Mơ hình Hệ số hồi qui (B) Độ lệch chuẩn Hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta) Giá trị t Mức ý nghĩa (sig.) Độ chấp nhận (T) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) Hằng số 1.030 0.208 4.948 0.000 X1 0.259 0.051 0.302 5.088 0.000 0.635 1.576 X2 0.263 0.051 0.276 5.128 0.000 0.771 1.297 X3 0.224 0.052 0.259 4.337 0.000 0.625 1.601
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi
(Nguồn: Phụ lục 7 – Kết quả phân tích hồi quy)
Với độ chấp nhận (Tolerance) của các biến lớn, cao nhất là biến Cảm nhận về sự công bằng trong cách đối xử bằng 0.771 và thấp nhất là biến Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng bằng 0.625 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến rất nhỏ so với tiêu chuẩn cho phép là nhỏ hơn 10, biến Cảm nhận về sự cơng bằng trong cách đối xử có VIF nhỏ nhất chỉ bằng 1.297 và lớn nhất là biến Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng có VIF bằng 1.601. Trong thực tế nếu giá trị VIF nhỏ hơn 2, có thể kết luận là khơng có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, như vậy ta có thể n tâm sử dụng phương trình hồi qui tuyến tính đa biến.
Kết quả của phép kiểm định t cũng cho thấy các hệ số hồi qui của các nhân tố
đưa vào là khác 0 với giá trị Sig.= 0.000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05. Điều này chứng tỏ rằng ba nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Từ bảng kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ta có phương trình dự
đốn kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ như sau:
Y1 = 0,302X1 + 0,276X2 + 0,259X3
Thông qua các hệ số hồi qui chuẩn hóa (β) ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình hồi qui tuyến tính đa biến, cụ thể ta biết được Cảm nhận về sự công bằng trong thủ tục khắc phục lỗi có ảnh hưởng nhiều nhất (β11=0.302), kế tiếp là Cảm nhận về sự cơng bằng trong cách đối xử có mức ảnh
hưởng nhiều tiếp theo (β12=0.276), và cuối cùng là nhân tố Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng có ảnh hưởng thấp nhất (β13=0.259) đến sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ.
Với mơ hình hồi quy như trên, ta thấy cảm nhận về sự cơng bằng của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ. Trong đó, Cảm nhận về sự cơng bằng trong thủ tục khắc phục lỗi có ảnh hưởng nhiều nhất, đến cảm nhận sự công bằng trong cách đối xử, và cuối cùng là nhân tố Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng có
ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi
dịch vụ.
Như vậy, ta khẳng định giả thuyết H1, H2, H3 như đã nêu tại chương 2 nghiên cứu này.
4.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy mối quan hệ giữa cảm nhận về sự công bằng
của khách hàng và sự hài lòng tổng thể của họ đối với ngân hàng
4.4.3.1 Lựa chọn biến cho mơ hình
Để kiểm tra và loại bỏ những nhân tố khơng có đóng góp nhiều cho mơ hình
nghiên cứu, tác giả thực hiện thủ tục lựa chọn biến theo phương pháp từng bước Stepwise để tìm ra những nhân tố độc lập thực sự đóng góp trong việc giải thích cho biến phụ thuộc.