2.4.2 .Phân tích ma trận SWOT của Minh Long Motor chi nhánh Huế
3.4. Đẩy mạnh hoạtđộng marketing – mix
3.4.1.Sản phẩm (Product)
Vệsinh xe:Vệsinh xeở đây là công tác xửlý những vết keo đểlại từquá
trình vận chuyển từthành phốHồChí Minh đến Huế. Những chiếc xe không được vệsinh từtrước khiến cho vềmặt thịgiác, chiếc xe trông cũ hơn và nó chỉ được xửlý khi khách hàng mua xe,điều này làm cho thời gian nhận xe bịkéo dài ra, thay vào đó những lúc thời gian rảnh rỗi ta nên làm công tác này.
Xây dựng khu rửa xe:Xe giao đến tay khách hàng thường chỉ được vệsinh sơ
qua bằng khăn, chiếc xe một vài chỗvẫn còn bụi bẩn. Ta nên xây dựng khu rửa xe để đem đến sựhài lịng từphía khách hàng.
Kiểm tra kỹcơng tác nhận xe từ đơn vịvận chuyển:Thường mỗi khi vận
chuyển xe thì vận chuyển với sốlượng nhiều. Chính với sốlượng nhiều và sựhối thúc quá trình kiểm tra của các tài xe nên công tác kiểm tra xe còn qua loađại khái, do đó đã xảy ra nhiều trường hợp xe bịtrầy xước nặng, sốlượng phụkiện đi kèm bịthiếu và cửa hàng phải chịu trách nhiệm. Vậy nên ta cần phải siết chặt công tác kiểm tra này.
Cho kiểm tra xe trước khi mua:Theo quy định của cửa hàng thì khi khách
hàng đã thanh tốn, thì lúc này xe mới được bắt đầu lắpắc quy và có xăng. Khách hàng muốn nghe tiếng động cơ trước khi thanh tốn là điều khơng cho phép. Cách làm khá cứng nhắc này đã khiến một sốkhách hàng tỏra khó chịu, khơng hài lịng. Trong khiđó các đối thủcạnh tranhởtrên địa bàn thì cho phép làmđiều này.
Có chính sách ưu đãi cho nhân viên mua xe:Cách làm này đãđược nhiều
công ty áp dụng, nhằm sựtri ân cho những đóng góp của nhân viên, nhân viên tin dùng hàng cơng ty chứng tỏsản phẩm đó chất lượng, tạo độphủ, tăng doanh thu. Mặt khácởMinh Long Motor q trình trải nghiệm xe cịn hạn chế, nên đây cũng sẽlà một cơ hội đểcho khách hàng có thểcầm lái chiếc xe, tăng sựtrải nghiệm trong quá trình mua hàng.
Liên kết với những cửa hàng bán phụkiện, đồchơi xe:Tại cửa hàng cũng có
bán những phụkiện đi kèm, thay thếcho khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên xét về độphong phú nó chưa thểbằng so với bên ngồi. Trong khi đó nhu cầu của
khách hàng lại cao, do đó ta nên hợp tác với một đơn vịchuyên cung cấp phụkiện xe, đểquá trình hợp tác hai bên cùng có lợi.
Thành lập group trao đổi chia sẻ:Đây sẽlà nơi đểmọi người trao đổi về
những vấn đềnhư cách khắc phục các sựcố, kinh nghiệm chạy xe,… Mục đích đó là giải quyết những vấn đềsau quá trình mua hàng và chứng tỏnhư khẩu hiệu của Minh Long Motor đó là “Luôn đồng hàng cùng bạn”, tăng sựgắn kết mối quan hệgiữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vềcông tác sửa chữa, bảo dưỡng xe:Những chiếc xe bịtai nạn thường được sữa
chửa khá lâu. Ngun nhân chính đó là q trình khám xe vàđặt các bộphận bịhư hỏng. Khi khám xe thiếu, không đầy đủdẫn đến thiếu các chi tiết, bộphận khi sửa chữa. Và vấn đề đặt hàng cũng còn nhiều bất cập xảy ra như quên đặt đồ, đặt
đồthiếu, giao nhầm đồ,… Thời gian có thểrút ngắn lại nếu ta công tác này được khắc phục.
3.4.2.Giá (Price)
Giá xeởMinh Long Motor – Chi nhánh Huếlà yếu tốkhó có thểtựthay đổi, bởi vì giáđó là cơng ty mẹ đưa ra và áp dụng tồn hệthống.ỞHuếgiá xe có sự khác biệt là bởi giá đãđược tính thêm chi phí vận chuyển từthành phốHồChí Minh vận chuyển ra. Nếu muốn giá thành giảm xuống, thì ta phải giảm chi phí vận chuyển xuống, giải pháp đềra đó là ký kết hợp đồng vận chuyển theo năm với một đơn vịuy tín.
Nhìn chung cơng tác giáở đây đang làm khá tốt. Thứnhất giá thường thấp hơn so với giá xe show room trong hãng, từvài trăm cho đến vài triệu đồng, do đó đây là lợi thếmạnh khi cạnh tranh vềgiá. Thứhai, giá xe được niêm yết công khai, chi tiết, cụthể đến tận huyện, thịxã, thành phố.Ở đối thủ, là giá có thểthay đổi, có thể được giảm xuống nếu khách yêu cầu. Cách làm của Minh Long khiến một sốbộphận khách hàng cảm thấy khó chịu, bởi xe là mặt hàng giá trịlớn mà khơng được giảm chút ít khi mua xe. Mặt khác, mọi thứminh bạch rõ ràng sẽbảo vệquyền lợi của khách hàng, ai cũng sẽmua cùng một giá, tránh tình trạng giảm theo đối tượng, khơng cơng bằng. Và nó cũng làm cho cơng tác bán hàng dễdàng hơn, với bảng giá được gửiởgroup cửa hàng thì mọi nhân viên sẽbáo giá giống nhau, hoặc chỉcần có bảng giá trên tay thì ai cũng dễdàng bán được xe, đảm bảo sự đồng nhất.
Công tác giáở đây cũng đã làm tốt vềmặt sửa chữa, bảo hành. Khi xe tai nạn được đem vào đây, thì cơng tác khám xe sẽxét xe hư hỏng chỗnào, cần thay thếchỗnào thì tiến hành đặt hàng, cịn chỗnào có thểkhắc phục được thì tiến
hàng sữa chữa ngay tại cửa hàng. Cửa hàng cốgắng hạn chếthay thếnhất có thể, bởi giá phụtùng xe motor thường khá cao.
Giá cảcác phụtùng, các trang bịthêm thì giá nó cịn khá cao. Giải pháp đề ra ta nên hợp tác với một đại lý chuyên cung cấp tất cảphụtùng, các trang bị thêm thay vì mua mỗi thứmỗi nơi.
Tóm lại, chính sách giáở đây cơ bản đã tốt. Tơi chỉcó một sốgóp ý nhỏ để giảm thiểu chi phí xuống: như vấn đềsửdụng điện, rèn luyện thói quen cho nhân viên tắt khi khơng sửdụng, và những lúc ban ngày thìđèn điện là khơng cần thiết.
3.4.3.Phân phối (Place)
Mởthêm chi nhánh:với nhu cầu sửdụng xe máy đang cịn cao. Và với bằng
chứng là có nhiều người dân các tỉnh khác đổxơ về đây mua xe, thì cửa hàng nên đềxuất với cơng ty mẹmởthêm các chi nhánhởcác tỉnh, đặc biệt là Đà Nẵng. Mởthêm chi nhánh sẽmởrộng mạng lới, đẩy nhanh công tác phân phối, đem lại sựthuận tiện cho khách hàng, dễdàng trong công tác bảo hành, sữa chữa, nâng cao thương hiệu Minh Long được nhiều người biết đến.
Liên kết với các trung gian:Mởrộng quan hệthêm với các cửa hàng xe máy
nhỏlẻ ởtrên địa bàn. Đặc điểm những nơi này là đã có thương hiệu trước đó, có mặt bằng kinh doanh, lao động và hơn trên hết đó là các mối quan hệmà họ đã xây dựng từtrước đến nay.
Nâng cao, đào tạo đội ngũ bán hàng thường xuyên:Đây là nhân tốchính
tiếp xúc với khách hàng, khi ta nâng cao được năng lực của đội ngũ đồng nghĩa với tỷlệngười mua hàng cao lên, xây dựng mối quan hệgắn kết với khách hàng. Muốn vậy ta phải có những chương trìnhđào tạo nghiệp vụ, tổchức các buổi gặp mặt với chuyên gia, hay với tồn bộnhân viên của hệthống, qua đó trao đổi kinh nghiệm cũng như gắn kết nhau hơn.
Có những hoạt động, chính sách hỗtrợ đặc biệt với các trung gian phân phối. Một sốcách hỗtrợnhư: hỗtrợchiết khấu, hỗtrợsữa chữa, hỗtrợvềtài liệu sản
phẩm,… Sẵn sàng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho họ.
Website:Xe máy là mặt hàng tiêu dùng có sựlựa chọn. Nên website thực sự là
nơi quan trọng, đây sẽlà nơi cung cấp thông tin sản phẩm, ưu điểm, nhược điểm. Do đó website nên bổsung thêm một sốchức năng như so sánh giữa hai loại xe, có mục chat trực tiếp với nhân viên tư vấn, ngoài ra website nên chăm sóc vềmặt hìnhảnh cũng như nội dung, cập nhật thơng tin thường xuyên.
Gắn bảng thông sốkĩ thuật của xe:Cách làm này đãđược nhiều showroom lớn,
chuyên nghiệp sửdụng. Đó là gắn vào chiếc xe bảng thơng sốcủa nó, qua đó khách hàng có thểtựmình tìm hiểu, dễdàng so sánh được các dòng xe, hỗtrợcho việc nhân viên tư vấn sản phẩm.
3.4.4.Xúc tiến (Promotion)
a) Quảng cáo
Dựa trên đối tượng khách hàng, đặc tính sản phẩm, quy mơ cơng ty thì có hai loại hình quảng cáo phù hợp và chi phí phải chăng đó là sửdụng quảng cáo ngồi trời và quảng cáoởcác website.
Quảng cáo ngồi trời:Chọn những nơi có nhiều người qua lại, ví dụ ởHuế thì
có ngã sáu Vincom,đặt quảng cáoởchỗga tàu, bến xe đểnhững lúc khách chờ đợi có thểtiếp nhận thơng tin hay là đặtởcác khu chung cư An Cựu, Phú Mỹ An,… Đây là cách quảng cáo truyền thống, những vềkhảnăng mang lại thì tác dụng của nó vẫn cịn chođến hiện tại.
Quảng cáoởwebsite:Đẩy mạnh công tác quảng cáoởFacebook. Vì
facebook có hệthống dữliệu khách hàng, nên việc quảng cáoở đây sẽ đưa thông tin đến đúng đối tượng ta cần tiếp cận hơn. Một sốcách đăng bài hiệu quả đó là lựa chọn đăng vào những khung giờvàng, bài đăng phải đầu tư kỹvềmặt hình ảnh, ngơn từphải thu hút. Ngồi facebook ra thì một sốweb cũng mang lại hiệu quảnhư Chợtốt, hay các web liên quan đến xe cộ.
b) Khuyến mại
Hình thức đãđược nhiều nơi áp dụng, đó là tổchức những buổi trải nghiệm xe miễn phí.Ở đây sẽtổchức các chương trình, trị chơi và khách hàng khi tham gia sựkiện sẽ được mang quà về.
Kích cầu vào những khoảng thời gian thấp điểm, điển hìnhđó là thời gian ra tết. Thiết kếtrang phục, vật dụng gắn với thương hiệu Minh Long Motor làm quà tặng khách hàng.
c) Bán hàng cá nhân
Đểkích thích việc khuyến khích bán hàng cá nhân thì ta nên áp dụng việc gán lương nhân viên với doanh sốbán ra. Áp dụng chỉtiêu doanh thu. Cách làm này được xem như làm động lực, là trách nhiệm của nhân viên. Thúc đẩy tinh thần tựgiác tìm kiếm khách hàng của nhân viên
d) Marketing trực tiếp
Chăm sóc khách hàng cũ:Gửi mail hoặc tin nhắn thăm hỏi họthường xuyên,
thông báo sựkiện, với những trải nghiệm mà họcó khi mua hàng, thì họcó thể quay lại lần nữa hoặc giới thiệu đến các mối quan hệcủa họ.
Gửi thông điệp trực tiếp:Ngồi đối tượng khách đến mua xe ra cịn một số đối
tượng nhưkhách đến xem xe, bạn bè đến cùng đểmua xe,…Ta có thểtiếp cận các đối tượng này.
e) Quan hệcông chúng
Tiếp tục xây dựng kết nối với mọi ngườiởtrong group, tổchức những buổi thiện nguyện hay lên kếhoạch tổchức những chuyến đi. Qua đó gắn kết mọi người lại, gắn kết mối quan hệvới khách hàng.
3.4.5.Con người (People)
Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Do đó ta phải đặc biệt quan tâm vấn đềnày.
Văn hóa doanh nghiệp:Xây dựng những quy địnhởcửa hàng vềvăn hóa giao
tiếp, giờgiấc làm việc, xửlý sựcốvới khách hàng, quy trình phục vụkhách hàng,… Khi quy định được đềra thì yêu cầu nhân viên chấp hành nghiêm túc.
Tổchức những buổi huấn luyện đào tạo:Nâng cao được chất lượng nhân
viên thì chất lượng dịch vụ đi lên khơng chỉnhân riêng nhân viên bán hàng mà toàn bộnhân viênởcửa hàng. Một sốvấn đềcần được đào tạo như: vềchuyên môn, kỹnăng giao tiếpứng xử, kỹnăng giải quyết vấn đề, tâm lý khách hàng,…
Tiến hành họp định kỳcuối tuần:Xửlý những vấn đềcòn tồn đọng trong
tuần thống kê đồdùng phụtùng bịmất mát.Điều tra nguyên nhân, tìm biện pháp khắc phục.
Quan tâm chăm lo đời sống nhân viên:Động viên thăm hỏi những lúc họ
khó khăn, cốgắng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho họ.
3.4.6.Quy trình (Process)
Nhìn chung quy trình mà cửa hàng đã xây dựng đã hợp lí, tơi chỉcó một vài góp ý nhỏ ởmỗi bước nhằm phát huy khảnăng mang lại của quy trình, rút ngắn thời gian và nâng cao hiệu quảcủa quy trình.
Chào đón khách hàng:Cần có một nhân viên túc trựcởkhu vực trước cửa hàng.
Khi khách hàng vào tiến hành chào hỏi, dắt xe cho khách, hỏi xem mục đích của họ đến đây và hướng dẫn họ đến nơi thích hợp. Thái độnhân viên cần nồng nhiệt,ấm áp đểkhách hàng cảm thấy mìnhđược quan tâm và sựlựa chọn đến đây là một quyết định đúng đắn. Và đây là giai đoạn khởi đầu, nó sẽ ảnh hưởng tâm lý suốt quá trình mua hàng.
Tư vấn sản phẩm:Nhân viên bán hàng cần lắng nghe kĩ nội dung khách hàng
nói, qua đó nắm bắt nhu cầu, tư vấn sản phẩm hợp lý, trên cương vịsản phẩm đó phù hợp với khách hàng khơng phải là sản phẩm mà nhân viên đó ưa thích. Q trình tư vấn cần trung thực, tránh nói q lên vềsản phẩm.
Làm thủtục thanh toán:Khi khách hàng trảgóp, thì thủtục làm hồsơ vay vốn
thường mất khá nhiều thời gian. Một sốgiải pháp giúp khách hàng quên đi sự chờ đợi như: Xây dựng phòng chờ, đặt một vài quyển sách, trang bịtivi, cung cấp nước uống,…
Lắp rắp xe hoàn chỉnh:Phần vệsinh những vết keo nên tiến hành lúc thời
gian rảnh rỗi, tránh sựkém chuyên nghiệp khi làm công tác này trước mặt khách hàng, đồng thời rút ngắn được thời gian của quy trình xuống.
Kiểm tra trước khi giao xe:Giai đoạn này đặc biệt quan trọng, nên yêu cầu
nhân viên làm chính xác cơng đoạn này. Tránh bất kỳmột sựsai sót nào, đặc biệt là cơng tác kiểm tra nhớt xe, vì nếu xe khơng có nhớt thì chạy được một lúc sẽ dẫn đến việc động cơ bịbó cứng, hư hỏng nặng.
Giao xe:Tiến hành chào khách hàng và nói lời cảm ơn họ đã tin dùng lựa chọn
mua sản phẩmở đây.
3.4.7.Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Phương tiện hữu hình là yếu tốgâyấn tượng vềmặt thịgiácđối với khách hàng. Nó có phần khơng nhỏtác động đến chất lượng dịch vụ, tác động tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm.
Vệsinh thường xuyên cửa hàng, sắp xếp bốtrí mọi thứmột cách hợp lý. Tránh để đồ ăn lên bàn tư vấn. Một cửa hàng bẩn, một cửa hàng khơng gọn gàng nó sẽ đểlại sựkém chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Đồng phục nhân viên:Cần có sựthống nhất, đồng bộtrang phục giữa các
Name card:Là vật sẽthường xuyên khi tiếp xúc với khách hàng. Do đó cần
được quan tâm đặc biệt vềmặt thiết kế, sao cho vừa đểlạiấn tượng vừa hiển thị đủnội dung cần có của một name card.
Khu kỹthuật:Ta nên trang trí bức tường bằng các bức hình vẽgrafiti, khung
cảnh nơi sửa xe cần được sắp xếp, bốcục bắt mắt. Đây có thểlàm nơi đểkhách hàng check in khiđến cửa hàng mua xe.
Một sốvấn đềnhỏvềphương tiện hữu hình cần được lưu ý đó là: Xe của khách hàng cần phải để đúng vịtrí, sắp xếp ngăn nắp, khắc phục những đèn led bị hỏngởbiển hiệu, các khu cần được ngăn cách rõ ràng.