CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Phân tích nhân tố trên mẫu n = 190 với phƣơng pháp rút trích các thành phần chính và phép xoay vng góc, kết quả có 3 nhân tố đƣợc rút trích và trong mỗi nhân tố các thành phần đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 (phụ lục 12).
Bảng 4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12)
Biến Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3
DU7 .732 .200 .021 NL13 .710 .184 .007 DC16 .569 .075 .242 NL9 .563 .090 .162 DU8 .551 .126 .014 NL10 .547 .026 .284 DC14 .515 .205 .009 NL12 .508 .108 .190 HH20 .223 .830 .064 HH19 .081 .778 .198 HH18 .048 .568 .166 DC15 .102 .517 .124 HH22 .205 .505 .141 TC1 .108 .202 .818 TC4 .287 .035 .663 TC2 .176 .163 .661 DU5 .151 .039 .528
Nhân tố 1 đƣợc tạo thành bởi 8 biến từ ba nhân tố ban đầu gồm: DC16, DC14 của thành phần ―sự đồng cảm‖, DU7, DU8 của thành phần ―sự đáp ứng‖ và NL9, NL10, NL12 và NL13 của thành phần―năng lực phục vụ‖. Nhân tố 1 bao gồm các biến nói về năng lực chuyên môn của nhân viên khi NDTCN sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC.
Nhân tố 2 đƣợc tạo thành bởi 5 biến từ hai nhân tố ban đầu gồm: 4 biến của thành phần ―phƣơng tiện hữu hình‖ là HH18, HH19, HH20, HH22 và 1 biến của thành phần ―sự đồng cảm‖ là DC15. Nhân tố 2 bao gồm các biến nói về phƣơng tiện hữu hình khi NDTCN sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC.
Nhân tố 3 đƣợc tạo thành bởi 4 biến từ hai nhân tố ban đầu gồm: DU5 của thành phần ―sự đáp ứng‖ và TC1, TC2, TC4 của thành phần ―tin cậy‖. Nhân tố 3 bao gồm các biến nói về sự tin cậy về dịch vụ cung cấp TTTC khi NDTCN sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC.
Hệ số KMO = 0.855 và kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 là đều kiện cần và đủ để phân tích nhân tố khám phá. Tất cả 3 nhân tố đều có Eigen lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích là 58.450 , thể hiện 4 nhân tố giải thích đƣợc 58.450 biến thiên của dữ liệu, chứng tỏ rằng việc thiết lập các nhân tố mới là phù hợp.
Đối với ba nhân tố mới có sự thay đổi nên ta kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha của ba nhân tố mới này (phụ lục 12). Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (> 0.3) và Alpha của từng biến cũng nhƣ của cả nhân tố là khá cao. Nhƣ vậy, nhân tố mới thành lập là phù hợp.
4.2.2.2 Thang đo sự thỏa mãn
Phân tích nhân tố đối với khái niệm sự thỏa mãn cũng thỏa mãn các đều kiện của phân tích nhân tố, thang đo sự thỏa mãn với 4 biến quan sát là một thang đo đơn hƣớng (phụ lục 13).