CHƯƠNG 4 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.4.2 Phân tích tương quan
Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Tương quan Tin cậy Đồng cảm Đảm bảo Vật chất hữu hình Mức độ hài lòng Tin cậy Tương Quan Pearson 1 .445(**) .687(**) .431(**) .701(**)
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Đồng cảm Tương Quan Pearson .445(**) 1 .486(**) .381(**) .514(**)
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Đảm bảo Tương Quan Pearson .687(**) .486(**) 1 .494(**) .751(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000
N 200 200 200 200 200
Vật chất hữu hình
Tương Quan Pearson
.431(**) .381(**) .494(**) 1 .564(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000
N 200 200 200 200 200
Mức độ hài lòng
Tương Quan Pearson
.701(**) .514(**) .751(**) .564(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .
N 200 200 200 200 200
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích tương quan (bảng 4.13) cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm với nhau cùng với sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối. Các giá trị sig. đều nhỏ (=0.00) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng. Sau khi phân tích hồi quy và tương quan, ta có thể chấp nhận các giả thiết đã đặt ra từ mơ hình nghiên cứu như sau:
H2 - Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần tin cậy và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3-Thành phần đồng cảm được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4- Thành phần đảm bảo được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đảm bảo và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5 -Thành phần phương tiện vật chất hữu hình được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần phương tiện vật chất hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, và doanh thu trung bình một ngày đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hay khơng? Kết quả phân tích (phụ lục 6) cho thấy:
Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.234 >0.05, do đó với mức ý
nghĩa 5% thì kết luận rằng khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa những trường hợp người được phỏng vấn là nam hoặc nữ đối với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm
Về độ tuổi: Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng đối với
chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa các nhóm khách hàng có những độ tuổi khác nhau.(Giá trị sig = 0.144>0.05)
Về trình độ văn hóa: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig là 0.338
cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác
bỏ và khơng có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau.
Về doanh thu trung bình một ngày:Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhà thuốc có doanh thu trung bình mỗi ngày khác nhau. (Giá trị sig = 0.683>0.05).
4.4Tóm Tắt
Chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm và tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty ZPV. Sau khi đo luờng và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm , và đuợc sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2 nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099). Ngồi ra, cả 4 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chuong 4, tác giả sẽ dề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm tại công ty ZPV ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA
CÔNG TY ZPV
Như chúng ta đã biết, nhu cầu của xã hội về dược phẩm ngày càng tăng, do đó thị trường phân phối dược phẩm có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Vì vậy, cơng ty nào giành được sự hài lịng lớn nhất từ khách hàng thì cơng ty đó sẽ có khả năng chiếm được thị trường. Muốn được như vậy công ty cần phải xây dựng những phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích dữ liệu khảo sát từ 200 nhà thuốc tại TPHCM của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam ở trên, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV như sau: