Theo như kết quả trên thì các biến độc lập đều tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QDSD), theo đó các giả thuyết đề nghị của nghiên cứu đều được chấp nhận. Biến An tồn bảo mật có ảnh hưởng lớn nhất vì có tác động mạnh nhất trong mơ hình với hệ số β là 0,209. Tiếp theo là Chất lượng dịch vụ (0,212), Chi phí sử dụng (0,199), Hình ảnh thương hiệu (0,181) và cuối cùng là Tham khảo người khác (0,088)
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định giả thuyết Giả Giả
thuyết Nội dung P (sig.)
Kết quả kiểm định H1 Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0.000 Chấp nhận giả thuyết H1 H2
Tham khảo người khác có tác động tích cực
đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0.000
H3 An tồn bảo mật có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0.000 Chấp nhận giả thuyết H3 H4 Chi phí sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0.000 Chấp nhận giả thuyết H4 H5 Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0.000 Chấp nhận giả thuyết H5
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra)
Kết luận đánh giá ảnh hưởng các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Mơ hình trên cho thấy khoảng 28% trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng có thể được giải thích thơng qua 5 biến được đưa ra trong mơ hình. Kết quả này cũng cho chúng ta kết luận rằng 5 biến độc lập đều có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở mức tin cậy là 72%.
− Yếu tố hình ảnh thương hiệu: được xác định là nhân tố có tác động đến quyết định
sử dụng thẻ tín dụng, với hệ số β = 0,181, nghĩa là khi đánh giá về hình ảnh thương hiệu thẻ tín dụng tăng lên một đơn vị thì khả năng quyết định sử dụng sẽ tăng lên 0,181 cho thấy khách hàng có quan tâm đến hình ảnh của ngân hàng khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng. − Yếu tố An toàn bảo mật: là yếu tố tác động mạnh đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng, với β = 0,209; nghĩa là khi đánh giá về An tồn bảo mật mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại tăng lên một đơn vị thì khả năng quyết định sử dụng sẽ tăng lên 0,209. Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo đảm quyền lợi của khách hàng.
− Yếu tố Chất lượng dịch vụ: là một nhân tố quan trọng nhất với mức β =0,212, cho
thấy khách hàng rất chú trọng đến yếu tố chất lượng dịch vụ khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đến khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ
− Yếu tố Chi phí sử dụng: được khách hàng đánh giá là có tác động đến quyết định
lựa chọn với β =0,199. Khách hàng có cân nhắc về các khoản chi phí phát sinh khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
− Yếu tố Tham khảo người khác: xếp cuối cùng cũng có tác động đến quyết định lựa
chọn với β=0,088. Ngân hàng cần làm hài long các khách hàng đang có của mình, vì đây cũng là một kênh giúp ngân hàng có thêm nguồn khách hàng mới.
Tóm tắt chương 4:
Chương 4 tác giả đã xử lý dữ liệu thu thập được, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo: thương hiệu, an toàn bảo mật, chất lượng dịch vụ, chi phí sử dụng, tham khảo người khác. Các thang đo này đều đạt yêu cầu. Tác giả đưa ra được mơ hình hồi quy chuẩn hóa các yếu tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhận tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam.
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH CỰC ĐẾN QUYẾT ĐINH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM VÀ KẾT LUẬN
Các nhóm giải pháp
Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh của ngân hàng
Việc xây dựng uy tín và thương hiệu của ngân hàng là một cơng việc quan trọng, địi hỏi thời gian và sự tính tốn kỹ lưỡng ngay từ ban đầu. Thương hiệu sẽ mang lại kết quả tốt cho ngân hàng đối với các khách hàng lâu dài và tiềm năng. Để tạo ấn tượng một thương hiệu đẹp trong lòng khách hàng, các ngân hàng cần chú ý thực hiện các biện pháp sau:
− Giới thiệu hình ảnh ngân hàng thơng qua truyền thơng:
▪ Ngân hàng có thể tài trợ các chương trình truyền hình nhiều người quan tâm (đi tìm người bí ẩn, bản tin tài chính,..), việc làm này làm cho hình ảnh ngân hàng được nâng cao trong mắt các khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty du lịch, mua sắm, giáo dục… tổ chức các chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng mình.
− Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp:
▪ Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, vì vậy việc có được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là điều cần thiết với ngân hàng. Nhân viên sẽ hỗ trợ cho khách hàng về thông tin, hướng dẫn sử dụng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Nhân viên là một mắc xích quan trọng trong việc tìm kiếm và duy trì lượng khách hàng. Đội ngũ nhân viên sẽ có thể củng cố sự yêu thích, thay đổi thái độ, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
− Nâng cấp trang thông tin điện tử của ngân hàng:
tin một cách dễ dàng khoa học về các vấn đề. Các ngân hàng cần ứng dụng, cập nhật công nghệ mới để phát triển các tiện ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ đồng thời đảm bảo mọi thơng tin được bảo mật, an tồn.
− Tổ chức hội thảo, hội nghị giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng:
▪ Các ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh tốn thẻ tín dụng. Thơng qua các hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm và nhận thấy được sự chuyên nghiệp của ngân hàng, và có thiện cảm hơn với thương hiệu ngân hàng hơn.
Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Sản phẩm của ngân hàng nhất thiết phải đem lại cho khách hàng một giá trị, Sở hữu tấm thẻ của ngân hàng là sở hữu tài sản có giá trị. Giá trị đó có thể giúp họ đạt được những mục tiêu nhất định: tiện trong thanh toán, đẹp trong thẩm mỹ, thể hiện “tầm”, “giá trị” cá nhân. Do đó, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ qua các giải pháp sau:
− Đa dạng kênh phân phối:
▪ Kênh phân phối là một trong các yếu tố tạo nên sự thuận tiện cho việc sử dụng thẻ. Chính vì thế các ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển mạng lưới các máy ATM và POS đồng thời nghiên cứu vị trí lắp đặt. Nên có các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, sữa chữa kịp thời các máy ATM/POS để sự thuận tiện cho khách hàng, tạo điều kiện cho việc thanh tốn diễn ra trơi chảy. Ngân hàng cần phải nghiên cứu các vị trí tiềm năng như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để lắp đặt các máy ATM/POS. Đồng thời, các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo vệ, phối hợp với các cơ sở đặt máy để duy trì hoạt động 24/24h. − Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên:
ngũ phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp một cách kịp thời và nhanh chóng. Ngồi ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thơng, quan tâm đến khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành thường xuyên, đinh kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá được sự hài lịng của khách hàng.
− Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ
▪ Cần phải tích hợp nhiều tiện ích bao gồm phát hành thẻ miễn phí, internet banking, phone banking trong cùng một chiếc thẻ. Ngồi chức năng là một chiếc ví thơng minh, có thể ứng trước tiền mặt và thanh tốn các điểm chấp nhận thẻ POS thông thường, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, chính vì thế ngân hàng cần phải phối hợp với các thành viên trong liên minh Smartlink, Banknet để tạo sự thơng suốt trong q trình thanh tốn. Để thực hiện điều này, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống thiết bị đầu cuối liên quan, chuẩn hóa các quy trình vận hành hệ thống thanh toán điện tử liên quan như quy trình xử lý lỗi, rủi ro, quy trình tác nghiệp, …
Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ
Ngồi việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, các ngân hàng ln nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng.
Ngân hàng nên miễn phí việc phát hành thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng mở thẻ. Ngân hàng cần minh bạch biểu phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt quá giới hạn để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng.
Ưu đãi, miễn giảm phí cho các đối tượng sinh viên mới ra trường có thu nhập vì đây là nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng phải xem xét kĩ các định mức và đảm bảo rủi ro cần được tính tốn cụ thể
− Lợi nhuận và chi phí: các ngân hàng đưa ra các mức chi phí phù hợp với từng loại
sản phẩm thẻ tín dụng. Lợi nhuận thẻ bao gồm các loại phí (phí thanh tốn trễ hạn, phí rút tiền mặt, phí phát hành,..) và lãi suất cho vay. Chi phí đầu tư kinh doanh thẻ: bảo hành, lắp đặt máy, phần mềm,..
− Rủi ro ngân hàng: Rủi ro là một chi phí ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành một
khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Đối với các sản phẩm rủi ro cao, ngân hàng sẽ định giá cáo hơn
− Giá cả các đối thủ cạnh tranh: Ngân hàng cần phải tham khảo giá của các ngân
hàng khác để đưa ra giá phù hợp với các sản phẩm. Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh khi lựa chọn ngân hàng.
Nhóm giải pháp nâng cao an toàn và bảo mật
Việc cải tiến độ an toàn cho thẻ là một nhu cầu cấp bách nhằm tăng tính an tồn, củng cố niềm tin ở khách hàng. Vì ngồi những tiện ích của thẻ dành cho người sử dụng thì hoạt động thẻ cũng mang lại nhiều tổn thất khơng chỉ đối với ngân hàng mà cịn người sử dụng nên các ngân hàng cần xây dựng bộ phận quản lí rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hiệu quả nhằm đảm bảo các thông tin bảo mật, phát hiện sớm các việc làm giả thẻ, gian lận trong thanh toán. Thêm nữa, ngân hàng cần phổ biến cho khách hàng quy trình giải quyết khiếu nại và cách xử lý khi có vấn đề xảy ra với thẻ tín dụng.
− Nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin:
▪ Các ngân hàng cần sử dụng công nghệ bảo mật CHIP hiện đại theo tiêu chuẩn EMV. Đây là một công nghệ mới và bảo mật hữu hiệu hiện nay, Việc sử dụng thẻ CHIP thay cho thẻ ngân hàng sẽ làm giảm bớt đi các hành vi gian lận thẻ
▪ Ngân hàng cần phải đảm bảo an tồn thơng tin người sử dụng thẻ bằng cách áp dụng các kỹ thuật bảo mật hiện đại, phối hợp cùng các công ty phần mềm nhằm
nghệ thông tin cần phải thực hiện cẩn thận và đầu tư mạnh mẻ để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và cho người sử dụng thẻ.
Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ và con người
Mỗi NHTM hoạt động kinh doanh đều lấy cơng nghệ thơng tin làm nịng cốt, trên cơ sở cơng nghệ hóa, hiện đại hóa tổng thể các nghiệp vụ và ứng dụng quản trị. NHTM cần tập trung đầu tư một số giải pháp phát triển công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín.
Xây dựng hệ thống quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao; xây dựng chế độ đãi ngộ tương xứng để người lao động gắn bó với Ngành, nhất là chế độ đãi ngộ, lương, thưởng cao để thu hút, “chiêu tài” và “giữ chân” được đội ngũ cán bộ, chuyên gia giỏi có kinh nghiệm và năng lực làm việc tại Ngành.
Đầu tư phát triển các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ thông tin trong ngành tài chính, ngân hàng. Xây dựng cơ chế khuyến khích các doanh nghiệp tham gia và hỗ trợ các trường đào tạo, nghiên cứu khoa học trong CNTT.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Hạn chế
Bên cạnh những đóng góp của đề tài tích cực của đề tài vào thang đo và giải pháp phát triển thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhận tại Việt Nam, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
− Phương pháp lấy mẫu thuận có hạn chế là tính đại diện của mẫu khơng cao. Tác giả chỉ lấy mẫu tại các thành phố lớn Việt Nam (Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM), chưa đại diện toàn bộ khách hàng tại Việt Nam.
− Do giới hạn về thời gian và năng lực nghiên cứu, tác giả chỉ giới hạn trong một phạm vi nghiên cứu nhất định.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong tương lai, tác giả có thể mở rộng phạm vị nghiên cứu, tham khảo một số mơ hình khác có độ phù hợp cao hơn. Ngồi ra, tác giả có thể mở rộng nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng, mở rộng phạm vị nghiên cứu,
Kết luận
Việc phát triển thẻ tín dụng tại Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định. Với sự hội nhập ngày càng sâu rộng, câu chuyện không chỉ dừng lại là việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước mà còn là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng quốc tế. Do đó, việc phát triển và ứng dụng cơng nghệ - kỹ thuật vào dịch vụ ngân hàng, cụ thể là dịch vụ thẻ tín dụng là mối quan tâm của các lãnh đạo ngân hàng.
Nghiên cứu này dựa trên mơ hình nghiên cứu chấp nhận cơng nghệ mới (TAM) của Davis (1996), Tiến trình ra quyết định sử dụng của Hawkins (2002), mơ hình thuyết hành vi hoạch định TPB của Aijen (1991) và một số mơ hình ứng dụng sau đó, tác giả đã đề xuất mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng với 5 nhân tố thành phần được đo lường bằng 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 5 thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là có 5 thành phần với 23 biến quan sát là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các NH TMCP tại Việt Nam.
Nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Từ đó, các ngân hàng có thể đưa ra chiến lược nhằm thúc đẩy mảng thẻ tín dụng của ngân hàng mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nhiều khách hàng.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp.HCM.
2. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012, Hà Nội. 3. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên 2013, Đà Nẵng. 4. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên 2014, Nha Trang. 5. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên 2015.
6. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên 2016.
7. Lê Thế Giới – Lê Thanh Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học.
8. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Ánh, Nguyễn Thanh Phong (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Quốc gia Tp.HCM, Tp.HCM.
9. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh