du khách đến với Công ty từ rất nhiều nơi trên thế giới như: Italy; Đức; Thuỵ Sĩ; Anh; Bỉ; Đan Mạch; Canada; Mỹ;...
Một số hãng lớn của các nước thuộc khu vực này gửi khách qua Công ty như: Hãng L'Aterlier (Thuỵ sĩ)
Hãng Frank Tour và Ikanis (Đức)
Hãng Regent Holyday và Progressive (Anh)... và nhiều Hãng du lịch quốc tế khác.
* Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương:
Thị trường này rất gần với nước ta về mặt địa lý và có những mặt tương đồng, phù hợp về phong tục, tập quán, truyền thống văn hoá đặc trưng... Khách du lịch Đông Nam Á vào Việt nam trong thời gian gần đây có xu hướng ngày càng tăng và có số lượng khách chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty. Khách từ khu vực này có quốc tịch của nhiều nước khác nhau của: Châu Âu; Châu Mỹ; Châu Á và họ đi du lịch qua các Hãng du lịch Đông Nam Á, như: Nhật Bản; Australia; Đài Loan; Thái Lan;...
Cơ cấu khách DL 2007 2008 2009 Thị trường khách Pháp 8.129 9.750 10.845 Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ 2.216 2.710 3.659 Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương 1.964 2.540 2.646 Tổng số khách du lịch 12.309 15.000 17.150
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN)
Qua bảng phân tích trên ta thấy được rằng:
Số lượng khách quốc tế qua các năm đều tăng lên trong đó số lượng khách Pháp vẫn chiến một tỷ lệ khá cao hơn 60% trong tổng số khách quốc tế du lịch vào Việt Nam. Đây là do Công ty có nhiều mối quan hệ lâu dài với các công ty du lịch có tiếng ở Pháp như ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL…Đây là một lợi thế rất lớn đối với Công ty, vậy nên Công ty cần có nhiều biện pháp để thúc đẩy số lượng khách quốc tế vào du lịch Việt Nam nhiều hơn
Bảng 5: Tỷ lệ cơ cấu khách du lịch quốc tế Đơn vị: % Năm Cơ cấu % khách DL 2007 2008 2009 1. Thị trường khách Pháp 66,04 65 63,24
2. Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ
18 18,07 21,34
3. Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương
15,96 16,93 15,42
4. Tổng 100 100 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN)
Nhìn vào bảng 5 ta thấy: thị trường khách Pháp chiến tỷ lệ là tương đối cao trong tổng số khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, Đây là một thị trường lớn mà Công ty cần quan tâm nhiều hơn để đẩy mạnh và thu hút khách hơn.
2.1.2 Nhóm khách hàng
2.1.2.1 Nhóm khách hàng quốc tế chủ động
Đây là mảng kinh doanh chủ yếu có thế mạnh ở Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội. Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động được bắt đầu từ ngay khi mới thành lập Công ty.
Một đặc điểm nổi bật về cơ cấu khách của Công ty là số lượng khách Pháp chiếm đa số (trên 60% lượng khách của Công ty), sau đó là khách Nhật, Bỉ, Thuỵ Sĩ, Canada, Australia, Italia,... Công ty có mối quan hệ với các Hãng du lịch lớn của Pháp từ nhiều năm nay: ASIA, AKIOU;... Giữa Công ty và các Hãng du lịch này đã ký hợp đồng hoặc văn bản ghi nhớ nhận gửi khách qua từng năm. Hơn nữa, quan hệ Việt - Pháp được mở rộng sau chuyến thăm Việt nam của Tổng thống Pháp. Khách bị thúc đẩy đến Việt nam bởi trí tò mò muốn nhìn lại mảnh đất chiến trường xưa, nơi đã diễn ra cuộc chiến "chấn động địa cầu". Khách Pháp phần lớn là cựu chiến binh, những người một thời tham gia cuộc chiến ở Điện Biên Phủ và những người quan tâm tới bán đảo Đông Dương; các trí thức, các nhà sử học, giáo sư, những người yêu
nghệ thuật, văn hoá các dân tộc... Ngoài ra, du khách từ các nước Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) chiếm khoảng 20% lượng khách du lịch quốc tế của toàn Công ty.
Bảng 6: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, các năm 2007, 2008, 2009
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009
1. Doanh thu Triệu đồng 71.387 83.024 94.656
2. Lợi nhuận - 4.549 4.606 4.812
3. Số lượt khách Lượt khách 12.309 15.000 17.150
4. Số ngày khách Ngày / khách 83.886 87.282 92.533
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN)
2.1.2.2 Nhóm khách hàng du lịch quốc tế bị động
Trong mảng kinh doanh này, hoạt động chủ yếu của Công ty là tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch ở nước ngoài cho công dân Việt nam. Hoạt động kinh doanh này ở Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội chưa phát triển mạnh như việc bán vé và thực hiện các chương trình đối với các khách hàng quốc tế vào Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế bị động chiếm tỷ trọng ít trong cơ cấu khách của Công ty. Sở dĩ như vậy là do:
- Công tác quản lý xuất nhập cảnh của Nhà nước ta còn có mặt bất cập, những thủ tục hành chính rườm rà và rất chậm.
- Nhu cầu thị hiếu của người Việt nam chưa cao.
Nhưng để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số du khách cũng như góp phần kích thích phong trào đi du lịch ra nước ngoài của công dân Việt nam, Công ty vẫn tiến hành khai thác và thu hút nguồn khách này.
Bảng 7: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động
ở Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội những năm 2007, 2008, 2009
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009
1. Doanh thu Triệu đồng 16.677 20.236 25.917
2. Lợi nhuận - 849 942 1.224
3. Số lượt khách Lượt khách 2.380 3.000 3.928
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN)
Qua bảng 7 ta thấy hoạt động kinh doanh lữ hành Du lịch Quốc tế bị động ở Công ty tương đối ổn định trong những năm vừa qua, số lượt khách Công ty đón tiếp và phục vụ đã tăng lên, năm sau cao hơn so với năm trước. Cụ thể là: Năm 2008 tăng 1,26 lần so với năm 2007, năm 2009 tăng 1,31 lần so với năm 2008. Tuy vậy, mảng hoạt động kinh doanh này vẫn chưa được Công ty chú trọng phát triển nhiều. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động chỉ chiếm 12% - 15% trong tổng doanh thu về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty.
Bước sang năm 2010 Công ty tập trung khai thác chủ yếu phần thị trường các nước thuộc khối ASEAN và Trung Quốc phục vụ khách du lịch quốc tế thụ động.
2.1.2.3 Khách nội địa
Bảng 8: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch nội địa
ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội những năm 2007, 2008, 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009
1. Doanh thu Triệu đồng 10.536 20.236 25.917
2. Lợi nhuận - 709 702 824
3. Số lượt khách Lượt khách 4.547 5.500 6.039
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty DLVN-HN)
Do tạo được uy tín trên thị trường nên có khá nhiều khách Việt tìm đến Công ty để mua tours. Khách mua tours thường là các cơ quan , các đơn vị hành chính, học
sinh các trường học… Năm 2008 số khách có tăng so với năm 2007 nhưng lãi đó không tăng mà ngược lại đó giảm sụ với năm 2007. Nhưng sang năm 2009 thì cả số lượt khách và doanh thu của Công ty đều tăng so với các năm 2007 và 2008.
2.1.3. Mối quan hệ của Công ty với nhà cung cấp
Trong hoạt động du lịch, các Công ty lữ hành cần có những mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để phối hợp các "cung" du lịch thành một khối liên hoàn, có được những sản phẩm du lịch (là các tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, làm sao thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách.
Nhận thức được vấn đề này, Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội đã thiết lập được mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước.
Quan hệ của Công ty với các công ty khách sạn.
Do đặc điểm nguồn khách của Công ty là có khả năng thanh toán cao, nên Công ty có mối quan hệ khá chặt chẽ với các khách sạn lớn có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều địa phương trong cả nước.
Việc đặt chỗ trong khách sạn không những giải quyết được nhu cầu của khách mà Công ty còn nhận được một khoản hoa hồng không nhỏ trong việc đưa khách đến các đơn vị đó.
Quan hệ của Công ty với các hãng hàng không, đại lý bán vé máy bay, vé tàu...
Do đặc điểm khách quốc tế vào Việt nam theo đường hàng không chiếm đến 80%, nên việc đặt quan hệ với các Hãng Hàng không nhằm tăng thêm lượng khách vào Công ty và tạo điều kiện cho khách đi du lịch ở Việt nam được Công ty rất quan tâm.
Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội có lợi thế trong việc đăng ký chỗ và bán vé máy bay cho khách vì có một đại lý bán vé máy bay cho Hàng không Việt nam (Vietnam Airlines). Điều này vừa tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế được thuận lợi, vừa góp phần đáng kể vào doanh lợi chung của Công ty.
Công ty còn có mối quan hệ với các Hãng Hàng không khác như: Pacific Airlines (Việt nam), Thai Awuay, Air Frrance; Japan Airlines; Cathay Pacific;...
Bên cạnh công việc lo vé máy bay trong nước, việc đăng ký và bán vé các phương tiện vận chuyển giao thông khác (tàu hoả; tàu thuỷ, canô...) cũng được Công ty thực hiện khá chu đáo. Công ty có quan hệ với Liên hiệp đường sắt Việt nam, một số đơn vị vận chuyển đường bộ, đường thuỷ khác.
Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội là thành viên Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Châu Mỹ ASITA. Mặc dù mới tham gia 2 tổ chức này, nhưng Vietnamtourism in Hanoi đã khẳng định được vị trí và chỗ đứng của mình trên thị trường Du lịch trong nước và Quốc tế.
2.2 Các giải pháp khai thác và thu hút khách du lịch tại Công ty2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Như đã nhận định, nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của một doanh nghiệp khi muốn tham gia thị trường hay muốn đưa ra sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mục tiêu là cách mà doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số bán và nâng cao hiệu quả kinh tế. Nhận biết tầm được tầm quan trọng ấy, ngay từ khi thành lập công ty đã xác định cho mình thị trường khách phù hợp, có thể mang lại hiệu quả cao và lấy đó làm mục tiêu lâu dài và chiến lược của công ty.
Thành công của công cuộc đổi mới, quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, việc cổ phần hóa các công ty xí nghiệp khiến nhiều công ty trở nên lớn mạnh. Cơ chế thông thoáng trong chính sách thành lập công ty tư nhân cho phép những cá nhân có khả năng về kinh tế thành lập công ty riêng cho mình. Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường có nhiều doanh nghiệp sụp đổ nhưng cũng có không ít các doanh nghiệp trưởng thành và lớn mạnh. Sự lớn mạnh ấy được đánh dấu bằng nhiều mốc trong đó có sự dịch chuyển về nhu cầu nghỉ ngơi của nhân viên trong các công ty. Vài năm trở lại đây có rất nhiều công ty tổ chức cho nhiên viên của mình đi du lịch nước ngoài thay vì đi du lịch trong nước. Nắm bắt được tình hình đó và xác định đây sẽ là thị trường lớn công ty tập trung đầu tư nghiên cứu đặc điểm của đoạn thị trường mục tiêu này. Hoạt động chủ yếu của trung tâm là tiếp thị, quảng cáo các chương trình đi nước ngoài của công ty. Nhờ vào những mối quan hệ sẵn có cộng thêm hiệu quả của việc quảng cáo đem lại mà hàng năm công ty luôn giữ được nguồn khách ổn định và thu hút thêm các công ty khác đến mua tours. Nguồn khách của công ty chủ yếu đến từ quốc tế nhất là các khách hàng đến từ Pháp. Ngoài ra việc thống kê theo độ tuổi, giới tính, địa bàn…trong thị trường nhóm khách này đã giúp cho trung tâm có được những thông tin cần thiết và hữu ích trong việc triển khai các hoạt động marketing.
2.2.2 Vận dụng chính sách marketing – mix trong việc thu hút khách du lịch
Bắt tay vào việc lên kế hoạch các chương trình du lịch, quảng cáo, giới thiệu, xúc tiến bán…đây là những kế hoạch nằm trong chiến lược marketing – mix của công ty.
2.2.2.1 Chính sách sản phẩm
Trên thị trường hiện có rất nhiều chương trình du lịch khá tương đồng do nhiều doanh nghiệp tung ra. Các chương trình này có sự cạnh tranh nhau về nhiều yếu tố song với công ty việc xây dựng sản phẩm là các chương trình du lịch luôn được quan tâm và chú trọng vì công ty luôn xác định được ý nghĩa quan trọng của sản phẩm khi chúng được bán tới tay người tiêu dùng là khách du lịch. Công ty luôn