Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố con người

Mã Tiêu chí Điểm

trung bình

Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn CN1 Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu cầu và

yêu cầu của khách hàng.

3,14 0,501

CN2 Bảo vê ̣ nhà hàng có nghiệp vụ tốt, thân thiê ̣n với khách hàng.

3,28 0,517

CN3 Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt. 4,16 0,536 CN4 Nhân viên luôn nỗ lực mang đến giá trị dịch vụ nhanh

chóng, tiện lợi cho khách hàng.

3,97 0,519

Điểm đánh giá chung 3,64 0,518

Đối với lĩnh vực dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Trong kết quả khảo sát nêu tại bảng 2.12, yếu tố này của KFC Việt Nam được khách hàng đánh giá khá tốt với 3,64 điểm.

Trong các tiêu chí đánh giá, thì tiêu chí “Thường xun thu thập các thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng” của doanh nghiệp được đánh giá thấp nhất với 3,14 điểm. KFC Việt Nam đã tiến hành khảo sát thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng từ tháng 8/2014, với mỗi hóa đơn sau khi thanh tốn, khách hàng có thể truy cập vào website: https://u.kfcvisit.com/vnm để tham gia khảo sát, đóng góp ý kiến, sau khi thực hiện xong, khách hàng sẽ nhận được một mã đổi thưởng để lấy một phần quà từ nhà hàng.

Hình 2.7: Giao diện chương trình khảo sát ý kiến khách hàng của KFC

(Nguồn: https://u.kfcvisit.com/vnm)

Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn chưa thực sự biết đến chương trình khảo sát ý kiến của KFC Việt Nam, vì phần giới thiệu khảo sát được in ở cuối hóa đơn mua hàng của cơng ty mà không được các nhân viên nhà hàng giới thiệu trực tiếp cho khách hàng, dẫn đến một số khách hàng khơng để ý. Ngồi ra, phần quà giành cho khách hàng sau khi khảo sát là một kem cây có giá trị không cao, dẫn đến một số

khách hàng khơng mặn mà lắm với hình thức khảo sát thu thập ý kiến này. Bên cạnh chương trình khảo sát ý kiến qua website, thì từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2016, công ty đã tổ chức mô ̣t đợt khảo sát lấy ý kiến khách hàng lớn ta ̣i 7 cửa hàng trong khu vực Tp. Hồ Chí Minh, với số lượng 2.100 khách hàng tham gia cho ý kiến, kết quả tổng hợp chi tiết ta ̣i Phu ̣ lu ̣c 7.

Với tiêu chí “Bảo vê ̣ nhà hàng có nghiệp vụ tốt, thân thiê ̣n với khách hàng” thì đa số người tiêu dùng khơng có ý kiến hoă ̣c khơng đờng ý và tiêu chí này chỉ đạt được 3,28 điểm. KFC sẽ ký hợp đồng bảo vê ̣ với những công ty cung cấp di ̣ch vu ̣ tại từng khu vực cu ̣ thể, những công ty này có trách nhiê ̣m cử người bảo vê ̣ các nhà hàng KFC và đảm bảo vấn đề an toàn cho phương tiê ̣n của khách hàng. Vì lực lượng bảo vê ̣ không phải nhân viên trực thuô ̣c KFC, nên dẫn đến vấn đề quản lý hoă ̣c nhắc nhở sai pha ̣m còn gă ̣p nhiều khó khăn. Thực tra ̣ng hiê ̣n nay, vẫn còn tồn ta ̣i mô ̣t số khuyết điểm như sau:

▪ Bảo vê ̣ không mă ̣c đồng phu ̣c đầy đủ khi làm viê ̣c.

▪ Bảo vê ̣ thường quên đưa số xe cho khách hàng.

▪ Vào những giờ nhà hàng cao điểm, lượng xe ra vào liên tu ̣c dẫn đến mô ̣t số bảo vê ̣ không dẫn xe ra vào cho khách.

▪ Bảo vê ̣ nhà hàng hay ngồi lên yên xe và dựng xe cẩu thả gây trầy xước.

▪ Bảo vê ̣ chưa có thái đô ̣ thân thiê ̣n với khách hàng.

Quy trình phản ánh chất lượng bảo vê ̣ sẽ là các cửa hàng trưởng báo cáo các sai phạm lên bô ̣ phâ ̣n phu ̣ trách, sau đó, KFC sẽ phản ánh trực tiếp với công ty bảo vê ̣ về các vấn đề trên, tuy nhiên, quy trình này thông qua nhiều bước trung gian dẫn đến không thể xử lý vấn đề mô ̣t cách nhanh chóng. Ngoài ra, chi phí cho bảo vê ̣ ta ̣i mô ̣t nhà hàng cũng là yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng di ̣ch vu ̣. Bảo vê ̣ chính là yếu tố con người đầu tiên mà người tiêu dùng tiếp xúc khi đến vớ i nhà hàng, nếu lực lượng này không ta ̣o được sự thoải mái, thiê ̣n cảm cho khách hàng thì tần suất ho ̣ quay la ̣i sẽ không cao, góp phần gây mất uy tín và doanh thu cho công ty. Tuy những vấn đề trên đã tồn ta ̣i khá lâu, nhưng hiê ̣n nay KFC vẫn chưa có phương hướng giải quyết triê ̣t để.

Tiêu chí “Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt” được khách hàng đánh giá cao nhất trong yếu tố con người với 4,16 điểm. Công thức thành công của KFC Việt Nam là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Ngồi ra, cơng ty cịn đầu tư chi phí vào việc huấn luyện ngay từ đầu với quy trình chặt chẽ: nhân viên mới sẽ phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng đối với cơng việc. Sau khi hoàn thành Trial shift, nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin để định hướng con đường nghề nghiệp của mình tại KFC. Trong buổi học cơng ty sẽ huấn luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng như: ý nghĩa của SMILE trong bán hàng, phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng.

Còn đối với tiêu chí cuối cùng “Nhân viên ln nỗ lực mang đến giá trị dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng”, cơng ty đạt được 3,97 điểm đánh giá từ khách hàng. Đây là tiêu chí thể hiện nhân viên của nhà hàng luôn nắm được tinh thần làm việc cốt lõi của ngành dịch vụ thức ăn nhanh khác biệt so với ngành dịch vụ ăn uống truyền thống, đó chính là đáp ứng hai yếu tố nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng. KFC Việt Nam đã áp dụng chương trình hành động CHAMPS rộng rãi trên phạm vi toàn quốc, đây là một chiến lược hết sức thành công giúp KFC xây dựng chiến lược thương hiệu cho mình, đồng thời, cơng ty cịn u cầu mọi nhân viên của mình phải nghiêm túc chấp hành tất cả mọi quy định một cách thống nhất. Chương trình hành động CHAMPS khơng những đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh của KFC trong mấy chục năm qua mà còn giúp nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng tại cử a hàng. Cụ thể các tiêu chí trong CHAMPS như sau:

▪ C - Cleanliness (giữ cho nhà hàng luôn sạch đẹp);

▪ A - Accuracy (bảo đảm sự cung ứng chính xác, khơng sai sót);

▪ M - Maintenance (duy trì thiết bị vận hành tốt);

▪ P - Product Quality (kiên trì các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định);

▪ S - Speed (chú trọng dịch vụ nhanh gọn).

2.2.3.6 Quy trình

Qua kết quả khảo sát thực tế, tác giả thu được đánh giá khách hàng về yếu tố quy trình của cơng ty như bảng 2.13 sau: