ANOVA Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa. 1 Hồi quy 38.743 4 9.686 41.027 0.000 Dư 27.858 118 0.236 Tổng 66,602 122
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu mức ý nghĩa của kiểm định F bé hơn 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Đối chiếu với kết quả bảng 14 ta thấy mức ý nghĩa là 0.000 bé hơn 0.05. Như vậy mơ hình là phù hợp, điều này cĩ nghĩa là kết hợp của các biến hiện cĩ trong mơ hình cĩ thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nĩi cách khác cĩ ít nhất một biến độc lập nào đĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Như vậy mơ hình hồi qui xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập cĩ thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mơ hình, và mơ hình này cĩ thể suy rộng ra cho tổng thể.
2.2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi qui bội được thực hiện với bốn biến độc lập bao gồm: sự dễ sử dụng
mà SPSS sẽ xử lý tất cả các biến độc lập mà nhà nghiên cứu muốn đưa vào mơ hình. Qua phân tích số liệu ta thu được bảng sau:
Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa t Mức ý nghĩa Thống kê Cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) -0.737 0.384 -1.917 0.058 Sự dễ sử dụng cảm nhận 0.300 0.069 0.294 4.331 0.000 0.767 1.303 Sự hữu ích cảm nhận 0.357 0.082 0.303 4.341 0.000 0.727 1.375 Sự thuận tiện cảm nhận 0.274 0.095 0.198 2.881 0.005 0.747 1.339 Sự tin cậy cảm nhận 0.324 0.083 0.259 3.891 0.000 0.798 1.254 a. Biến phụ thuộc: ý định sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự cĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến
hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và với độ
tin cậy 95%. Dựa vào kết quả bảng 15, ta cĩ mức ý nghĩa của cả bốn nhân tố đều nhỏ hơn
0.05 nên bác bỏ giả thiết H0 (bốn nhân tố này khơng giải thích được cho biến phụ thuộc)
và chấp nhận các giải thiết H1, H2, H3, H4 là cả bốn nhân tố đều cĩ thể giải thích biến
thiên của biến phụ thuộc.
Như vậy dựa vào bảng trên ta cĩ phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa ý
định sử dụng dịch vụ với sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự thuận tiện
cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận được thể hiện qua đẳng thức sau:
Y: ý định sử dụng dịch vụ
X1: sự dễ sử dụng cảm nhận
X2: sự hữu ích cảm nhận
X3: sự thuận tiện cảm nhận
X4: sự tin cậy cảm nhận
e: Sai số ước lượng
Từ phương trình hồi qui tuyến tính, ta cĩ thể thấy ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân chịu tác động của bốn nhân tố. Trong đĩ ý định sử dụng chịu ảnh hưởng bởi sự hữu ích cảm nhận là mạnh nhất.
Sự hữu ích cảm nhận là một nhân tố cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến ý dịnh sử dụng
dịch vụ với hệ số hồi quy lớn nhất là 0.357 tác động cùng chiều. Từ kết quả hồi quy cĩ
β2= 0.357, mức ý nghĩa bé hơn 0.05, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay
đổi, khi mức độ hữu ích cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.357 đơn vị.
Sau nhân tố sự hữu ích cảm nhận thì nhân tố sự tin cậy cảm nhận là nhân tố thứ hai
ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ. Dấu dương của hệ số β4 cĩ ý nghĩa mối quan
hệ giữa nhân tố sự tin cậy cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ cĩ mối quan hệ cùng
chiều. Từ kết quả hồi quy cĩ β4 = 0.324 và mức ý nghĩa < 0.05, nghĩa là nghĩa là trong
điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi, khi mức độ tin cậy cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.324 đơn vị.
Với cách giải thích tương tự cho hai nhân tố sự dễ sử dụng cảm nhận và sự thuận
tiện cảm nhận đều cĩ mối quan hệ cùng chiều với ý định sử dụng dịch vụ bởi cĩ hệ số β1
và β3 đều dương, lần lượt là 0.3 và 0.274. Nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố
khác khơng thay đổi, khi mức độ dễ sử dụng cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng lên 0.3 đơn vị và khi mức độ thuận tiện cảm nhận tăng lên 1 đơn
cộng tuyến và tự tương quan.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phĩng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phĩng đại phương sai VIF khá thấp, giá trị cao nhất 1.375. Và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao, giá trị thấp nhất 0.727. Hệ số phĩng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên cĩ thể bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 123 và số biến độc lập là 4 ta cĩ du = 1.76 Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 – du) hay trong khoảng (1.76 ; 2.24) thì ta cĩ thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 2.022 nằm trong khoảng cho phép. Ta cĩ thể kết luận khơng cĩ hiện tượng tự tương quan trong mơ hình.
Như vậy kết quả mơ hình hồi quy cho ra bốn biến độc lập: sự dễ sử dụng cảm
nhận, sự hữu ích cảm nhận,s ự thuận tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận cĩ tác động đến
biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ được kiểm chứng là phù hợp và cĩ thể suy rộng ra cho tổng thể tồn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình
2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố
Với các giả thiết:
H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý)
Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn
0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhận H1.
Dựa vào kết quả bảng 14 ta cĩ mức ý nghĩa của bốn nhân tố đều bé hơn 0.05, với
tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận về dịch vụ là khác giá trị 4 hay khác mức đồng ý.
Nhìn vào giá trị trung bình của các nhân tố ta thấy các giá trị này thấp hơn giá trị 4, giá trị trung bình của các nhân tố lần lượt là 3.5799, 3.7886, 3.7500, 3.7913 đều cao hơn mức 3.5. Vậy cĩ nghĩa là khách hàng cho rằng các cảm nhận của họ là cao hơn mức trung lập (3) và tiến đến gần mức đồng ý (4).
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố Các nhân tố N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Sự dễ sử dụng cảm nhận 123 3.5799 4 0.000 Sự hữu ích cảm nhận 123 3.7886 4 0.000 Sự thuận tiện cảm nhận 123 3.7500 4 0.000 Sự tin cậy cảm nhận 123 3.7913 4 0.000
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng
Với các giả thiết:
H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý)
Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa lớn hơn
0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0.
Dựa vào kết quả ở bảng 15, ta thấy mức ý nghĩa là 0.395 lớn hơn 0.05, như vậy
chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 rằng mức độ đồng ý chung của khách hàng về ý định sử dụng
dịch vụ ACB Online là bằng giá trị 4. Mặc dù giá trị trung bình là 3.9431 bé hơn 4 nhưng với kết quả kiểm định trên và độ tin cậy 95% cĩ thể kết luận mức độ đánh giá của khách
Biến N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Ý định sử dụng dịch vụ 123 3.9431 4 0.395
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
Tĩm tắt chƣơng 2
Chương 2 thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu, là nội dung chính yếu của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế từ khi thành lập năm 2005 đến nay, mơ tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phịng ban bộ phận cũng như các chức năng chính của mỗi bộ phận trong ngân hàng, những sản phẩm dịch vụ và sự hữu ích của chúng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngồi ra phân tích tình hình của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 để thấy rõ sự phát triển khơng ngừng của ngân hàng nhằm trở thành một ngân hàng vững mạnh trên thị trường. Chương 2 đưa ra các kết quả sau khi phỏng vấn điều tra khách hàng và thơng qua phân tích, xử lý phần mềm SPSS, các kết quả thống kê mơ tả đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu tại địa bàn thành phố Huế về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Chương này cịn cho biết thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng, tình hình hiểu biết về dịch vụ cũng như các nguồn thơng tin mà khách hàng tiếp cận và thực trạng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, thống kê mơ tả các lý do khiến khách hàng khơng cĩ ý định sử dụng dịch vụ. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thơng qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết cuối cùng cho thấy cĩ bốn nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân tại thị trường Huế. Và nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ dựa trên bốn nhân tố này.
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
3.1 Cơ sở xây dựng định hƣớng và giải pháp
3.1.1 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ACB Online
Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng cĩ nhiều cơ hội lựa chọn. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến dẫn đến sự cạnh tranh từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ.
Ngân hàng là ngành ứng dụng cơng nghệ thơng tin sớm và nhiều nhất, địi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng cạnh tranh cao cần cĩ tính phổ biến và khả năng tương tác cao, nhưng điều đĩ dẫn đến những thách thức về tính bảo mật, rủi ro và nhiều yếu tố khác (Vĩnh Nghi, 2011).
Ngay trong những ngày đầu thành lập, ngân hàng Á Châu luơn quan tâm đến việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng, an tồn trong hoạt động cũng như đem lại nhiều tiện ích, dịch vụ mới cho khách hàng. Trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, hiện nay ngân hàng Á Châu đang cung cấp cho khách hàng các tiện ích của dịch vụ ACB Online, mục đích nhằm đẩy mạnh phát triển cơng nghệ thơng tin, lấy đĩ làm bàn đạp tạo sự khác biệt, khơng thua kém các ngân hàng trong khu vực (Vĩnh Nghi, 2011). Chiến lược khác biệt hĩa là mục tiêu phát triển dịch vụ ACB Online. Điều này đặt ra vấn đề cho nhà cung cấp dịch vụ phải thiết lập cơ sở hạ tầng vững chắc, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những tiện ích nổi bật cho dịch vụ, phát triển các dịch vụ gia tăng hay các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng để đạt được mục tiêu chiến lược khác biệt hĩa dịch vụ, thu hút nhiều hơn nữa sự quan tâm và sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng đối với dịch vụ ACB Online.
Cơ hội:
- Hội nhập quốc tế thành cơng đem lại nhiều cơ hội như mở rộng thị trường, tận
dụng những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học của các nước đi trước, tăng khả năng thu hút vốn đầu tư và sự chuyển giao kỹ thuật cơng nghệ.
- Sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật.
- Sự nhận thức và trình độ con người về cơng nghệ thơng tin ngày càng nâng cao.
- Tỷ lệ người dân sử dụng vi tính và mạng internet ngày càng cao.
Thách thức:
- Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ với các ngân hàng khác trên thị trường.
- Cơng nghệ phát triển địi hỏi sự đổi mới phù hợp của dịch vụ.
- Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường cịn chưa đầy đủ, chưa đồng bộ
nhất quán.
- Luật giao dịch điện tử chưa rõ ràng, chữ ký điện tử chưa được cơng nhận nên
thường gặp nhiều khĩ khăn trong việc giải quyết tranh chấp khi cĩ sự cố xảy ra giữa khách hàng và ngân hàng.
- Tâm lý khách hàng khơng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử.
Điểm mạnh:
- Dịch vụ được triển khai từ sớm so với các ngân hàng khác.
- Dịch vụ được quảng bá rộng rãi thơng qua nhiều kênh truyền thơng.
- Thơng tin hướng dẫn sử dụng và quy định về dịch vụ đăng tải rõ ràng trên trang
chủ.
- Thủ tục đăng ký nhanh chĩng.
- Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
- Một số khách hàng vẫn khơng hiểu rõ và khơng biết cách sử dụng dịch vụ khi đã được hướng dẫn sử dụng.
- Dịch vụ chưa tạo được niềm tin vững chắc đối với khách hàng.
3.1.3 Cơ sở kết quả nghiên cứu
Thơng qua đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Đĩ là cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng, sự hữu ích, sự thuận tiện và sự tin cậy đối với dịch vụ ACB Online. Trong đĩ sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận cĩ tác động mạnh hơn cả. Điều này đồng nghĩa với việc, khách hàng càng cảm nhận được sự thuận tiện mà dịch vụ đem lại hay tin tưởng ở dịch vụ nhiều hơn về sự an tồn hay bảo mật thơng tin, thì ý định sử dụng dịch vụ của họ càng cao. Do đĩ xây dưng định hướng phát triển dịch vụ và đề xuất các giải pháp phải dựa trên cơ sở là các yếu tố tác động này.
3.2 Định hƣớng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân
Ngân hàng Á Châu cần phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ theo hướng chiến lược khác biệt hĩa nhằm cĩ được lợi thế cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên thị trường. Đặc biệt ngân hàng cần tận dụng các cơ hội từ bên ngồi như: hợp tác phát triển cơng nghệ với các hãng nước ngồi để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như