Thực trạng cơng tác đánh giá nhân viên và tập thể

2.2 Phân tích thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại Ngân hàng

2.2.6 Thực trạng cơng tác đánh giá nhân viên và tập thể

2.2.6.1 Cơng tác đánh giá nhân viên

Cách đánh giá khác nhau giữa nhân viên kinh doanh và nhân viên văn phịng.

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh sẽ đánh giá một tháng một lần dựa vào kết quả kinh doanh và xếp loại theo ESAU.

Bảng 2.15 XẾP LOẠI ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN KINH DOANH KHOẢN VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN

Loại Số tiền giải ngân ( triệu VND) Rất kém ( U : under Performance) 270 – 540

Cĩ thể chấp nhận ( A: acceptable) > 540 – 720 Tiêu chuẩn ( S : Standard) > 720 – 900 Xuất sắc ( E1 : Excellent 1) > 900 – 1080 Rất xuất sắc ( E2 : Excellent 2) >1080

Nguồn : Phịng kinh doanh khách hàng cá nhân, Ngân hàng Standard Chartered Chi nhánh HCM, 2012

Như vậy, xếp loại cho nhân viên kinh doanh chỉ thể hiện duy nhất kết quả bán hàng của nhân viên đĩ, ngồi ra khơng thể hiện thêm bất kỳ khía cạnh nào khác nữa.

Bảng 2.16 KHẢO SÁT VỀ CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHỐI KINH DOANH Câu hỏi Mức độ 1 2 3 4 5 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng đồng ý lắm Đồng ý Rất đồng ý Cấp trên đánh giá cơng

bằng, phản ánh đúng kết quả cơng tác của mình

0 28 43 33 0

Việc đánh giá là cĩ ích để Anh/Chị biết năng lực

thật sự của mình

0 0 0 29 75

Phương pháp đánh giá là

hợp lý 0 33 36 35 0

Cách xếp loại dễ hiểu 7 32 38 24 3

75 người rất đồng ý là việc đánh giá là cĩ ích để biết năng lực thực sự của mình chiếm tỷ trọng đa số là 72.12 % ,cịn lại là đồng ý với ý kiến đĩ, khơng ai khơng đồng ý. Tuy nhiên, 33 người khơng đồng ý với ý kiến là phương pháp đánh giá là hợp lý, 36 người khơng đồng ý lắm với ý kiến đĩ và 35 người đồng ý với ý kiến đĩ. Do khơng đánh giá cao phương pháp đánh giá nên kéo theo kết quả khảo sát là đối với ý kiến “ cấp trên đánh giá cơng bằng, phản ánh đúng kết quả cơng tác của mình “ , 28 người khơng đồng ý , 43 người khơng đồng ý lắm, 33 người đồng ý. Theo ý kiến đĩng gĩp họ cho rằng phương pháp đánh giá chỉ dựa trên yếu tố số tiền giải ngân hay số tiền huy động, số tiền đĩng phí bảo hiểm là chưa thực sự cơng bằng trong khi mặc dù những người được xếp loại cao nhưng chất lượng phục vụ khách hàng kém, bị nhiều khách hàng than phiền.

38 người ( chiếm tỷ trọng 36.54%) khơng đồng ý lắm với ý kiến cho rằng cách xếp loại dễ hiểu, tiếp theo 32 người chiếm tỷ trọng 30.77% khơng đồng ý với ý kiến đĩ. Họ đĩng gĩp ý kiến rằng giữa E1 và E2 xếp loại khơng rõ ràng

Nhân viên văn phịng

Nhân viên văn phịng nửa năm một lần sẽ tự đề ra chi tiết các mục tiêu hồn thành cơng việc và các giá trị của ngân hàng trên hệ thống . Đồng thời họ sẽ tự đánh giá xem mình đã đạt được ở mức như thế nào một năm một lần. Cấp trên của họ sẽ xem xét lại và cho họ xếp loại như thế nào cũng trên hệ thống

Cĩ hai tiêu chí nhân viên văn phịng phải đề ra mục tiêu là : những tiêu chuẩn đánh giá cơng việc, những tiêu chuẩn giá trị

Bảng 2.17 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHỐI VĂN PHỊNG

Những tiêu chuẩn đánh giá cơng việc Trọng số

1.Khả năng hồn thành cơng việc : mơ tả nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường

50%

2. Xây dựng “ giá trị chuyển giao”

Mơ tả : khơng lỗi trong dịch vụ, bảo đảm thời gian hồn thành đúng quy định, tuân thủ chính sách quy định của ngân hàng

Mục tiêu và đo lường

40%

3. Cách làm việc với con người : mơ tả, mục tiêu và đo lường

10%

Những tiêu chuẩn giá trị : Sống với mỗi giá trị trong

mỗi ngày làm việc

Mơ tả

1.Dũng cảm

- Luơn tiếp cận cách làm việc mới

- Khuyến khích đội, những người khác đĩng gĩp ý kiến, quan điểm và lắng nghe những gì họ nĩi

- Các thành viên trách nhiệm nhiều hơn thơng qua việc ủy quyền

- Phản hồi và giúp đỡ các thành viên trong đội - Phản hồi tới đồng nghiệp đúng lúc

- Thiết lập mục tiêu dài hạn thực tế và giúp đỡ lẫn nhau đạt được

- Lắng nghe lẫn nhau , khuyến khích chấp nhận những điều khác biệt và những cách làm việc tốt hơn

Những tiêu chuẩn giá trị : Sống với mỗi giá trị trong mỗi ngày làm việc

Mơ tả

2. Phản hồi

- Đặt vào quy trình để xác định bạn cĩ thể cải tiến dịch vụ như thế nào và những phương pháp kiểm tra xem bạn làm tốt như thế nào - Đặt bản thân vào tình thế khách hàng, đồng nghiệp - nghĩ về nhu cầu của họ

- Nhiệt tình với đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung ứng

- Biết cơng việc của bạn phù hợp ở đâu và đĩng gĩp như thế nào vào thành tựu của ngân hàng trên tồn cầu

- Áp dụng cho khách hàng bên trong cùng một tiêu chuẩn cao và cùng mức độ dịch vụ như khách hàng bên ngồi

- Biết những nhu cầu và những động lực khác nhau của đồng nghiệp

- Cập nhật những kiến thức cơ bản hàng ngày liên quan đến lĩnh vực bạn đang làm việc - Đĩng gĩp bất kỳ suy nghĩ nào của bạn về cách làm việc tốt hơn

- Lắng nghe mọi người

3. Quốc tế

- Giao tiếp tốt với người nước ngồi và tham gia vào các hoạt động quốc tế

- Giúp người nước ngồi hiểu hơn về văn hĩa Việt Nam để xây dựng mơi trường làm việc " một ngân hàng "

- Thích ứng với mơi trường đa văn hĩa trong ngân hàng

- Tham dự vào các hoạt động cĩ ý nghĩa ở cộng đồng địa phương như các chương trình cho người khuyết tật và nạn nhân thiên tai

Những tiêu chuẩn giá trị : Sống với mỗi giá trị

trong mỗi ngày làm việc Mơ tả

4. Sáng tạo

- Hỏi các thành viên chuyên gia về lĩnh vực đĩ xem ý kiến và quan điểm của họ về cách chúng ta cĩ thể làm tốt hơn hay hiệu quả hơn - Nắm bắt lấy mọi cơ hội để xem cách chúng ta cĩ thể đáp ứng nhu cầu tốt hơn

- Bản thân sẵn sàng mở lịng với những đề nghị cách làm mới của mọi người

- Nếu một người nào đĩ làm gì mới hoặc khác, hãy xác định những điều học được - Xác định sức mạnh độc nhất của từng thành viên và những điều này cĩ thể áp dụng hiệu quả như thế nào đối với tổng lợi ích của đội, thậm chí nĩ cĩ ý nghĩa rằng hốn đổi vài nhiệm vụ trong đội

- Thực hiện quy trình hoặc sự kiện để tạo ra mơi trường hoặc khơng gian cho việc củng cố và thảo luận những cách làm mới

5.Đáng tin cậy

- Tư vấn mọi người về hai mặt của vấn đề đảm bảo bạn cĩ bức tranh tồn cảnh - Lấy thơng tin từ tất cả mọi người cĩ liên quan hơn là chỉ dựa vào duy nhất một báo cáo trực tiếp tới bạn

- Hãy chân thật về những gì bạn cĩ thể cam kết và rồi đảm bảo việc thực hiện

- Định nghĩa mục tiêu và sản phẩm chuyển giao là gì, và để cho mọi người quyết định cách tốt nhất thực hiện

- Hãy hỗ trợ mọi người về những phát triển quan trọng cái mà cĩ thể ảnh hưởng đến họ và cách họ làm việc

- Hãy nhìn vào bức tranh tồn cảnh cái mà đem lại lợi ích cho tồn cơng ty hơn là lợi ích cho mình bạn

Tương ứng với hai tiêu chuẩn đánh giá trên cĩ 5 mức xếp loại cho tiêu chuẩn đánh giá cơng việc và 4 mức xếp loại cho tiêu chuẩn giá trị.

Bảng 2.18 CÁC XẾP LOẠI DỰA TRÊN TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHỐI VĂN PHỊNG

Xếp loại dựa trên tiêu chuẩn đánh giá cơng việc

Mơ tả

1 Kết quả cơng việc vượt mức : Cá nhân này hồn thành vượt mức mục tiêu cơng việc và tiêu chuẩn cơng việc đã thỏa thuận

2

Kết quả cơng việc rất tốt: Cá nhân này đã hồn thành mục tiêu với những tiêu chuẩn đã thỏa thuận. Trong vài trường hợp họ đạt được cao hơn những mục tiêu đã thỏa thuận và cao hơn những tiêu chuẩn mong đợi

3

Kết quả cơng việc tốt:Cá nhân này đã hồn thành mục tiêu với những tiêu chuẩn đã thỏa thuận. Đây là những tiêu chuẩn mong đợi tối thiểu ở mỗi nhân viên ngân hàng Standard Chartered 4

Yêu cầu cải thiện :Cá nhân này đã hồn thành một vài hay hầu như các mục tiêu đã thỏa thuận.Trong một số điểm cá nhân này đã khơng hồn thành tiêu chuẩn mong đợi

5

Kết quả cơng việc khơng thể chấp nhận được :Cá nhân này đã khơng hồn thành hầu như hay tất cả các mục tiêu đã thỏa thuận.Kết quả cơng việc của cá nhân này hồn tồn kém và đã được chứng minh là gây thiệt hại cho đội

Xếp loại dựa trên tiêu chuẩn giá trị

Mơ tả

A

Hình mẫu cho những giá trị: Cá nhân này là hình mẫu cho nhân viên ngân hàng Standard Chartered về cách cư xử. Trong tất cả trường hợp và trong tất cả các phương diện họ là hiện thân những giá trị của ngân hàng và tác động, khích lệ người khác thể hiện các giá trị ngân hàng nhiều hơn

B

Sống với những giá trị trong tất cả các hồn cảnh :Cá nhân này hồn tồn hiểu các giá trị của ngân hàng là họ nên cư xử như thế nào và trong hầu hết trường hợp họ cư xử theo những giá trị đĩ. Đây là điều được mong đợi của tất cả nhân viên ngân hàng

C

Sống với những giá trị trong nhiều trường hợp :Nĩi chung cá nhân này hồn tồn hiểu các giá trị của ngân hàng là họ nên cư xử như thế nào và trong nhiều trường hợp họ cư xử theo những giá trị đĩ. Tuy nhiên ở nhiều phương diện họ cần sống với các giá trị đĩ nhiều hơn

D

Thất bại với những giá trị trong vài phương diện đáng kể :Cá nhân này thường xuyên khơng biểu hiện các giá trị của ngân hàng ; nĩi một cách khác cư xử của họ khơng hỗ trợ các giá trị hay họ khơng thừa nhận rằng cách cư xử của họ cĩ tầm quan trọng như thế nào. Nếu họ khơng cĩ sự cải thiện đáng kể, họ nên nghỉ việc

Như đã đề cập ở đề cương luận văn, tác giả thu được 173 bảng trả lời từ nhân viên văn phịng cĩ kết quả khảo sát như sau

Bảng 2.19 KHẢO SÁT VỀ CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHỐI VĂN PHỊNG Câu hỏi Mức độ 1 2 3 4 5 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng đồng ý lắm Đồng ý đồng ý Rất Cấp trên đánh giá cơng

bằng, phản ánh đúng kết quả cơng tác của mình

5 35 79 48 6

Việc đánh giá là cĩ ích để Anh/Chị biết năng lực

thật sự của mình

15 51 62 38 7

Phương pháp đánh giá là

hợp lý 1 46 79 44 3

Cách xếp loại dễ hiểu 3 58 87 20 5

Nguồn : Điều tra khảo sát của tác giả theo Phụ lục 2

Tổng cộng 119/173 người (gần 65%) khơng đồng ý với ý kiến “Cấp trên đánh giá cơng bằng, phản ánh đúng kết quả cơng tác của mình „. 62 người chiếm tỷ trọng 35.84% khơng đồng ý lắm với ý kiến “Việc đánh giá là cĩ ích để Anh/Chị biết năng lực thật sự của mình”. 79 người chiếm tỷ trọng 45.66% khơng đồng ý lắm với ý kiến “Phương pháp đánh giá là hợp lý “. 87 người chiếm tỷ trọng 50.29% khơng đồng ý lắm với ý kiến :” Cách xếp loại dễ hiểu”.

Một số nhân viên đĩng gĩp ý kiến rằng họ khơng hiểu tại sao cấp trên họ lại đánh giá như vậy . Họ cảm giác rằng cấp trên của họ chỉ đánh giá dựa trên cảm tính mà khơng dựa trên những gì họ tự đánh giá về bản thân trên hệ thống.

Nhận xét chung :đối với nhân viên kinh doanh, các chỉ tiêu đánh giá đều được

lượng hĩa tuy nhiên chưa chú trọng đến cách phục vụ khách hàng, cách đánh giá cịn sơ sài. Đối với nhân viên văn phịng, các chỉ tiêu đánh giá thì mơ tả là chủ yếu . Do đĩ, việc làm rõ các chỉ tiêu là cần thiết . Cả hai khối nhân viên đều khơng đánh giá cao cơng tác đánh giá nhân viên của ngân hàng.

2.2.6.2 Cơng tác đánh giá tập thể

Bảng 2.20 KHẢO SÁT VỀ CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ TẬP THỂ KHỐI KINH DOANH VÀ VĂN PHỊNG

Khối nhân

viên Câu hỏi

Mức độ 1 2 3 4 5 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý đồng ý lắm Khơng Đồng ý đồng ý Rất Kinh doanh Việc đánh giá đội/ bộ phận của Anh /chị được chú trọng quan tâm trong ngân hàng 0 0 0 6 98 Văn phịng 88 81 4 0 0

Nguồn : Điều tra khảo sát của tác giả theo Phụ lục 2

Theo bảng khảo sát trên thì cơng tác đánh giá tập thể ở khối kinh doanh được coi trọng vì đây là khối phải chạy chỉ tiêu bán hàng nên việc đánh giá tập thể giúp cho các đội cạnh tranh với nhau và đẩy được doanh số bán hàng lên cao.

Cịn cơng tác đánh giá tập thể ở khối văn phịng ít được chú trọng vì chỉ tiêu được xem xét đánh giá khơng rõ ràng như khối kinh doanh.