Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot.
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.985 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Ngồi cách kiểm tra bằng biểu đồ Histogram, thì P-P Plot cũng là một dạng biểu đồ được sử dụng phổ biến giúp nhận diện sự vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa.
Hình 4.6. Đồ thị P-P plot
Qua biểu đồ ta thấy các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành một đường chéo, như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra 7 nhân tố: Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ, Cảm giác an toàn, Sự thuận tiện, Sự giới thiệu và Nhận biết thương hiệu có tác động đến Quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá
nhân, trong đó mức độ tác động của từng nhân tố khác nhau, cụ thể:
- Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy cao nhất là 0.240, đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng. Điều này cho thấy, một khi ngân hàng cung cấp sự phục vụ tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và chắc chắn quay lại giao dịch trong những lần tiếp theo. Do đó, mỗi nhân viên cần được đào tạo kỹ về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vướng mắc, tạo được quan hệ tốt với khách hàng. Bên cạnh đó, việc khắc phục sự cố, xử lý lỗi giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, triệt để, hỗ trợ tối đa cho khách hàng nhằm mang đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất.
- Nhân tố xếp thứ hai có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng là Cảm giác an tồn, nhân tố này có hệ số hồi quy là 0.230. Khách hàng giao dịch gửi tiền tại ngân hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng uy tín, đáng tin cậy trên thị trường, nên việc ngân hàng kinh doanh hiệu quả, đảm bảo tài chính tốt sẽ tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. Có thể nói, việc nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng là vô cùng cần thiết trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, có như vậy mới có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm rủi ro, có điều kiện thu hút thêm vốn, mở rộng mạng lưới, tăng cường cơ sở vật chất. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ cơng nghệ thì các ngân hàng cũng cần chú trọng đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính bảo mật cao, tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng.
- Nhân tố xếp thứ ba có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng là Lợi ích tài chính, nhân tố này có hệ số hồi quy là 0.199. Điều này cho thấy khách hàng vẫn quan tâm đến lãi suất tiền gửi nhưng nó khơng cịn là sự quan tâm hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Ngân hàng cần chú trọng xây dựng mức lãi suất cạnh tranh và chính sách phí dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng, nhưng vẫn cân đối đảm bảo hoạt động ngân hàng hiệu quả.
- Nhân tố kế tiếp là Sản phẩm dịch vụ có hệ số hồi là 0.187. Với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm là điều hết sức cần thiết, các ngân hàng cần thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng để tung ra các sản phẩm tiền gửi phù hợp thị hiếu, việc xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu cũng
có thể là một hướng đi tạo sự khác biệt trong sản phẩm giữa các ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng rất quan tâm đến các hình thức khuyến mãi và mong đợi nhận được nhiều ưu đãi từ ngân hàng, do đó, đa dạng các chương trình khuyến mãi kèm theo sản phẩm tiền gửi cũng là cách để thu hút khách hàng.
- Nhân tố Sự thuận tiện có hệ số hồi quy là 0.161. Khách hàng ngày nay có yêu cầu ngày càng cao trong giao dịch với ngân hàng. Với mạng lưới phân phối truyền thống thì bên cạnh vị trí thuận tiện, đi lại dễ dàng thì ngân hàng cũng cần nâng cao cơ sở vật chất, thoáng mát, sạch sẽ cùng trang thiết bị hiện đại để gia tăng thêm sự hài lịng cho khách hàng. Có thể mở thêm các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại lớn, siêu thị, sân bay… tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi. Với kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử thì cần được nâng cấp, bảo trì bảo mật thường xuyên để việc giao dịch được thuận lợi trôi chảy, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng.
- Nhân tố Nhận biết thương hiệu có hệ số hồi quy là 0.156. Điều này cho thấy khách hàng cũng có quan tâm đến việc lựa chọn thương hiệu ngân hàng để gửi tiền. Thời gian qua, nhiều vụ tai tiếng trong lĩnh vực ngân hàng đã có tác động bất lợi đến thương hiệu của ngành ngân hàng, chưa một ngân hàng nào tạo được sự tin cậy cao cho khách hàng. Do đó, các ngân hàng cần xây dựng cho mình chiến lược phát triển thương hiệu có quan hệ mật thiết với chiến lược kinh doanh của ngân hàng để đạt được mục tiêu lâu dài và bền vững.
- Nhân tố cuối cùng là Sự giới thiệu, nhân tố này có hệ số hồi quy thấp nhất là 0.129. Điều này cho thấy khách hàng ngày nay có khả năng tiếp cận với nguồn thơng tin tài chính dễ dàng nên họ có thể tự tin đưa ra quyết định của mình, trong khi những lời giới thiệu chỉ mang tính chất tham khảo chứ khơng mang tính chất quyết định.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng thương mại, tiếp đến phân tích và đánh giá số liệu của nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân mà tác giả đã
thực hiện. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy nhân tố năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng, xếp thứ tự giảm dần là các nhân tố cảm giác an toàn, lợi ích tài chính, sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, nhận biết thương hiệu và thấp nhất là sự giới thiệu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Tóm lược nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, từ đó gợi ý một số chính sách nhằm duy trì khách hàng gửi tiền cũ, thu hút khách hàng gửi tiền mới, góp phần gia tăng thị phần và lợi nhuận ngân hàng.
Nghiên cứu bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, qua đó tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân gồm 07 nhân tố: Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ, Cảm giác an toàn, Sự thuận tiện, Sự giới thiệu, Nhận biết thương hiệu với 30 biến quan sát. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận tay đôi nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ khoảng đầu tháng 03/2017 đến cuối tháng 05/2017, mẫu khảo sát được thu thập thông qua việc lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi, số mẫu thu về và sử dụng cho nghiên cứu này là 231 mẫu. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mêm thống kê SPSS 22.0. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và được kiểm định thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Qua đó, loại đi 01 biến quan sát, rút trích được 07 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc tham gia phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình đề xuất ban đầu là phù hợp với R2
hiệu chỉnh = 62.5%, có bảy nhân tố tác động đến quyết định định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu đã giải đáp cho câu hỏi “Khách hàng cá nhân quan tâm đến những tiêu chí nào khi quyết định gửi tiền vào NHTM và đâu là tiêu chí được khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu?”, câu trả lời cho thấy các nhân tố được khách hàng cá nhân ưu tiên quan tâm từ cao đến thấp lần lượt là Năng lực phục vụ, Cảm giác an tồn, Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Nhận biết
thương hiệu và cuối cùng là Sự giới thiệu.
5.2. Một số gợi ý chính sách
5.2.1. Gợi ý chính sách làm gia tăng sự tác động của các nhân tố
5.2.1.1. Tác động vào năng lực phục vụ của ngân hàng
Năng lực phục vụ là nhân tố được khách hàng đánh giá là có mức độ quan trọng hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền. Nhân tố này được đánh giá qua hai tiêu chí là nhân viên và khả năng khắc phục, xử lý sự cố của ngân hàng.
Trước hết là đội ngũ nhân viên ngân hàng, đây là nhân tố có tầm quan trọng lớn trong việc phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nhân viên là những người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng thông qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Với khách hàng cá nhân, sự thể hiện của nhân viên ngân hàng chính là sự phản ánh của chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Do vậy, khi các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo thì thái độ phục vụ, giao tiếp của nhân viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Nhà quản trị ngân hàng cần chú trọng các công tác sau để xây dựng cho đơn vị mình một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ: Trước tiên, trong công tác tuyển dụng nhân viên cần tổ chức một cách công khai, minh bạch với các thông tin, yêu cầu cụ thể nhằm lựa chọn được những ứng cử viên tốt và phù hợp. Việc sắp xếp và bố trí cơng việc cần được thực hiện hợp lý, tạo môi trường cho cá nhân phát huy năng lực, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đồng thời, tăng cường tuyển dụng mới những lao động trẻ, năng động để góp phần trẻ hoá đội ngũ lao động.
Cải thiện đổi mới chính sách duy trì nguồn nhân lực như về chế độ tiền lương, chế độ phúc lợi… nhằm động viên nhân viên tận tâm, nhiệt thành với cơng việc, nâng cao năng suất làm việc. Có chính sách thu hút các chuyên gia, nhân viên giỏi và giữ chân được những đối tượng này thông qua các chế độ đãi ngộ tốt như lương, thưởng hấp dẫn, cơ hội thăng tiến.
Trong công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm giúp nhân viên am hiểu chính xác sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin làm việc một cách hiệu quả, đồng thời thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm của nhân viên cũng cần được chú trọng đào tạo. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt chính là một trong những điểm mạnh tạo ấn tượng đẹp, sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Việc xây dựng lối giao tiếp, ứng xử chuẩn mực cho nhân viên sẽ góp phần hình thành nên văn hóa kinh doanh của ngân hàng, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Thêm nữa, cần tạo môi trường, điều kiện cho nhân viên được trau dồi nghiệp vụ, chia sẻ kinh nghiệm, giao lưu học hỏi thông qua các cuộc thi về chun mơn nghiệp vụ, văn hóa, thể dục thể thao… có chính sách khen thưởng, khích lệ các nhân viên có thành tích tốt. Điều này tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng.
Tiêu chí thứ hai mà ngân hàng cần chú trọng nâng cao đó là khả năng khắc phục, xử lý sự cố, trong đó khách hàng đặc biệt quan tâm đến hiệu quả và thời gian khắc phục lỗi, sự cố trong giao dịch. Với khách hàng cá nhân, các giao dịch tại ngân hàng phần lớn liên quan đến hoạt động chi tiêu cá nhân nên khi xảy ra rủi ro trong giao dịch có thể gây hậu quả nghiêm trọng với khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Do đó, yêu cầu xử lý các sự cố nhanh chóng, hiệu quả là một trong những yêu cầu cấp thiết, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, vừa củng cố duy trì niềm tin của khách hàng. Để làm được điều này các ngân hàng cần:
- Đầu tư phát triển công nghệ và tăng cường sự bảo mật trong hệ thống ngân hàng.
- Liên kết, phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng khác, tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết các sự cố phát sinh trong giao dịch liên ngân hàng một cách hiệu
quả và ít tốn kém thời gian, chi phí.
- Đầu tư, xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến 24/7 với trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng những tiện ích vượt trội cũng như hỗ trợ tối đa những sự cố trong giao dịch.
5.2.1.2. Tác động vào cảm giác an toàn
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong số các nhân tố khi khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền thì Cảm giác an tồn là nhân tố quan trọng thứ hai sau Năng lực phục vụ.
Trước hết có thể nói, khách hàng gửi tiền đánh giá cao năng lực tài chính của ngân hàng. Do đó, nâng cao năng lực tài chính là một trong những điều kiện tiên quyết để ngân hàng tăng cường lợi thế cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
Bên cạnh đó cần phải tăng cường hoạt động quản trị rủi ro trong ngân hàng, từng bước đáp ứng các yêu cầu, nguyên tắc, và thông lệ quốc tế về quản trị rủi ro. Để làm được điều đó, các ngân hàng cần:
- Tuân thủ các văn bản pháp luật, quy định của NHNN về việc xây dựng và tăng cường hệ thống quản trị rủi ro trong ngân hàng, tập trung theo dõi sát sao tiến trình xây dựng và tham gia góp ý đối với dự thảo, Thơng tư, Quy định về hệ thống quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
- Chủ động xây dựng hệ thống quản trị rủi ro trong ngân hàng, trong đó cần chủ động áp dụng các quy định của NHNN liên quan tới quản trị rủi ro, cũng như chủ động nghiên cứu, áp dụng các chuẩn mực, nguyên tắc quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế Basel II.
- Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng thông qua việc thực hiện tăng vốn điều lệ để đảm bảo hệ số an toàn vốn tối thiểu theo quy định của NHNN và