5. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty CP Thực Phẩm Toàn
3.2.6.5 Chútrọng và hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng hiện nay của Tồn Thắng Food chỉ tập trung vào một số vị trí quan trọng trong ủy ban quản lý nhà ăn của khách hàng chứ không hướng tới người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của Toàn Thắng Food. Do đó, cơng ty cần xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Đó khơng chỉ là hoạt động tri ân mà còn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, lắng nghe đầy đủ các ý kiến phản hồi của thực khách về dịch vụ cũng như sản phẩm để nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng. Chẳng hạn như xây dựng các chương trình tri ân khách hàng như tặng quà, hoa, quả vào các dịp lễ tết, giáng sinh, kỷ niệm ngày thành lập công ty.... Đối với người đại diện phía khách hàng doanh nghiệp, Toàn Thắng Food cần liên hệ và tiếp xúc trực tiếp. Nhân các ngày sinh nhật, kỷ niệm của cá nhân đó, có thể gọi điện chúc mừng và thăm hỏi nhằm giữ mối quan hệ đối tác tốt đẹp.
Song song đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên đến các nhà ăn để thăm hỏi và tiếp nhận ý kiến của thực khách về chất lượng của dịch vụ và tổ chức thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Tồn Thắng Food.
Bên cạnh việc chăm sóc đối tượng khách hàng hiện có, Tồn Thắng Food cũng cần chú ý đến các khách hàng cũ và các khách hàng mà công ty đã từng đấu thầu. Do các hợp đồng của ngành dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp thường được đáo hạn theo từng năm, nên khách hàng cũ và khách hàng mà công ty từng đấu thầu sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng của Toàn Thắng Food.
3.2.7 Quy trình dịch vụ
Trải qua gần 10 năm hoạt động nghiên cứu và phát triển, Toàn Thắng Food đang sở hữu các quy trình quản lý, sản xuất và phục vụ tiên tiến được khách hàng đánh giá rất cao. Hệ thống quy trình đáp ứng được mọi yêu cầu và đòi hỏi nghiêm ngặt của các khách hàng. Đây chính là điểm mạnh, lợi thế mà Tồn Thắng Food có được để cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Dẫu vậy, các chuyên gia của Tồn Thắng Food vẫn tiếp tục tìm tịi, nghiên cứu để bổ sung thêm vào hệ thống một vài quy trình xử lý giúp cho hệ thống ngày càng hồn thiện, q trình sản xuất kinh doanh ngày càng tối ưu.
Trước mắt, hệ thống cần được bổ sung thêm công đoạn lưu trữ, bảo quản hàng hóa, thực phẩm chưa sử dụng đến. Đối với các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ cung ứng suất ăn cơng nghiệp thì việc thu mua số lượng lớn nguyên vật liệu luôn luôn diễn ra nhưng không phải lúc nào lượng nguyên vật liệu đó cũng được chế biến hết. Mà trong quy trình của Tồn Thắng Food vẫn cịn thiếu quy trình lưu trữ và bảo quản hàng hóa, thực phẩm chưa sử dụng đến. Do đó, đội ngũ chun gia của Tồn Thắng Food thiết kế quy trình bảo quản từng loại thực phẩm sao cho đảm bảo được chất lượng, mùi vị và hình thức trong thời gian lâu dài nhất có thể mà khơng gây ra hiện tượng biến chất.
3.2.8 Cơ sở vật chất Nội dung giải pháp: Nội dung giải pháp:
- Đầu tư trang thiết bị nội thất nhà ăn hiện đại, thân thiện với môi trường. - Trang bị đầy đủ và đồng bộ trang phục bảo hộ lao động cho nhân viên. - Ứng dụng rộng rãi hệ thống camera an ninh 24/24.
Nội dung các giải pháp về cơ sở vật chất cụ thể như sau:
Thứ nhất là đầu tư trang thiết bị nội thất nhà ăn hiện đại, thân thiện với môi trường, đáp ứng được nhu cầu với công suất hợp lý. Hầu hết cơ sở vật chất, máy
móc thiết bị tại hệ thống cơ sở nhà ăn mà Toàn Thắng Food đang phục vụ đều được khách hàng trang bị, đầu tư. Do đó, Tồn Thắng Food có đề xuất với khách hàng về việc đầu tư thêm các máy móc thiết bị hiện đại nhằm mục đích tránh phụ thuộc quá nhiều vào con người để đẩy nhanh tốc độ sản xuất, phục vụ. Chẳng hạn như máy sơ chế rau củ, dàn bếp hâm nóng thức ăn bằng hơi nước, băng chuyền trả khay sau khi ăn, máy rửa khay…Các thiết bị đó phải được đầu tư một cách đồng bộ mới mang lại hiệu quả sử dụng và thân thiện với môi trường.
Thứ hai là trang bị đầy đủ và đồng bộ trang phục bảo hộ lao động cho nhân viên. Do nhân viên trực tiếp sản xuất phải tiếp xúc nhiều với dầu mỡ, thực phẩm tại
nhà ăn nên đồng phục nhanh chóng bị xuống màu, hoen ố hay vết bẩn khó tẩy rửa. Nếu duy trì sử dụng trong một thời gian dài sẽ làm mất mỹ quan trong nhà ăn cũng như gây tâm lý phản cảm cho khách hàng. Do đó, Tồn Thắng Food nên trang bị đồng phục cho mỗi nhân viên là 3 bộ/3 tháng thay vì 3 bộ/6 tháng như hiện nay. Hơn nữa, đồng phục cho nhân viên cũng thể hiện hình ảnh và thương hiệu của Toàn Thắng Food.
Cuối cùng là ứng dụng rộng rãi hệ thống camera an ninh 24/24. Nhân viên
phục vụ là hình ảnh đại diện cho chất lượng dịch vụ của cơng ty. Vì vậy, nhân viên phục vụ dẫu cho đã được tuyển dụng, đào tạo một cách bài bản để nâng cao tay nghề và năng lực phục vụ, thì Tồn Thắng Food vẫn phải ứng dụng hệ thống camera an ninh để giám sát các hoạt động của nhân viên tại các nhà ăn để nâng cao tinh thần tự giác, chủ động và trách nhiệm của nhân viên. Qua đó, kiểm sốt được một số hành vi khơng nên có cũng như tạo được sự an tâm và niềm tin nơi khách hàng. Hiện nay, camera giám sát đã được Toàn Thắng Food trang bị đầy đủ tại tất cả các nhà ăn trực thuộc. Riêng đối với nhà ăn của khách hàng, vì một vài lý do về bảo mật thơng tin của khách nên việc lắp đặt không được triển khai đồng bộ. Tồn Thắng Food đang
cho vừa có thể đảm bảo tính bảo mật thơng tin vừa có thể đảm bảo khả năng quan sát an ninh tại nhà ăn.
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày định hướng phát triển và mục tiêu marketing của Toàn Thắng Food trong 5 năm tới. Căn cứ vào thực trạng, mục tiêu và kế hoạch đề ra cũng như những tồn tại được trình bày trong chương 2, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp hồn thiện hoạt động marketing tại Toàn Thắng Food bao gồm: giải pháp về nghiên cứu thị trường, giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giải pháp về giá cả, giải pháp về hệ thống phân phối, giải pháp về hoạt động chiêu thị, giải pháp về con người, giải pháp về quy trình dịch vụ và giải pháp về cơ sở hạ tầng. Từ đó, góp phần thúc đẩy cơng ty có thể duy trì và phát triển doanh thu, lợi nhuận. Tạo dựng niềm tin và mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Toàn Thắng Food.
KẾT LUẬN
Đứng trước xu hướng mở cửa và hội nhập, các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài ồ ạt đổ vốn vào đầu tư sản xuất và kinh doanh với quy mô lớn tại các KCN, khu kinh tế trọng điểm của Việt Nam. Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp như Tồn Thắng Food, thì đây là cơ hội thuận lợi để công ty phát triển và mở rộng kinh doanh, nâng cao doanh thu và lợi nhuận. Song song đó, cơng ty cũng phải đối mặt với những thách thức rất lớn, khi thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Thế nhưng, các hoạt động marketing của Tồn Thắng Food khơng được đầu tư đúng mức, số lần mà công ty thực hiện các hoạt động marketing là không nhiều, cũng không liên tục. Trong khi đó, sự biến động nhân sự quá lớn trong lực lượng lao động trực tiếp đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Tồn Thắng Food. Đồng thời, chi phí dành cho các hoạt động chiêu thị của cơng ty cịn rất hạn chế nên không đạt được hiệu quả như mong đợi. Dẫn đến một thực trạng đáng lo ngại là hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ln có xu hướng suy giảm. Nhằm đóng góp cho sự phát triển ổn định, bền vững và kinh doanh hiệu quả của công ty, tác giả đã cố gắng vận dụng các kiến thức có được để nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động marketing của Tồn Thắng Food nhằm tìm ra ưu và nhược điểm, từ đó đề ra các giải pháp cần thiết để hồn thiện hoạt động marketing cho cơng ty cũng như khắc phục những vấn đề tồn tại.
Thời gian dành cho đề tài nghiên cứu tuy không dài, nhưng tác giả tin tưởng các giải pháp được đưa ra có tính khả thi, thực tiễn. Góp phần cho sự phát triển ổn định, bền vững và kinh doanh hiệu quả của Toàn Thắng Food. Cụ thể là trong 8 nhóm giải pháp đề xuất, Tồn Thắng Food cần ưu tiên thực hiện nhóm giải pháp về con người nhằm giúp ổn định tình hình và phát triển nhân sự trong cơng ty để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Tồn Thắng Food. Sau đó, cần chú trọng đầu tư và khai thác những lợi ích từ các hoạt động chiêu thị để mang lại hiệu quả tối ưu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
Công ty CP Thực Phẩm Tồn Thắng, Phịng Tài chính, 2017. Bản cáo bạch hạch
tốn của Tồn Thắng Food (giai đoạn 2013 – 2017).
Công ty CP Thực Phẩm Tồn Thắng, Phịng Tài chính, 2017. Báo cáo tổng kết
năm 2017 của Tồn Thắng Food (giai đoạn 2013 – 2017).
Cơng ty CP Thực Phẩm Tồn Thắng, Phịng Đảm bảo chất lượng, 2017. Tài liệu
vận hành, sản xuất và phục vụ của Toàn Thắng Food.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Nguyễn Định Thọ, 2012. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
Philip Kotler, 2013. Quản trị Marketing. Nhà xuất bản Lao Động và Xã Hội. Tổng cục thống kê, 2017. Báo cáo Điều tra Lao động việc làm năm 2017. Hà
Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Văn bản pháp luật
Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ số 10/2007/QĐ – TTg ngày 23 tháng 01 năm 2007 về ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
Akroush, M. N., 2011. The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and Effect on Performance – Evidence from Jordan’s Services Organisations. Jordan Journal of Business Administration, Vol. 7, No.1, pp. 116 – 147.
American Marketing Association, 1985. AMA board approves new marketing definition. Chicago: Marketing News.
Booms, B. H., & Bitner, B. J., 1981. Marketing strategies and Organisation structures for Services firms. In Donnelly. J. & Geogre W. R. (Eds), Marketing of
Services. American Marketing Association, pp. 47 – 51.
Cobb – Walgren, C. J. et al., 1995. Brand Equity, Brand Preference, and Purchase Intent. Journal of Advertising, Vol. 24, Issue 3, pp. 25 – 40.
Gronroos, C., 1990. Marketing Redefined, Management Decision, Vol 28, Issue 8.
Gronroos, C., 1996. Relationship marketing: strategic and tactical implications,
Management Decision, Vol. 34, Issue 3, pp. 5 – 14.
Hair, J. F. et al., 2010. Multivariate Data Analysis. 7th Edition Prentice Hall. Jha, S. M., 2000. Services Marketing, Mumbai: Himalaya Publishing House.
p.10.
Jones, P., 2012. Flight Catering, 2nd ed, Oxford: Elsevier Butterworth – Heinemann.
Kahraman, C., Cebeci, U., & Ruan, D., 2004. Multi-attribute comparison of catering services companies using fuzzy AHP: The case of Turkey. International Journal of Production Economics, Vol. 87, Issue 2, pp. 171-184.
(Nguồn: Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ số 10/2007/QĐ – TTg ngày 23/1/2007 về ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam)
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA AKROUSH (2011)
Mã hóa Các yếu tố và tiêu chí của Marketing dịch vụ Sản phẩm dịch vụ: SP1-SP6
SP1 Công ty chúng tôi xây dựng thương hiệu nổi tiếng thông qua việc cung cấp
chất lượng dịch vụ khác biệt.
SP2 Các nhân viên của công ty chúng tơi đóng vai trị quan trọng trong việc xây
dựng thương hiệu nổi tiếng.
SP3 Công ty chúng tôi luôn cung cấp các dịch vụ mới như một công cụ chiến
lược cho sự phát triển và kế thừa.
SP4 Công ty chúng tôi xây dựng một chiến lược tốt để phát triển các dịch vụ
mới.
SP5 Công ty chúng tôi ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một yếu tố
chiến lược trong chiến lược cung cấp dịch vụ.
SP6
Công ty chúng tôi luôn nâng cao kỹ năng, kiến thức và chất lượng phục vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Giá cả dịch vụ: GC1-GC5
GC1 Chúng tôi định giá dịch vụ dựa trên tỷ suất doanh thu được định trước.
GC2 Giá cả của công ty chúng tôi tương xứng với chất lượng bữa ăn của khách
hàng mà khách hàng sẵn sàng trả tiền.
GC3 Giá cả của công ty chúng tôi phù hợp với mức giá trên thị trường.
GC4
Chúng tơi có nhiều mức giá khác nhau dựa trên các phân khúc thị trường mà chúng tôi phục vụ.
Chiêu thị: CT1-CT6
CT1 Công ty quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng như truyền hình, báo
CT2 Đội ngũ nhân viên của chúng tôi sẽ liên hệ và gặp riêng khách hàng.
CT3 Truyền thông và quan hệ cơng chúng giúp nâng cao hình ảnh của cơng ty.
CT4 Cơng ty có các hoạt động xúc tiến bán hàng như quà tặng, chiết khấu và
thưởng doanh số.
CT5 Công ty sử dụng các phương pháp marketing trực tiếp như tiếp thị qua điện
thoại, email trực tiếp và internet.
CT6 Các công cụ truyền thông marketing tập trung vào việc gửi đi các thông
điệp có nội dung nhất quán.
Phân phối dịch vụ: PP1-PP7
PP1 Cơng ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp bán dịch vụ cho khách hàng.
PP2 Cơng ty có các chi nhánh để phân phối dịch vụ.
PP3 Công ty sử dụng các kênh trung gian như nhà môi giới hoặc các đại lý.
PP4 Công ty sử dụng mạng lưới kết nối điện tử như internet để phân phối dịch
vụ.
PP5 Công ty sử dụng nhiều kênh phân phối để cung cấp dịch vụ đến nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau.
PP6 Chúng tôi thấu hiểu các hoạt động phân phối dịch vụ trong từng kênh phân
phối mà chúng tôi chọn để cung cấp dịch vụ một cách hợp lý.
PP7 Công ty tiến hành phân khúc thị trường để điều phối hợp lý các kênh phân
phối cho từng phân khúc.
Con người: CN1-CN7
CN1 Thường xuyên thu thập thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
CN2
Hoạt động của các phịng ban có sự phối hợp ăn ý để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
CN3 Quản lý có năng lực tốt để linh hoạt xử lý các tình huống.
CN5 Mục tiêu kinh doanh của công ty chịu sự ảnh hưởng đầu tiên từ sự hài lòng
của khách hàng.
CN6 Công ty chúng tôi khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách có hệ
thống và thường xuyên.
CN7 Chúng tôi luôn nỗ lực để tạo ra giá trị cho khách hàng thơng qua chất lượng
dịch vụ.
Quy trình dịch vụ: QT1-QT5
QT1 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình vận hành cơng việc như quy trình cơng nghệ hóa.
QT2 Nhân sự được đào tạo và trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt sẽ tương tác với
khách hàng suốt quá trình cung ứng dịch vụ
QT3 Các hoạt động trong quy trình cung ứng dịch vụ được thiết kế dựa trên sự
hài lòng của khách hàng.
QT4
Quy trình vận hành bao gồm đầy đủ các bảng tiến độ và biểu đồ miêu tả các bước hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
QT5
Chúng tôi áp dụng các thủ tục tiêu chuẩn trong công ty và các chi nhánh để