CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
4.3 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
4.3.3 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với ngân hàng
Kết quả phân tích nhân tố lần 1 với SPSS như sau:
Bảng 4.9 – Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 1)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .764
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 173.218
df 10 Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 5 – Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố) Bảng 4.10 – Bảng phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng tổng thể của khách
hàng đối với NH (lần 1)
Biến quan sát Các nhân tố
1 E1 0.723 E2 0.634 E3 0.690 E4 0.686 E5 0.602 Eigenvalues 2.233 Phương sai trích (%) 44.653
(Nguồn: Phụ lục 5 – Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố)
Từ hai bảng kết quả phân tích nhân tố lần 1 trên cho thấy:
- 5 biến quan sát được trích thành 1 nhân tố tại Eigenvalues = 2.233 (lớn hơn 1) và Phương sai trích: Eigenvalues cumulative % chỉ có 44,653% (< 50%), nghĩa là chỉ 44,653% biến thiên của dữ liệu giải thích bởi nhân tố này chưa đạt yêu cầu
- KMO = 0,764 (> 0,5) ở mức tốt, dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố - Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s sig. = 0,000 như vậy các biến quan sát
Theo bảng kết quả ma trận nhân tố sau khi quay lần 1 bên trên, ta thấy tất cả các biến đều được xếp vào một nhân tố với trong số đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,5. Tuy nhiên, cần xem xét chỉ tiêu phương sai trích vì chưa đạt tiêu chuẩn.
Trong các biến tại nhân tố này có biến E5 có trọng số nhân tố nhỏ nhất là 0,602. Tiến hành loại bỏ biến E5, và thực hiện phân tích nhân tố lần 2, kết quả cụ thể như sau:
Bảng 4.11 – Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 2)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .717
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 131.520
df 6 Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 5 – Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố) Bảng 4.12 – Bảng phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng tổng thể của khách
hàng đối với NH (lần 2)
Biến quan sát Các nhân tố
1 E1 .762 E2 .675 E3 .690 E4 .694 Eigenvalues 1.994 Phương sai trích (%) 49.860
(Nguồn: Phụ lục 5 – Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố)
Với kết quả phân tích nhân tố lần 2 trên cho thấy:
- Sau khi loại biến E5, ta còn lại 4 biến quan sát được trích thành 1 nhân tố tại Eigenvalues = 2.233 (lớn hơn 1) và Phương sai trích: Eigenvalues cumulative % = 49,860% (xấp xỉ 50%) và lớn hơn so với Eigenvalues cumulative % của phân tích nhân tố lần 1, nghĩa là sau khi loại bỏ biến
E5 có 49,860% biến thiên của dữ liệu giải thích bởi nhân tố này. Chấp nhận mức phương sai trích này.
- KMO = 0,717 (> 0,5) vẫn ở mức tốt, dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố - Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s sig. = 0,000 như vậy các biến quan sát
có tương quan với nhau trên tổng thể.
Dữ liệu đủ điều kiện và phù hợp để phân tích tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tất cả các biến đều có trong số lớn
hơn 0,5 và các biến quan sát này được xếp vào 1 nhân tố như đã giả thuyết ban đầu. Tiến hành đánh giá lại độ tin cậy của thang đo khái niệm Sự hài lòng tổng thể
của khách hàng đối với ngân hàng sau khi loại bỏ biến E5 sẽ làm giảm hệ số alpha từ 0,684 xuống còn 0,659 nhưng vẫn đạt yêu cầu > 0,6 và kết quả xử lý số liệu cũng cho kết quả tương tự nên thang đo vẫn có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo khái niệm “sự
hài lòng tổng thể của khách hàng đối với ngân hàng” vẫn lớn hơn 0,3 nên các biến
đều đạt yêu cầu cho việc phân tích.
Kết luận:
Qua cơ sở lý thuyết trình bày tại chương 2, thiết kế nghiên cứu tại chương 3 cùng với kết quả kiểm định độ tin cậy và đánh giá giá trị thang đo tại mục 4.2 và 4.3 nghiên cứu này, tác giả khẳng định được 3 thang đo tương ứng với 3 nhân tố chính
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ
và sự hài lịng tổng thể của khách hàng. Từ đó, khẳng định mơ hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu được tác giả đề xuất trong chương 2 được giữ nguyên để đưa vào kiểm định mơ hình lý thuyết trong phân tích hồi quy đơn và đa biến trong nội dung tiếp theo sau đây.