Kết quả của nghiên cứu này cho thấy phần lớn tốc độ (cửa hàng điện tử, cửa hàng thời trang), sự tiện lợi (tất cả các địa điểm ngoại trừ cửa hàng điện tử) và sự an toàn (nhà hàng, trung tâm mua sắm) có ý nghĩa thống kê cho xác suất của khách hàng lựa chọn thanh toán thẻ. Những kết quả này phù hợp với thực tế của thị trường NTD Việt Nam khi hầu hết những người được hỏi đều là lực lượng lao động và có xu hướng rất bận rộn với cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là ở Tp.HCM thì sự tiện lợi và tốc độ ln được đặt lên hàng đầu. Thêm vào đó, những người có trình độ học vấn và thu nhập càng cao, đặc biệt hơn là có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thơng tin, sớm thích nghi với giao dịch thẻ, do đó sẽ có tần số sử dụng thanh toán thẻ cao hơn.
Ngồi ra, khơng thể ngờ tới, có những nhân tố có ý nghĩa thống kê tuy nhiên kết quả cho thấy NTD khơng để tâm nhiều tới, đó là sự bảo mật thơng tin, sự kết nối giữa các ngân hàng, khuyến mãi từ ĐVCNT hay chi phí giao dịch. Ví dụ như trường hợp thanh toán thẻ qua máy POS tại siêu thị, NTD cho rằng việc có được khuyến mãi từ ĐVCNT không ảnh hưởng nhiều đến quyết định thanh toán qua thẻ của họ, hay tại cửa hàng điện tử, sự kết nối giữa các ngân hàng không phải là mối quan tâm. Điều này ngụ ý rằng các nhà cung cấp thẻ phải nghiên cứu, tăng thêm nhiều hơn nữa sự tiện ích của thẻ, cung cấp chương trình tiếp thị để nâng cao nhận thức và hiểu biết của NTD về chi tiêu bằng thẻ, đưa ra những lợi ích của thanh tốn bằng thẻ, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, mức độ an toàn của thanh tốn thẻ thì lựa chọn của NTD đối với loại hình dịch vụ thanh tốn qua máy POS sẽ ngày một tăng lên.
Kết luận chương 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đơ lường và mơ hình lý thuyết. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, các biến có tương quan với nhau. Kết quả cũng cho thấy các nhân tố về sự tiện lợi, tốc độ, an tồn là các nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn thanh toán qua máy POS của khách hàng. Ngồi ra,
cũng có các nhân tố khác như khuyến mãi, chi phí hợp lý hay sự kiểm sốt chi phí khi sử dụng thẻ.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN QUA MÁY POS TẠI KV TP HCM
5.1 Tóm tắt kết quả của đề tài
Trên cơ sở mơ hình lý thuyết từ các nghiên cứu trước đó và q trình thảo luận nhóm, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức gồm 8 nhân tố: sự an toàn, tốc độ, sự tiện lợi, dễ sử dụng, kiểm sốt chi phí, lưu trữ thơng tin, chi phí và chương trình khuyến mãi. (loại đi 2 nhân tố: Sự chấp nhận và Giá trị thanh toán).
Nghiên cứu được thực hiện với 197 mẫu tại thành phố Hồ Chí Minh tập trung vào lựa chọn thanh toán thẻ của khách hàng tại 5 địa điểm: nhà hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng thời trang và cửa hàng điện tử. Tại từng địa điểm, mức độ tác động của từng nhân tố khác nhau. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng các nhân tố về sự tiện lợi, tốc độ, an tồn là các nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn thanh toán qua máy POS của khách hàng, tiếp theo là khuyến mãi, chi phí hợp lý và sự kiểm sốt chi phí khi sử dụng thanh toán thẻ.
5.2 Một số giải pháp phát triển thanh toán qua máy POS tại khu vực Tp.HCM 5.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán qua máy POS
Hoạt động thanh toán qua máy POS phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo... Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của các Ngân hàng tham gia giao dịch thanh toán và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Chính vì vậy, ngân hàng cần đặt biệt quan tâm quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ này.
-Về phía ngân hàng:
Ngân hàng phải theo dõi, thường xuyên kiểm tra các giao dịch, nếu có bất cứ dấu hiệu khác lạ nào phải can thiệp ngay lập tức. Chú ý việc chi tiêu và thanh toán nợ đối với các chủ thẻ thường xuyên chậm thanh toán và chi tiêu vượt hạn mức tín dụng.
Đối với các ĐVCNT trước khi ký hợp đồng, Ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện quy định, nhu cầu thực tế triển khai,
địa điểm hoạt động, quy mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu và Ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin. Trong quá trình thưc hiện hợp đồng, ngay sau khi ký kết hợp đồng tổ chức tập huấn, đào tạo và cung cấp tài liệu về quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, các biện pháp phịng ngừa gian lận tới ĐVCNT.
Phân công cán bộ chuyên trách kiểm tra và giám sát hoạt động của các ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan đến nghiệp vụ thanh toán thẻ qua máy POS. Thường xuyên kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ ĐVCNT đồng thời nếu có sai phạm hay có dấu hiệu bất thường sẽ có biện pháp xử lý kịp thời thích hợp.
Thường xuyên gửi các dữ liệu thông báo đặc biệt, danh sách các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả mạo cho các ĐVCNT một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác.
Thường xuyên hợp tác với các cơ quan truyền thông tuyên truyền rộng rãi đến các chủ thẻ để hướng dẫn, nâng cao nhận thức và thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an tồn bảo mật thơng tin thẻ để có ý thức cảnh giác nhằm tự bảo vệ.
Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên, ĐVCNT hoạt động tốt và quy định xử phạt rõ ràng cụ thể đối với những ĐVCNT vi phạm.
-Về phía ĐVCNT
Các ĐVCNT trực tiếp tham gia giao dịch và gặp nhiều rủi ro trong việc thực hiện thanh toán. Phần lớn các thẻ giả mạo đều thực hiện tại các ĐVCNT. Do vậy đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro các ĐVCNT nên nghiêm túc thực hiện các công việc sau:
- Các ĐVCNT nên cử người có đủ trình độ chun mơn, ngoại ngữ đi tập huấn các khóa đào tạo về: quy trình thanh tốn thẻ qua máy POS, cách phát hiện thẻ giả, cách hạn chế rủi ro thanh toán thẻ…
- Các ĐVCNT phải thực hiện đúng qui trình chấp nhận thanh tốn thẻ, các điều khoản đã ghi trong hợp đồng. ĐVCNT phải thực hiện lưu trữ hóa đơn giao dịch thẻ và các chứng từ liên quan tại đơn vị theo quy định của pháp luật hiện hành
về chế độ chứng từ kế tốn và đảm bảo xuất trình đầy đủ, kịp thời cho ngân hàng khi có yêu cầu.
- Các ĐVCNT cần chú ý thái độ đáng ngờ của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch như: thực hiện việc mua hàng một cách kỳ lạ, không quan tâm đến giá cả, đặc điểm hàng hóa, có thái độ, hành vi khác thường trong q trình thanh tốn...
5.2.2 Một số giải pháp nhằm tăng sự lựa chọn thanh toán qua máy POS của khách hàng
5.2.2.1 Giải pháp cho nhân tố “sự tiện lợi”
Nhân tố “Sự tiện lợi” là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn thanh tốn thẻ qua máy POS. Ngồi những lợi ích vơ hình mà thanh tốn thẻ mang lại cho ngân hàng như nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thì sự lợi ích của thanh tốn thẻ cho ĐVCNT và người sử dụng thẻ cũng khơng ít, nhưng khơng phải ai cũng nhận thấy điều đó. Vì vậy, mọi người có thể nhận thức rõ hơn sự tiện lợi của thanh tồn thẻ qua máy POS thì nhà nước và ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến những vấn đề sau:
-Về phía Nhà nước:
Hình thức thanh tốn qua máy POS là hình thức thanh tốn hiện đại địi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và vốn lớn vì vậy các ngân hàng nhỏ rất khó tiếp cận. Do đó, để khắc phục tình trạng trên, Nhà nước cần có những biện pháp hỗ trợ nhằm khuyến khích các ngân hàng đẩy mạnh việc phát triển hình thức thanh tốn này như hỗ trợ về vốn hay trang thiết bị, kỹ thuật ban đầu.
Đối với các ngân hàng đã phát triển hình thức thanh tốn trên, Nhà nước cần có những biện pháp yêu cầu các ngân hàng tiếp tục phát triển (cả về số lượng và chất lượng) kết hợp với sắp xếp, hợp lý hóa mạng lưới POS đã được lắp đặt. Bên cạnh đó, Nhà nước cần thường xuyên theo dõi, động viên các ngân hàng để kịp thời hỗ trợ khi ngân hàng gặp khó khăn với hình thức thanh tốn này.
Mặc dù hình thức thanh tốn qua máy POS đã tồn tại trên 10 năm nhưng hệ thống thanh phát luật cho hình thức thanh tốn này vẫn cịn rất ít. Do đó, Nhà nước
cần tăng cường xây dựng hệ thống pháp lý nhằm bảo vệ cho các bên tham gia; đồng thời xây dựng những chính sách nhằm hỗ trợ cho việc mở rộng dịch vụ thanh toán như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh tốn qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh tốn bằng thẻ qua máy POS… từ đó khuyến khích nhiều đối tượng chấp nhận thẻ mới tham gia.
Đối với các ĐVCNT, hình thức thanh tốn này mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro nhưng để tham gia hình thức thanh tốn này các đơn vị trên phải chịu trả một khoản phí cho ngân hàng đối với mỗi giao dịch. Chi phí này được trích từ lợi nhuận của các ĐVCNT khiến cho các đơn vị e dè trong việc tham gia. Đây là rào cản cho Nhà nước trong việc mở rộng mạng lưới máy POS. Do đó, Nhà nước cần phối hợp với các ngân hàng trong việc khuyến khích ĐVCNT tham gia như miễn giảm chi phí cho ĐVCNT trong mỗi giao dịch.
Để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của người dân, Nhà nước cần thường xuyên thông tin, tuyên truyền cho người sử dụng thẻ và các tầng lớp nhân dân biết về lợi ích mà hình thức thanh tốn này mang lại từ đó động viên mọi người quan tâm tham gia và phát triển thanh toán qua máy POS.
-Đối với ngân hàng:
Với những lợi ích của hình thức thanh tốn này mang lại, các ngân hàng cần tiếp tục phát triển mạng lưới máy POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, các cửa hàng điện tử, cơ sở kinh doanh...Đồng thời duy trì, quan tâm chăm sóc những ĐVCNT cũ bằng những chương trình khuyễn mãi, giảm phí, đào tạo nhân viên kỹ năng sử dụng, nâng cao kiến thức của nhân viên tại ĐVCNT về hình thức thanh tốn này.
Trước đây, máy POS của ngân hàng nào thì chỉ chấp nhận thẻ của ngân hàng đó. Điều này gây ra nhiều bất tiện và lãng phí, tuy nhiên trong những năm gần đây, các NHTM đã có sự liên kết với nhau cho thẻ nội địa của các ngân hàng trong hệ thống này đều được chấp nhận ở tất cả máy POS. Sự liên kết này đã giúp gia tăng đáng kể sự tiện lợi của hoạt động thanh toán thẻ, các ngân hàng cần phối hợp với nhau trong việc bố trí hợp lý, sắp xếp, điều chỉnh lại mạng lưới máy POS, khắc
phục tình trạng một ĐVCNT lắp đặt nhiều máy POS của nhiều ngân hàng khác nhau gây lãng phí đầu tư khơng cần thiết.
Hiện nay, việc thu phí trên mỗi giao dịch của các ngân hàng là không nhất quán với nhau. Bên cạnh đó, một số ĐVCNT buộc các chủ thẻ phải chịu khoản phí này mặc dù điều này là khơng đúng quy định. Do đó, các ngân hàng cần có chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT như chiết khấu, khuyến mãi, hỗ trợ giảm phí trong thời gian đầu đồng thời yêu cầu các ĐVCNT niêm yết công khai và nghiêm túc thực hiện cam kết chấp nhận thanh toán tất cả các loại thẻ và khơng thu phụ phí của khách hàng khi thanh tốn bằng thẻ; có biện pháp xử lý đối với các ĐVCNT vi phạm thu phí chủ thẻ.
5.2.2.1 Giải pháp cho nhân tố “tốc độ” nhằm tăng lựa chọn thanh toán qua máy POS của khách hàng tại Tp.HCM
Theo kết quả nghiên cứu trên thì tốc độ có tác động tích cực về thanh tốn qua máy POS. Điều này có nghĩa rằng người được phỏng vấn nhận định nếu thanh tốn máy POS là chính xác và nhanh chóng, xác suất việc sử dụng hình thức thanh tốn này càng cao. Để đẩy nhanh hơn nữa tốc độ xử lý giao dịch thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng thì cần có sự cải tiến, phối hợp từ phía ngân hàng và ĐVCNT.
-Về phía ngân hàng:
Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu cơng nghệ thơng tin, tự động hóa, sự liên kết của hệ thống ngân hàng đã được nâng lên đáng kể. Các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn đã rất nhanh chóng nhận ra được cơ hội dành cho mình, khơng ngừng đầu tư phát triển mạng lưới, cơ sở hạ tầng máy móc thiết bị, nguồn tài chính và nhân lực để phát triển các dịch vụ thẻ từ đó tốc độ xử lý giao dịch thanh tốn qua máy POS cũng nhanh chóng hơn.
Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vì vậy ngân hàng cần có một xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp dành cho loại hình dịch vụ thanh tốn này để ln có mặt kịp thời để hỗ trợ ĐVCNT và chủ thẻ khi có vấn đề phát sinh.
Ngồi ra ngân hàng cịn phải thường xun đào tạo, nâng cao kỹ năng xử lý giao dịch cho nhân viên tại các ĐVCNT, có giải pháp nhằm khuyến khích nhân viên tại các địa điểm bán hàng gợi ý, khuyến kích khách hàng thanh tốn qua thẻ. Khi thanh tốn thường xun thì sự thành thạo, chun nghiệp của nhân viên bán hàng cũng góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch và khả năng xử lý tình huống trực tiếp tại các điểm bán hàng cũng sẽ nâng cao, tạo tâm lý an tâm cho người mua hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, NHNN nên định kỳ xem xét chất lượng của các liên minh như Banknetvn và Smartlink thông qua việc thống kê các giao dịch lỗi của các hệ thống này, quy định cụ thể thời gian tối đa để xử lý một giao dịch lỗi trong các liên minh này là bao lâu, biện pháp chế tài các ngân hàng khi vi phạm về mặt thời gian, để nâng dần chất lượng khi giao dịch thanh toán qua máy POS.
-Đối với ĐVCNT:
Là người trực tiếp thực hiện giao dịch thanh toán, ĐVCNT là đầu mối quan trọng đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanh toán qua máy POS. Giao dịch thanh toán qua thẻ nếu được thực hiện nhanh chóng và chính xác sẽ giải quyết phần nào vấn đề nan giải tại các địa điểm bán hàng như trung tâm mua sắm, siêu thị khi mà ln có một hàng dài người tiêu dùng chờ đợi để thanh toán tiền mặt. Khi thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT sẽ rút ngắn được khâu kiểm đếm tiền, tránh rủi ro mất mác, tiền giả…
Đối với những địa điểm bán hàng lớn như trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng...cần có một quầy dịch vụ dành riêng phục vụ khánh hàng thanh toán bằng thẻ. Để tránh trường hợp khách hàng thanh toán thẻ phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ và tránh trường hợp phân biệt đối xử đối với khách hàng thanh toán tiền mặt và thanh tốn qua thẻ.
Ngồi ra, các ĐVCNT cần phối hợp với Ngân hàng tổ chức các buổi đào tạo, nâng cao kỹ năng thao tác thanh toán qua thẻ, nâng cao kiến thức cho nhân viên