Nếu khách hàng đưa ra câu hỏi mang tính chất riêng tư, tế nhị, quá khĩ trả lời, thậm chí khơng nên hoặc khơng được trả lời thì bạn nên áp dụng kỹ thuật “Lướt qua và chuyển hướng”. Kỹ thuật được thực hiện như sau: Bạn vẫn sẽ trả lời câu hỏi của khách hàng nhưng khơng đi sâu vào chi tiết, rồi sau đĩ chuyển hướng câu chuyện sang chủ đề khác mà khách hàng quan tâm.
Ví dụ:
Khách hàng: “Tơi thấy nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ khá
thú vị, được gặp nhiều người và cĩ thu nhập. Xin hỏi chị là thu nhập mỗi tháng của chị là bao nhiêu? Chắc cao lắm nhỉ?”
Tư vấn viên:“Cám ơn anh, thu nhập của em thì cũng bình thường thơi anh ạ. Làm gì mà cao hả anh. Thu nhập như anh chị mới cao chứ ạ (cười). Chủ một cửa hàng đồ điện ngồi mặt phố như anh chị thì mới gọi là thu nhập cao. À, mùa hè năm nay nĩng thế này, quạt điện và máy điều hịa chắc đang bán chạy lắm anh nhỉ?”
Như vậy là khách hàng sẽ khơng để tâm đến câu hỏi vừa rồi và câu chuyện sẽ được chuyển sang hướng khác.
5
6
Trên đây chúng ta đã cùng trao đổi về các kỹ thuật xử lý phản ứng của khách hàng. Mỗi kỹ thuật đều cĩ thế mạnh riêng và phù hợp với một kiểu phản ứng nhất định. Mặc dù vậy, bạn cĩ thể nhận thấy kỹ thuật “Đồng thuận” là kỹ thuật cĩ thể áp dụng kết hợp với các kỹ thuật cịn lại vì bản chất của kỹ thuật đĩ chính là thể hiện sự đồng cảm của bạn với khách hàng. Các kỹ thuật cịn lại, bản thân chúng đã cĩ thể phát huy tác dụng và sẽ cĩ hiệu quả hơn nữa nếu được thực hiện kết hợp với kỹ thuật “Đồng thuận”. Việc lựa chọn kỹ thuật nào là tùy thuộc vào bạn, chỉ cĩ điều bạn cần ghi nhớ một điều: Khi phản ứng, mỗi khách hàng đều cĩ lý do của riêng mình, khơng phải vơ cớ mà họ lo lắng hoặc trút cơn giận lên đầu bạn. Hãy lắng nghe khách hàng, bạn sẽ cĩ cách xử lý phù hợp.g
61
baoviet.com.vn