2.1 Thiết kế nghiên cứu
2.1.1 Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn chủ yếu xoay quanh hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên. Cụ thể, luận văn tập trung đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên. Từ đó, luận văn sẽ kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.
2.1.2 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.1 cho thấy quy trình nghiên cứu của luận văn gồm các bước:
Sơ đồ 2. 1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bước 1 - Xác định mục tiêu nghiên cứu: Đây là bước xác định mục tiêu cần nghiên cứu của luận văn, những lý thuyết bản lề, những định nghĩa, những tiêu chí, tiêu chuẩn tính cần tính tốn để có thể làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu. Để thực hiện điều này, tác giả đã nghiên cứu kỹ một số tài liệu tham khảo là các nghiên cứu
của các tác giả đi trước, các giáo trình, luận văn … cũng như các văn bản quy phạm pháp luật liên quan tới hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng… Từ đó, tác giả xây dựng một nghiên cứu một cách khoa học và tuần tự.
Bước 2 - Thu thập dữ liệu: Sau khi có những lý thuyết bản lề dành cho nghiên cứu, tác giả tiến hành đi thu thập những dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu. Những dữ liệu này được tác giả thu thập từ cả các nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp.
o Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu do Phòng Quản lý rủi ro, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng kế hoạch tài chính của BIDV Hưng Yên cung cấp, các báo cáo tổng kết cuối năm, phân tích báo cáo tài chính hàng năm của Chi nhánh. Các số liệu về chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV và của ngành ngân hàng để đối chiếu, so sánh; Các nguồn dữ liệu về doanh nghiệp nhỏ và vừa thu thập từ sách, báo, tạp chí, trên các website chính thức của các Bộ ngành, Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam,v.v… Tổng hợp, phân tích số liệu, các chỉ tiêu cho phép đánh giá hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho phép tác giả đưa ra những nhận định về nguyên nhân, thực trạng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên.
o Dữ liệu sơ cấp: Kết quả từ điều tra/khảo sát dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang có quan hệ giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.
Bước 3 - Phân tích và xử lý dữ liệu: Với những dữ liệu đã thu thập được từ bước thứ 2, tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu theo phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích và so sánh, nhằm tìm ra các lý do, biện giải cho việc xuất hiện những dữ liệu như vậy. Để làm được điều này trước tiên tác giả cần phải thông hiểu các lý thuyết bản lề, sau đó tính tốn và phân tích các số liệu xem trùng khớp như thế nào với các lý thuyết, có thể so sánh cả với những trường hợp thực tế mà tác giả thu thập được. Từ đó sẽ phát hiện ra các vấn đề khác biệt trong trường hợp nghiên cứu.
Bước 4 - Phát hiện và kết luận vấn đề: Từ những phát hiện vấn đề trong dữ liệu đã tìm được ở bước trên, tác giả tiến hành phân tích điều kiện thực tế của mơi
trường kinh tế vĩ mô, vi mô, môi trường ngành trong nghiên cứu, các điều kiện thực tiễn của BIDV Hưng Yên để phát hiện ra những vấn đề cũng như nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trong hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên.
Bước 5 - Tìm ra giải pháp cho vấn đề: Từ những vấn đề và nguyên nhân đã tìm ra, tác giả phân tích và dự báo các điều môi trường vĩ mô, vi mô, quy phạm pháp luật, định hướng của nhà nước để tìm ra những giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên.
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu
+ Thực trạng cho vay của BIDV Hưng Yên đối với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện tại như thế nào?
+ Giải pháp phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên cụ thể là những biện pháp nào?
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin/ dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp mà luận văn sử dụng bao gồm: + Thông tin nội bộ:
++ Báo cáo tổng kết cuối năm, phân tích báo cáo tài chính hàng năm của Chi nhánh từ các năm 2017-2019;
++ Thu thập các số liệu do Phòng Quản lý rủi ro, Phịng khách hàng doanh nghiệp, Phịng kế hoạch tài chính của BIDV Hưng n cung cấp;
+ Nguồn thông tin thu thập từ bên ngoài:
++ Các báo cáo về chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV và của ngành ngân hàng để đối chiếu, so sánh;
++ Các nguồn dữ liệu về doanh nghiệp nhỏ và vừa thu thập từ sách, báo, tạp chí, trên các website chính thức của các Bộ ngành, Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam,…
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra/khảo sát dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang có quan hệ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.
- Mục tiêu khảo sát/điều tra: Đo lường mức độ hài lòng về hoạt động cho vay
của các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên.
- Đối tượng khảo sát/điều tra: Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang
có quan hệ tín dụng tại BIDV Hưng Yên.
- Hình thức khảo sát/điều tra: 100 bảng câu hỏi được thực hiện qua phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đến Ngân hàng. Tổng cộng nhận lại được 100/100 phiếu trả lời, trong đó 100 phiếu hợp lệ. Như vậy, có tổng 100 phiếu trả lời về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu và kích cỡ mẫu đề ra cho nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, nghiên cứu thực hiện khảo sát điều tra xoay quanh nội dung liên quan chất lượng dịch vụ, với 06 nhóm chỉ tiêu bao gồm: (i) Độ tin cậy, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Thái độ phục vụ, (v) Phương tiện, công cụ, (vi) Lãi suất/phí.
Phiếu khảo sát bao gồm 2 phần:
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm Họ và tên, Tên doanh nghiệp, số điện thoại, Email)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay của BIDV Hưng Yên. Các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng được hỏi trên 06 khía, bao gồm: (i) Độ tin cậy, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Thái độ phục vụ, (v) Phương tiện, công cụ, (vi) Lãi suất/phí. Các đánh giá của khách hàng dựa trên thang đo Likert từ 1 tới 5. Cụ thể có các mức độ như sau:
(i) Hồn tồn khơng đồng ý: 1 (ii) Không đồng ý: 2
(iii) Bình thường: 3 (iv) Đồng ý: 4
(v) Hoàn toàn đồng ý: 5
Chi tiết bảng hỏi được trình bày tại Phụ lục 02.
- Cơ sở đưa ra bảng hỏi để khảo sát/điều tra: Đo lường mức độ hài lịng của
sở đó cải tiến tốt hơn. Những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện khách hàng mong đợi.
Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo này là công cụ do các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đề xướng, dựa trên lí thuyết khoảng cách giữa trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được, cụ thể được cung cấp bởi một công ty với những tiêu chuẩn của một dịch vụ hoàn hảo (trong cùng lĩnh vực) mà họ c n mong đợi sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích giúp cho nhà quản lí ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Cơng cụ SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, SERVQUAL cũng dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kì vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian.
Luận văn kết hợp mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại BIDV Hưng Yên để hình thành nên câu hỏi khảo sát, gồm 6 yếu tố thuộc về chất lượng hoạt động cho vay. Cụ thể: Tác giả thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi gồm 24 biến và được nhóm thành 6 nhóm nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ : (i) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (ii) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (v) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ; (vi) Giá cả cảm nhận (Price): Thể hiện qua lãi suất, phí, phương thức định giá tài sản đối với khách hàng. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (từ 1 đến 6) và được thiết kế chi tiết như bảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1: Nội dung khảo sát/điều tra STT Mã hóa Diễn giải
Tin cậy (Reliability)
1 A1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng như đã cam kết trong hợp đồng 2 A2 Mọi khiếu nại hoặc thắc mắc đều được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng 3 A3 Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng cam kết trong hợp đồng 4 A4 Nhân viên trung thực, ln tác nghiệp chính xác ngay từ lần đầu KH
giao dịch
5 A5 Hồ sơ và thông tin khách hàng luôn được bảo mật
6 KQA Đánh giá chung của khách hàng đối với Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
7 B1 Ngân hàng cung ứng dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng
8 B2 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng hồn thành bộ hồ sơ vay vốn
9 B3 Thủ tục vay vốn đơn giản 10 B4 Thời hạn cho vay linh hoạt
11 B5 Lãi suất cho vay, phí cạnh tranh so với các Ngân hàng khác
12 KQB Đánh giá chung của khách hàng đối với Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
13 C1 Nhân viên được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn 14 C2 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách hàng
15 C3 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vẫn cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng
16 C4 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, chuyên nghiệp 17 KQC Đánh giá chung của khách hàng đối với Năng lực phục vụ
(Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
18 D1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (như chương trình ưu đãi, tặng quà sinh nhật,….)
19 D2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
20 D3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt nhất (Như tư vấn sản phẩm vay phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,…)
21 KQD Đánh giá chung của khách hàng đối với Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
22 E1 Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất, không gian hiện đại, tiện nghi 23 E2 Nhân viên được trang bị đồng phục đẹp, dễ nhận biết thương hiệu 24 E3 Trang thiết bị Ngân hàng hiện đại
25 KQE Đánh giá chung của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Giá cả cảm nhận (Price)
26 P1 Lãi suất của Ngân hàng hấp dẫn, đảm bảo cạnh tranh 27 P2 Phí dịch vụ cho vay Ngân hàng hợp lý
STT Mã hóa Diễn giải
28 P3 Tài sản bảo đảm được định giá phù hợp với giá cả thị trường
29 P4 Lãi suất của Ngân hàng luôn được điều chỉnh hợp lý, kịp thời theo diễn biến của thị trường
30 KQP Đánh giá chung của khách hàng đối với Giá cả cảm nhận (Price)
Đánh giá chung
31 DGC Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên
Nguồn: Tác giả
2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin/ dữ liệu
Phương pháp phân tích, tổng hợp
Để đánh giá được toàn bộ thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên, việc phân tích các chỉ tiêu định tính và định lượng là điều vô cùng cần thiết. Với những dữ liệu thu thập được, tác giả tự tính tốn và đánh giá các chỉ tiêu sau đó tổng hợp lại và đánh giá lại bức tranh toàn cảnh hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên. Từ đó, tác giả đưa ra những đánh giá của mình về hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên một cách khách quan nhất.
Phương pháp phân tích theo cơ cấu
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá được sự thay đổi của cơ cấu các khoản mục trong doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ bình quân hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa trong sự so sánh với toàn bộ chỉ tiêu tại BIDV Hưng Yên.
Phương pháp phân tích theo xu hướng
Phương pháp phân tích theo xu hướng là kỹ thuật phân tích bằng cách tính tốn giá trị chênh lệch và tỷ lệ % chênh lệch của các chỉ số qua nhiều năm. Trong luận văn này, học viên áp dụng phương pháp này để phân tích biến động của doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ bình quân. Tỷ lệ % chênh lệch qua các năm cho thấy xu hướng tăng/giảm (tốt lên/xấu đi) của chỉ số cần phân tích là doanh thu và lợi nhuận.
Phương pháp này giúp ích cho việc so sánh các chỉ tiêu định lượng của hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hưng Yên với các Ngân hàng khác.
2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
(i) Tổng hợp hình hình hoạt động chung của ngân hàng.
(ii) Xu hướng gia tăng doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ bình quân của DNNVV tại Ngân hàng
(iii) Sư thay đổi về cơ cấu cho vay DNNVV
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HƢNG YÊN
3.1 Khái quát về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hƣng Yên
3.1.1 Tổng quan về tình hình Kinh tế - xã hội tỉnh Hưng Yên
Hưng Yên là một tỉnh công nghiệp phát triển nhanh và mạnh của miền Bắc. Năm 2019, tình hình kinh tế - xã hội đạt được nhiều thành tựu lớn, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDPR) tăng 9.72%. Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp, xây dựng 62,15% - Nông nghiệp, thủy sản 8,44% - Thương mại, dịch vụ 29,41%. Tổng sản phẩm bình quân đầu người đạt 74,57 triệu đồng. Chỉ số sản xuất công nghiệp (IIP) tăng 11,83%; Tổng mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ tăng 11.12% đạt 38.097 tỷ đồng; Kim ngạch xuất khẩu 4.750 triệu USD, tăng 11,76% so với năm 2018. Tổng thu ngân sách 14.450 tỷ đồng, đạt 112,3% kế hoạch, tăng 9,2% so với năm 2018, trong đó: Thu nội địa 11.000 tỷ đồng, đạt 115% dự toán, tăng 11,95% so với năm 2018; thu thuế xuất, nhập khẩu 3.450 tỷ đồng, đạt 104,5% kế hoạch, tăng 3,25% so với năm