CHƢƠNG V : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy cả 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân . Kết quả điều tra về Trung tâm MKTC cho thấy mức độ đánh giá đối với từng yếu tố này có khác nhau. Trong đó điểm dánh giá cao nhất thuộc về nhân tố năng lực phục vụ (điểm trung bình là 3,38), thấp nhất là nhân tố sự tin cậy (3,23). Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến độ nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố sự tin cậy (σ = 0,616) và mức biến động lớn nhất thuộc về nhân tố phương tiện hữu hình (σ = 0,769 (bảng 5.22).
5.19: G tr th ng kê t
Biến quan sát Mẫu
Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn Sự đồng cảm 250 1 5 3,38 0,754 Năng lực phục vụ 250 1 5 3,33 0,695 Khả năng đáp ứng 250 2 5 3,25 0,666
Phương tiện hữu hình 250 1 5 3,34 0,769
Sự tin cậy 250 1 5 3,23 0,683
Sự hài lòng chung 250 2 5 3,44 0,616
Với kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về các chỉ số hài chất lượng dịch vụ mới đạt ở mức trên trung bình khá, có thể cải thiện hơn được nữa thông qua các chính sách cải tiến chất lượng phục vụ.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của bệnh nhân là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Từ phương trình
hồi quy HL = 0,218+0,096*TC+0,165*NL+0,158*DC+0,136*DU+0,406*HH , cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố sự đồng cảm, nhân tố năng lực phục vụ , nhân tố khả năng đáp ứng và cuối cùng là nhân tố tin cậy.
Đối với biến HH “Phương tiện hữu hình” theo kết quả đánh giá có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này được giải thích là Trung tâm Mắt Kỹ cao – BV 30/4 TT MKTC 30/4 là một trong hai cơ sở duy nhất ở Phía Nam được trang bị đồng bộ các trang thiết bị chuyên dụng theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo một mơi trường khép kín, có khả năng điều trị các bệnh lý về mắt, do đục thủy tinh thể, tật khúc xạ, thẩm mỹ về mắt… cho khoảng 15.000 ca/năm. Do vậy cơ sở vật chất trang thiết bị có thể nói là thế mạnh so với các bệnh viện chuyên khoa Mắt tư nhân khác như: Bệnh viện Mắt Cao Thắng, Khoa Mắt quốc tế - Bệnh viện An Sinh hay Bệnh viện Mắt Sài Gòn.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng phân loại theo các dấu hiệu phân biệt (nhóm tuổi bệnh nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ đối với bệnh nhân không phụ thuộc vào các yếu tố nhân khẩu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Adjusted R –square bằng 0,50 cho thấy có thể đưa thêm các nhân tố khác vào mơ hình đánh giá để cải thiện khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung ”. Một số yếu tố khác như: Yếu tố về giá viện phí, hoạt động hỗ trợ sau khám bệnh…có thể đưa vào mơ hình để xem xét mức độ ảnh hưởng có nó đến sự hài lịng của bệnh nhân.
+ 0,096 + 0,165 + 0,158 + 0,136 + 0.406 Có ý nghĩa thống kê
Hì 5.1: M i quan h giữa bi ộc l p v n phụ thuộc
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm Sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV tại TT MKTC 30/4