mơi trường kinh doanh ngày nay đang đặt ra những địi hỏi, thách thức mới đối với người lao động. Sự thay đổi xuất hiện với tần suất ngày càng nhanh chĩng và mạnh mẽ khiến người lao động đứng trước thách thức phải làm mới các kỹ năng đã cĩ cũng như học hỏi thêm những kỹ năng mới để đáp ứng yêu cầu cơng việc và cập nhật với tình hình cạnh tranh.
59
Nếu bạn là nhân viên bán hàng hoặc tư vấn viên
bảo hiểm, chắc hẳn bạn đã trải qua nhiều phản ứng của khách hàng. Cảm giác của bạn lúc đĩ thế nào? Buồn? Chán? Thất vọng? Thậm chí muốn bỏ nghề? Những cảm giác tồi tệ này cứ xuất hiện và qua đi, rồi lại xuất hiện trở lại. Bạn cảm thấy dường như sẽ khơng bao giờ chúng biến mất hẳn khỏi cơng việc bán hàng của bạn, dù tần suất xuất hiện của chúng cĩ chiều hướng giảm xuống. Cĩ hai thái cực khi tư vấn viên đứng trước phản ứng của khách hàng, đĩ là:
Một số tư vấn viên nhìn nhận những lời phản ứng của khách hàng là điều gì đĩ rất khĩ chịu và là vật cản trở họ trên con đường đi tới thành cơng; đồng thời, họ coi khách hàng giống như một thách thức, một “đối thủ” cần phải vượt qua chứ khơng phải là một người họ cần quan tâm và phục vụ. Nếu quan niệm như vậy, khi giao tiếp với khách hàng, bạn cĩ thể dễ dàng rơi vào trạng thái “cãi lý” với khách hàng, nghĩa là khi khách hàng nĩi điều gì đĩ mà bạn cho là cĩ thể gây khĩ khăn cho quá trình tư vấn bán hàng, bạn sẽ dùng mọi lý lẽ để giải thích và chứng minh điều ngược lại. Đây là một cái “bẫy” rất nguy hiểm mà những tư vấn viên ít kinh nghiệm thường xuyên mắc phải.
Ngược lại, cĩ những tư vấn viên rất hào hứng với các phản ứng của khách hàng mà đơi khi khơng chỉ là phản ứng thơng thường mà cịn rất gay gắt. Họ coi việc khách hàng phản ứng là điều đương nhiên và khơng thể thiếu vì đĩ là tâm lý phổ biến của bất kỳ ai khi đứng trước một lời mời chào mua hàng. Họ đồng cảm với mọi phản ứng, tìm hiểu rõ hơn rồi mới nhẹ nhàng xử lý. Khách hàng sẽ nhận thấy tư vấn viên khơng phải là người đối đầu mà là một người bạn đồng hành, biết đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ. Đối với những tư vấn viên này, phản ứng của khách hàng chính là cơ hội tốt để họ cĩ thể hiểu khách hàng hơn và tư vấn tốt hơn.
Ở thái cực thứ nhất, tư vấn viên cố gắng chứng minh rằng phản ứng của khách hàng là khơng chính đáng, khơng hợp lý hoặc sai lầm… Cĩ thể họ “chiến thắng” được khách hàng về lý. Tiếc là chính vào thời điểm chiến thắng đĩ, họ đã… thất bại. Điều này nghe cĩ vẻ mâu thuẫn? Khơng hề! Họ chiến thắng về lý nhưng đồng thời họ thất bại trong việc chinh phục khách hàng. Khơng cĩ một khách hàng nào đồng ý tiếp tục lắng nghe và tiến tới mua hàng từ một người bán hàng luơn muốn chứng minh khách hàng sai. Trong khi đĩ, ở thái cực thứ hai, tư vấn viên luơn đứng về phía khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để giải quyết các vấn đề, băn khoăn, khĩ khăn, e ngại… mà khách hàng đang gặp phải.
Khơng nghi ngờ gì nữa, để cĩ thể xử lý tốt phản ứng của khách hàng, trước hết bạn cần lựa chọn đứng ở thái cực thứ 2 – đĩ chính là việc xác định cách nhìn tích cực đối với phản ứng. Tiếp theo, bạn cần vận dụng một cách thành thục những kỹ thuật sẽ được thảo luận dưới đây.