5.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm 8 thành phần với 27 biến. Thang đo này đạt yêu cầu vệ độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả này có ý nghĩa sau:
(1) Kết quả nghiên cứu này đã giới thiệu một thang đo thích hợp để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang đo này cho phù hợp với các nghiên cứu của mình trong điều kiện khác nhau về văn hóa, kinh tế, địa lý, …
(2) Kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các ngân hàng thương mại trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân không nên thực hiện một cách cảm tính mà cần có thang đo nhiều thành phần với nhiều biến quan sát và quan trọng hơn nữa đó là các thang đo này cần được kiểm định về độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng.
5.2.2. Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định các 8 nhóm yếu tố được giải thích bởi 27 biến quan sát phù hợp tương ứng có tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân cùng với mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố đó. Theo đó, 8 thành phần khác nhau tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm: Lợi ích tài chính; Nhân viên; Hoạt động quảng bá; Sản phẩm dịch vụ; Dịch vụ ATM, Sự an toàn; Sự thuận tiện và Sự giới thiệu. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã cho thấy khách hàng cá nhân đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần này là khác nhau, cụ thể là thành phần Sản phẩm dịch vụ (V4) là quan trọng nhất trong số 8 thành phần tác động đến sự lựa chọn ngân hàng (giá trị trung bình từ kiểm định
Friedman đạt 5,82). Kế đến là các thành phần Nhân viên (V2, giá trị trung bình đạt 5,59), Sự thuận tiện (V7, giá trị trung bình đạt 5,45), Lợi ích tài chính (V1, giá trị trung bình đạt 4,29), Hoạt động quảng bá (V3, giá trị trung bình đạt 3,83), Sự an toàn (V6, giá trị trung bình đạt 3,79) và Sự giới thiệu (V8, giá trị trung bình đạt 3,63). Thành phần được đánh giá là kém quan trọng nhất là Dịch vụ ATM (V5, giá trị trung bình đạt 3,61).
Trong những năm gần đây, dù tình hình kinh tế trong nước có nhiều biến động nhưng ngành ngân hàng vẫn duy trì được sự ổn định được minh chứng rõ nét với tốc độ tăng trưởng tín dụng và huy động ln ở mức cao trên 20% trong suốt giai đoạn 2000 – 2010 (Báo cáo ngành ngân hàng, 2011 – Công ty chứng khoán Vietcombank) và tổng tài sản của ngành đã tăng gấp 2 lần trong giai đoạn 2007 – 2010, từ 1.097 nghìn tỷ đồng (52,4 tỷ USD) lên 2.690 nghìn tỷ đồng (128,7 tỷ USD) theo số liệu của Quỹ tiền tệ quốc tế IMF. Đi kèm với sự tăng trưởng đáng chú ý đó chính là mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, nhất là ở thị trường bán lẻ - thị trường béo bở đối với không chỉ các ngân hàng thương mại trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài và liên doanh (Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám Đốc Techcombank) vốn có thế mạnh trong lĩnh vực bán lẻ với chất lượng dịch vụ vượt trội và sản phẩm cung cấp đa dạng hơn so với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong bối cảnh đó, khả năng duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới sẽ đóng vai trị quyết định đối với sự thành cơng hay thất bại của các ngân hàng trong lĩnh vực giàu tiềm năng này. Do đó, các nhà quản trị các ngân hàng có thể tham khảo kết quả có được từ nghiên cứu này để thiết lập và triển khai các chính sách thích hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng sẽ duy trì và phát triển thêm nguồn khách hàng mới nếu đảm bảo các yếu tố về Lợi ích tài chính; Nhân viên; Hoạt động quảng bá; Sản phẩm dịch vụ; Dịch vụ ATM, Sự an toàn; Sự thuận tiện và Lời khuyên khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng cá nhân. Mặt khác, kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân chính là cơ sở mang
tính định hướng để các ngân hàng thương mại đưa ra các biện pháp hành động tập trung vào các yếu tố trọng điểm nhằm tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và qua đó có thể thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình.