CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu:
4.8.5 Nhân tố Nhân viên
Bảng 4.19 Thống kê mô tả nhân tố Nhân viên
Biến Trung bình
Nhân viên phịng ban giải quyết cơng việc nhanh chóng 3.16
Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác về những thắc mắc chính đáng
từ các bộ phận có liên quan 3.22
Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao 3.41
Nhân viên có thái độ lịch sự, hòa nhã với sinh viên 3.25
3.2607
Nhân tố Nhân viên được hình thành từ 4 biến quan sát là (1) Nhân viên nhà trường có trình độ chun mơn cao; (2) Nhân viên nhà trường có thái độ lịch sự, hịa nhã với sinh viên; (3) Khi sinh viên gặp rắc rối, nhân viên nhà trường nhanh chóng giải quyết vấn đề cho sinh viên và (4) Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác về những thắc mắc chính đáng từ các bộ phận có liên quan.
Cảm nhận nhân tố Nhân viên của sinh viên đạt giá trị mean là 3.2607, cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về bộ phận nhân viên của nhà trường tương đối tốt.
Trong nhân tố này, sinh viên đánh giá cao trình độ chun mơn của nhân viên (giá trị mean đạt 3.41). Giáo vụ của các khoa là sinh viên khá giỏi ngành công nghệ thông tin của trường được giữ lại, sau đó nhà trường cử đi học các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ. Chính vì vậy, bộ phận giáo vụ của nhà trường có trình độ chun mơn tạm ổn và kỹ năng thao tác trên máy tính rất tốt, làm việc nhanh nhẹn và ít sai sót.
Tuy nhiên, do áp lực cơng việc, nhiều sinh viên lại khơng tìm hiểu kỹ quy chế trước khi hỏi nên đơi lúc đội ngũ nhân viên có tỏ ra cáu gắt, thái độ thiếu thân thiện với sinh viên, các yêu cầu của sinh viên đôi khi không được giải quyết nhanh chóng. Nhân tố nhân viên tuy khơng có tác động lớn đối với sự hài lịng của sinh viên trong mơ hình nghiên cứu nhưng việc duy trì và làm tốt hơn yếu tố này cũng là cần thiết, vì trong dịch vụ có thể khách hàng yêu cầu phải đạt một phạm vi nào đó, nếu nhà cung ứng đạt mức cao hơn giới hạn trên cũng không làm khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, nếu dịch vụ đạt thấp hơn giới hạn dưới, có thể gây sự thất vọng rất lớn.