Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau:
6.1 Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) khám khá được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, (2) thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viên trên các nhân tố chính và sự hài lịng chung, (3) mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 nhân tố từ mơ hình SERVQUAL thì cả 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của bệnh nhân bao gồm (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình. Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng chung. Nhân tố tin cậy ít ảnh hưởng đến sự hài lịng. Người bệnh coi nó như một yếu tố phải có đối với dịch vụ của TT. Kết quả này có sự khác biệt với kết quả nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, trong 5 nhân tố của mơ hình SERVQUAL đưa ra khảo sát chỉ cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng là (1) Hiệu suất chất lượng nhân lực (human performance quality), (2) sự tin cậy về nhân lực (human reliability) và cở sở vật chất (facility quality). Điểm khác biệt giữa kết quả của Mostafa và kết quả này là yếu tố sự tin cậy trong nghiên cứu tại Ai Cập được bệnh nhân đánh giá như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng khám chữa bệnh. Còn tại nghiên cứu này nhân tố sự tin cậy lại không được đánh giá là có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lịng của bệnh nhân.
Ngun nhân có thể do sự khác nhau về văn hóa và đối tượng bệnh nhân. Ở nghiên cứu này là các bệnh nhân gặp vấn đề về mắt nên mức độ địi hỏi về tính tin cậy có thể cao hơn, nó trở thành như một yếu tố tất yếu của dịch vụ TT. Kết quả này cũng cho thấy có sự khác biệt với kết quả nghiên cứu của Amad và Samreen (2011) tại Pakistan, nghiên cứu của Amad và Samreen cho thấy cả 5 nhân tố của thang đo
SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, ngồi ra cịn có những yếu tố khác như: tính chuyên nghiệp, Feedback and Guidance, Affordability.
Về thực trạng đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể về dịch vụ của Trung tâm Mắt Kỹ Thuật cao – BV 30/4 cũng cho thấy. Mức độ điểm đánh giá ở mức trên trung bình (trên điểm 3 trong thang đo Likert) ở tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ. Mức độ trả lời của khách hàng khá tập trung (biểu hiện là độ lệch chuẩn các câu trả lời khá nhỏ). Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của bệnh nhân cho thấy trong nghiên cứu này tương đối đồng đều, nhân tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất (β = 0,406), tiếp đến là nhân tố năng lực phục vụ (β = 0,165), nhân tố sự đồng cảm (β = 0,157) , nhân tố khả năng đáp ứng (β = 0,135) và nhân tố tin cậy (β =0,103) . Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Yahmoah (2014) cho thấy yếu tố sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất (β = 0.328) tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0.204), nhân tố năng lực phục vụ (β = 0.034) và nhân tố khả năng đáp ứng (β = 0.011). Nghiên cứu này cho kết quả khác với kết quả của Amad và Samreen (2011) cho thấy yếu tố khả năng đáp ứng và tính tin cậy cũng có ảnh hưởng lớn nhất (β = 0.343), tiếp đến là yếu tố phương tiện hữu hình và tính chun nghiệp (β = 0.222) và nhân tố sự đồng cảm và năng lưc phục vụ (β = 0.189). Điều này cho thấy rằng mức độ đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ tại Việt Nam (TT MKTC – BV 30/4) và Ghana khá tương đồng, cho dù sự khác biệt văn hóa khá lớn. Tuy nhiên có một điểm tương đồng lớn hơn là cả hai xã hội (Ghana và Việt Nam) đều là những quốc gia đang phát triển, mức thu nhập đầu người khá thấp. (1910 usd/người đối với Việt Nam và 1869 usd/người đối với Ghana). (Nguồn: Dữ liệu ngân hàng thế giới )
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học đối với cảm nhận của bệnh nhân về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại TT MKTC. Đồng thời nghiên cứu cũng cho thấy có thể đưa thêm các nhân tố khác vào mơ hình đánh giá để cải thiện hơn nữa việc giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng chung.
6.2 Khuyến nghị từ kết quả nghiên cứu
Thứ nhất, TT MKCT cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, công nhân viên bệnh viện về khách hàng, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu của bệnh viện, bệnh nhân là người trả lương cho mình, có bệnh nhân thì TT mới tồn tại và phát triển, làm hài lòng bệnh nhân nghĩa là làm hài lịng thượng đế của mình, từ đó TT phát triển hơn. Đặc biệt, TT nên thường xuyên tổ chức các lớp để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngơn ngữ hình thể như là tươi cười, c chỉ thân thiện…Ngoài ra việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong TT MKTC – BV 30/4 cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tình trạng tiêu cực.
Thứ hai, TT MKTC – BV 30/4 cần cải tiến việc cũng cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ các bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phịng sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thơng tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân hoặc người nhà yêu cầu, bao gồm các thông tin về kết quả thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết quả và phương thức điều trị, chi phí.
Thứ ba, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thơng tin của bệnh nhân…tiết kiệm thời gian cho cả TT và bệnh nhân.
Cuối cùng, TT MKTC – BV 30/4 cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đơn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân, hay những nhân viên có hành vi tiêu cực khác.
Ngoài những giải pháp trên, TT MKTC – BV 30/4 cũng cần chú ý đến yếu tố sự tin cậy của dịch vụ. Mặc dù kêt quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự tin cậy” khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên nó lại là yếu tố phải
có của dịch vụ, vì vậy việc khơng đáp ứng được u cầu này sẽ dẫn đến sự bất mãn về dịch vụ và cả khả năng khơng s dụng dịch vụ.
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu
5.3.1 Đóng góp c nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL đã trở thành một mơ hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thơng qua nó đã kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL và sự hài lịng khách hàng, đồng thời cũng cho thấy yếu tố “sự tin cậy” ít ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân. Những đóng góp chính của nghiên cứu này
Thứ nhất là kiểm nghiệm tính tin cậy của mơ hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam. Đặc biệt là với dịch vụ y tế chuyên khoa tư nhân.
Thứ hai nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về mặt nhận thức của khách hàng Việt Nam so với các nghiên cứu khác. Cụ thể là yếu tố “sự tin cậy” được xem như một thuộc tính phải có của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Thứ ba nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế.
5.3.2 Ý nghĩ c nghiên cứu
Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lần nữa cho thấy mơ hình SERVQUAL là một mơ hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng (bệnh nhân). Ngồi ra phát hiện của nghiên cứu cũng cho thấy trong lĩnh vực đặc biệt như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có những địi hỏi đặc biệt và có thể có những nhân tố khơng cịn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nữa (nhân tố sự tin cậy). Ngồi ra nghiên cứu cũng gợi ý có thể đưa thêm những yếu tố khác vào mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng để giải thích tốt hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng chung.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà quản lý (bệnh viện , phòng khám tư nhân) nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ. Trả lời được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào? Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu
Giống như mọi nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất là nghiên cứu mới tập trung tại một đơn vị y tế tư nhân nên kết quả không đại diện cho cộng đồng về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập thuộc nhà nước quản lý. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo TT MKTC 30/4 có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK của trung tâm. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được tham khảo cho các mơ hình y tế tương đương khác.
Thứ hai về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất vì vậy có thể chưa phát hiện được đầy đủ các mối liên quan đến chất lượng chăm sóc sức khỏe của phịng khám dẫn đến sai số khơng kiểm sốt được ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu. Cần tiếp tục có những nghiên cứu quy mơ hơn để đánh giá đầy đủ sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại TT MKTC 30/4.
Thứ ba nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chưa được kiểm nghiệp lặp lại vì vậy sẽ khơng đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của TT MKTC 30/4.
5.5 Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai
Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho một nhóm các đơn vị y tế khác nhau, có thể so sánh giữa nhóm bệnh viên cơng và bệnh viện tư cũng như các đơn vị y tế tư nhân với nhau trên những khu vực khác nhau.
Hai là nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, có thể xác định cỡ mẫu thơng qua lý thuyết xác suất và lấy mẫu nhiều lần (xác định cõ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ chính xác cho các x lý thống kê.
Ba là xem xét đưa thêm những nhân tố mới vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mơ hình hiện tại.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Anh
1. Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318
2. Ahmad. R & Samreen.H (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based in the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314
3. Andaleeb.S.S & Conway.S (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of transaction – specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 3 - 11.
4. Anderson, E. W. & Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
5. Brahmbohatt.M, Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42
6. Brown, A. L. (1992). Design experiments: Theoretical and methodological challenges in creating complex interventions. Journal of the Learning Sciences, 2,
141–178
7. Chakraborty.R & Majumdar.A (2011), Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4), 149 -160
8. Donabedian, A (1988), The quality of care: how can it be assessed, Journal of the
American, Medical Association, 260: 1743 - 8
9. E. Yamoah (2014), Empirical Investigation of Service Quality in Ghanaian Hospitals, European Journal of Business and Management, ISSN 2222 – 1905
10. Durvasula.S & Lysonski.S (2010), Diagnosing service quality in retailing; The case of Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1-17
11. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44
12. Gopalakrishnan, R., G. Bala, et al. (2011). "Sensitivity of terrestrial water and
energy budgets to CO (2)-physiological forcing: an investigation using an offline land model." Environmental Research Letters 6(4)
13. Hanaysha, J.R., Abdullah, H.H., & Warokka, A. (2011). Service quality and students’ satisfaction at higher learning institutions: The competing dimensions of Malaysian Universities’ competitiveness, Journal of Southeast Asian Research,
4(1): 1-10
14. Hassan, E. G; Alkareem, A. M. A.; Mustafa, A. M. I., (2008). Effect of fermentation and particle size of wheat bran on the antinutritional factors and bread quality. Pakistan J. Nutr, 7 (4): 521 – 526
15. Ivy Ftso, S M Ng, Cecilia L W Chan, (2006), The development and validation of
the concise outpatient department user satisfaction scale, Int J Qual Health Care,
(12)
16. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984), “Attractive quality and must-be quality“, Hinshitsu, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, pp. 39 – 48.
17. Khan, M.M., Ahmed, I., & Nawaz, M.M. (2011). Student’s perspective of service quality in higher learning institutions; An evidence based approach,
International Journal of Business and Social Science,. 2(11), 159-164
18. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality
dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki
19. Lawrence M Solomon, Harris I, Dao AT, Young J, Jalaludin BB, Rae H, (2007),
20. Mostafa.M.M (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egypti an hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 – 532
21. Oliver, L. R. (1997). Satisfaction a behavioral perspective on the consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc. New York
22. Oliveira, A.M, I.T.Lima (2009) Implementation of an International Multidisciplinary Engineering Education Consortium, ASEE Annual Conference &
Exposition 2009
23. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49,
41-50
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
25. Russell. J. A., & Carroll. J. M. (1999), On the bipolarity of positive and negative
affect, Psychological Bulletin. 125. 3-30
26. Seth.A, Momaya.K & Gupta.H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobileTel ephony: An Empirical investigation,
VIKALPA, 3(1), 19 - 34
27. Zarei. A, Arab.M, Froushani. A.R, Rashidian.A & Tabatabaei.S.M.G (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian patients` perpective, BMC Health service Research, 1 -7
28. Zeithaml VA & Bitner MJ (2000) Service marketing: integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc. Graw Hil: New York
29. Zeki ri.J (2011), Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, 10(11), 86 -101
1. Harford.T (2006), T e U er ver st ( t V t, 2 8), Nhà
xuất bản lao động
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), P tí ữ u ê ứu