CHƢƠNG IV : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Thiết kế nghiên cứu
4.3.1 ơ đồ nghiên cứu: b o gồm c c 4 gi i đoạn chính sau :
- Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi. - Thiết kế mẫu và thông tin mẫu.
- Kết quả và đề ra hướng giải quyết.
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định mơ hình Kiểm tra giả thiết
Hì 4.2 Sơ ồ ê ứu
4.3.2 Điều ch nh th ng đo
Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman et al (1988) và câu hỏi được s dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan, câu hỏi của Yamoah
Cơ sở lý thuyết: Chất lượng dịch vụ Thang đo
SERVQUAL
Phân tích hồi quy tuyến tính
Thiết kế mẫu và tiến hành nghiên cứu
(N =250)
Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá
Thảo luận tay đôi n = 10 Điều chỉnh Thang đo nháp Thang đo chính thức Đánh giá kết quả nghiên cứu
(2014). Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua một thảo luận tay đôi th nghiệm với bản câu hỏi trên khoảng 30 bệnh nhân để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đưa vào s dụng cho điều tra thực nghiệm.
Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc s dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc s dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi. Một số nhóm ý kiến được đưa ra như sau:
Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, bệnh nhân quan tâm đến các vấn đề như s dụng máy móc hiện đại, mơi trường trung tâm phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên y tế gọn gàng, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám và chữa trị các bệnh về mắt.
Đối với yếu tố sự tin cậy, bệnh nhân quan tâm đến tính chính xác của các phương pháp khám và chữa trị các bệnh về mắt, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên y tế tại trung tâm, các yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo từ trung tâm hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.
Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà bệnh nhân quan tâm đến kiến thức của y bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính an tồn của các phương pháp điều trị. Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám và chữa trị các bệnh về mắt.
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, bệnh nhân quan tâm đến tính kịp thời của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên trung tâm, sự sẵn lòng giúp đỡ, … Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Mắt KTC 30 - 4.
Đối với nhân tố sự đồng cảm, bệnh nhân quan tâm đến các khía cạnh như: sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ về các yêu cầu đặc biệt của từng bệnh nhân.
Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ s dụng cho đơn giản dễ hiểu. Để thu được các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại Trung tâm Mắt KTC 30 – 4 để thu được bộ câu hỏi phù hợp nhất.
4.1: u ỏ í t ứ
STT Kí hiệu
Nội dung câu hỏi Tham khảo
A Sự tin cậy
01 TC1 Anh/chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của Trung tâm
A.Parasuraman và cộng sự (1988) Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011), Yamoah (2014) 02 TC2 Anh/chị thấy nhân viên Trung tâm cố gắng
khơng để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân (sổ khám bệnh, phiếu hẹn bệnh, phiếu ghi kết quả, đơn thuốc
03 TC3 Anh/chị thấy chất lượng khám và điều trị các bệnh về mắt về được đảm bảo đúng như thông báo của Trung tâm
04 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám và điều trị các bệnh về mắt được thực hiện một cách chính xác 05 TC5 Anh/chị thấy TT đảm bảo sự riêng tư của bệnh
nhân ( thông tin bệnh tật được trao đổi riêng với y bác sĩ, phịng khám kín đáo)
B Năng lực phục vụ
quá bận đến mức không đáp ứng những yêu theo cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...)
cộng sự (1988), Yamoah (2014)
07 NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thơng báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm, thời gian phẫu thuật ...)
08 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại TT ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh
09 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời
C Đồng cảm
10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm
sóc y tế tới từng người bệnh A.Parasuraman và
cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011),Yamoah (2014)
11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.
12 DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối x , chăm sóc nhiệt tình, chu đáo
13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám bệnh thuận tiện đối với người bệnh
D Khả năng đáp ứng
14 DU1 Anh/chị thấy các thủ tục hành chính đơn giản chính xác ( đăng ký khám, thanh tốn hóa đơn)
A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011), Yamoah (2014) 15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám
chữa bệnh tại TT
16 DU3 Anh/chị cho rằng tại TT ln có những y, bác sĩ giỏi về nhãn khoa
17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh ( kết quả khám, cách điều trị, tái khám sau phẫu thuật
E Phƣơng tiện hữu hình
18 HH1 Anh/chị thấy TT luôn được vệ sinh sạch sẽ
A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011), Yamoah (2014)
19 HH2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên TT gọn gàng, lịch sự
20 HH3 Anh/chị thấycơ sở vật chất của TT trông rất bắt mắt.
21 HH4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của TT hiện đại, hoạt động tốt
F Sự hài lòng chung về dịchvụ khám chữabệnh
22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của TT 23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của TT 24 HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu TT cho những người khác 25 HL4 Nhìn chung anh/chị hài lòngvới chất lượng
phục vụ của TT
4.3.3 L ch n mức đ c th ng đo
Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lượng, vì vậy thang đo được lựa chọn phải là thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành điều tra. Thang đo cấp bậc có thể được s dụng là thang đo Stapel hoặc thang đo Likert, tuy nhiên thang đo Likert được lựa chọn do ưu điểm của nó là s dụng một dãy số dương. Cụ thể trong nghiên cứu này thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn làm thang đo lường các câu hỏi điều tra
4.4 Chọn m u nghiên cứu
4.4.1 Phương ph p ch n mẫu
Có thể thấy, việc xác định khung tổng thể là rất khó khăn trong trường hợp này, nên đề tài s dụng phương pháp chọn mẫu theo sự thuận tiện.
Theo Hair & ctg (2006, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Green (1991, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức:
n > = 8p+50
Trong đó:
n: cỡ mẫu
p: số biến độc lập của mơ hình.
Với mơ hình nghiên cứu 25 biến cộng với các cơ sở ở trên, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 250 mẫu. Do thu thập dữ liệu theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên không xảy ra trường hợp đối tượng phỏng vấn bỏ sót câu hỏi hay đánh nhiều lựa chọn cho cùng câu hỏi.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Một danh sách bệnh nhân đã phẫu thuật và thực hiện các lần tái khám sau mổ 1 tuần được liệt kê. Bảng câu hỏi sẽ được đưa đến bệnh nhân trước khi tiến hành các bước tái khám mắt để phỏng vấn trực tiếp.
4.5 Phƣơng pháp ph n tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn khơng đạt u cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windows 20.0.
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết.
4.5.1 Thống ê mô t
Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả: Phân loại mẫu theo tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các câu trả lời trong bảng câu hỏi điều tra.
4.5.2 i m định s tin cậy c th ng đo
Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo s dụng trong nghiên cứu, tác giả s dụng hệ số Cronbach Alpha để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu và khơng xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
4.5.3 Phân tích nhân tố h m ph
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%. Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
4.5.4 i m định mơ hình nghiên cứu
4.5.4.1 P tí t ơ qu s Pe rs
Các phân tích thường s dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị càng tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Nếu giữa hai biến có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong SPSS hiện tượng đa cộng tuyến được chẩn đoán bằng lựa chọn Colinearity Diagnostic trong hộp thoại Line Regression: Statistics
4.5.4.2 Ph tí ồ qu
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập (sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Nghiên cứu này s dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mơ hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng.
Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp Enter. Đây là phương pháp mà theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng phương pháp Enter phù hợp hơn với các nghiên cứu kiểm định.
4.5.4.3 ể ộ p ù p ì
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định s dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo 90% và 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếpvới giá trị 0,05 và 0,1 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu ta s dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định nàycũng s dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p- value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mơ hình ta s dụng hệ số Adjusted R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
4.5.4.4 P tí s k t ữ ó
Thông qua kiểm định T-Test và one - way ANOVA. Kiểm định Independent Samples T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng
trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng thể, điển hình trong nghiên cứu là biến giới tính. Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, điển hình trong nghiên cứu là các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi.
4.5.5 i m định s h c biệt theo giới tính
Bước 1: Đặt giả thuyết
o H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ o H1: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ
Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể Levene đã tính được:
o Nếu Sig < 0,05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau
(không đồng nhất),
o Nếu Sig 0,05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khơng khác
nhau (đồng nhất),
So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định với xác suất :
o Nếu Sig 0,05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho ó s k
t ữ về s ữ v ữ
o Nếu Sig < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho ó s k u ữ về
s ữ v ữ
4.5.6 i m định s h c biệt theo nghề nghiệp c bệnh nhân:
Để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo các dấu hiệu phân biệt ta s dụng kỹ thuật phân tích phương sai (ANOVA).
Bước 1: Đặt giả thuyết
o H0: Khơng có sự khác biệt giữa về sự hài lịng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
o H1: Có sự khác nhau giữa về sự hài lịng giữa các nhóm cụ thể (nghề