CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
2.5 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TP.HCM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của các ngân hàng có những đặc điểm như sau:
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng khoản
giao dịch không cao.
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh tốn hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
- Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngồi ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài những đặc điểm chung nêu trên do điều kiện nền kinh tế thị trường, do văn hóa và trình độ dân trí của người dân mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM cịn có những đặc điểm như sau:
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM còn đơn điệu, chủ yếu là các sản
phẩm dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh tốn,…) và các dịch vụ thẻ. Do đó, các lỗi dịch vụ phát sinh liên quan đến đặc điểm này thường đơn giản là do thông tin lãi suất, giá cả, phí dịch vụ của ngân hàng.
- Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân chưa cao, người dân thiếu kinh nghiệm trong giao dịch ngân hàng. Vì thế, người dân dễ gặp phải lỗi dịch vụ do thiếu chuẩn bị khi tiếp cận sử dụng dịch vụ làm cho quá trình cung ứng dịch vụ không đạt như kỳ vọng của khách hàng; hoặc khách hàng thiếu kinh nghiệm
trong quá trình dịch vụ dẫn đến việc thiếu sót trong q trình sử dụng dịch vụ; hoặc do khách hàng thiếu kinh nghiệm để nhận biết được lỗi dịch vụ trong quá trình sử
dụng dịch vụ dẫn đến quá trình tiếp diễn lỗi dịch vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Hệ thống công nghệ, hạ tầng cơ sở ngân hàng, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ cịn yếu kém và đang trong q trình hồn thiện. Những vấn đề này thường là nguyên nhân gây ra các lỗi dịch vụ như xử lý giao dịch chậm, thủ tục rườm rà, quan liêu, máy ATM không hoạt động/bị lỗi, khách hàng phải đi xa để có thể đến và giao dịch ngân hàng do sự giới hạn về mạng lưới phân phối.
- Nguồn nhân lực của ngân hàng bán lẻ còn trẻ và thiếu kinh nghiệm, kỹ năng trong phục vụ khách hàng. Đây cũng là một trong những vấn đề thường gây ra lỗi dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM.