CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.4.3 Kết quả khảo sát về tình hình thanh tốn khơngdùng tiền mặt tại Vietinbank ch
Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
3.4.3.1 Các hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân
Đối với hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân thì mỗi cá nhân có thẻ sử dụng tối đa một trong ba hình thức là chuyển khoản, séc, thẻ thanh tốn. Vì vậy số lượng thống kê từ 360 mẫu khảo sát sẽ cao hơn số lượng mẫu điều tra do có khách hàng sử dụng nhiều hơn một hình thức. Trong số các hình thức TTKDTM của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, hình thức được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất là thẻ thanh toán (thẻ ATM, thẻ Visa, thẻ ghi nợ), chiếm 79,7% (287 khách hàng). Chuyển khoản là hình thức TTKDTM nhiều tiếp theo mà khách hàng cá nhân sử dụng, chiếm 40,6% (146 khách hàng). Chỉ có 45 khách hàng (chiếm 12,5%) sử dụng hình thức TTKDTM là séc. Kết quả khảo sát trên cho thấy ATM là hình thức TTKDTM khá phổ biến của khách hàng cá nhân.
32 106 140 82 0 50 100 150
Sinh viên CB - CNV Hộ kinh doanh mua bán
Bảng 3.5: Các hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân
Hình thức TTKDTM Số lượng Tỷ lệ (%)
Chuyển khoản 146 40,6
Séc 45 12,5
Thẻ thanh toán 287 79,7
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
3.4.3.2 Lý do lựa chọn hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân
Kết quả khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ cho thấy, lý do khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều nhất là do sự an tồn của hình thức TTKDTM, đây là lý do của 194 khách hàng (chiếm 53,9%). Lý do kế tiếp là do tính tiện lợi của hình thức TTKDTM, có 94 khách hàng lựa chọn hình thức thanh tốn này với lý do trên (chiếm 26,1%). 36 khách hàng lựa chọn hình thức TTKDTM vì sự chính xác của hình thức thanh tốn này, chiếm 10%. Nhanh chóng và tiết kiệm thời gian là các lý do tiếp theo với các tỷ lệ lần lượt là 4,2% (15 khách hàng) và 3,9% (14 khách hàng). Tiết kiệm chi phí là lý do của một số ít khách hàng cá nhân khi lựa chọn hình thức TTKDTM, chỉ có 7 khách hàng lựa chọn hình thức thanh tốn này với lý do trên, chiếm 1,9%.
Bảng 3.6: Các lý do sử dụng TTKDTM của khách hàng cá nhân Lý do Số lượng Tỷ lệ (%) An toàn 194 53,9 Tiện lợi 94 26,1 Nhanh chóng 15 4,2 Chính xác 36 10,0
Tiết kiệm thời gian 14 3,9 Tiết kiệm chi phí 7 1,9
Tổng cộng 360 100,0
3.4.3.3 Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ
Phần lớn khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ đều đánh giá ở mức bình thường, khơng thật sự q khó hay q dễ, đây là đánh giá của 167 khách hàng (chiếm 46,4%). Có 126 khách hàng đánh giá việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ là dễ dàng, chiếm 35%. 38 khách hàng cho rằng việc sử dụng hình thức thanh tốn này là rất dễ, chiếm 10,6%. Chỉ có một số lượng khá ít khách hàng đánh giá việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ là khó và rất khó với các tỷ lệ lần lượt là 7,5% (27 khách hàng) và 0,6% (2 khách hàng).
Hình 3.7: Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TKDTM tại Vietinbank Cần Thơ
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
Đối với thơng tin ưu đãi về chi phí mở tài khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ, số lượng khách hàng biết và chưa biết về thông tin ưu đãi này chênh lệch không nhiều. Số khách hàng biết thông tin ưu đãi về chi phí mở tài khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ là 182 khách hàng (chiếm 50,6%) và số khách hàng không biết về thông tin này là 178 khách hàng (chiếm 49,4%). 2 27 167 126 38 0 50 100 150 200 Rất khó Khó Bình thường Dễ Rất dễ
Hình 3.8: Nhận biết của khách hàng đối với thông tin ưu đãi về chi phí mở tài khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
3.4.3.4 Các kênh thông tin về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ
Trong số các kênh thơng tin tìm kiếm về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân thì Internet là kênh thông tin phổ biến nhất, có 166 khách hàng tiếp cận hình thức thanh tốn này qua kênh thông tin trên (chiếm 46,1%). Kênh thông tin phổ biến thứ hai là thơng qua bạn bè, có 161 khách hàng biết về hình thức thanh tốn này qua bạn bè (chiếm 44,7%). Hai kênh thông tin phổ biến kế tiếp là thông qua người thân và sự tư vấn của Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ với các tỷ lệ lần lượt là 40% (144 khách hàng) và 34,2% (123 khách hàng). 94 khách hàng tiếp cận với hình thức TTKDTM qua kênh thơng tin là tivi, chiếm 26,1% và 84 khách hàng biết thơng tin qua báo, tạp chí, chiếm 23,3%. Tờ rơi là kênh thơng tin ít phổ biến nhất đối với khách hàng cá nhân, chỉ có 29 khách hàng biết về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ qua kênh thông tin này, chiếm 8,1%.
50,6%
49,4% Có
Bảng 3.7: Các kênh thông tin về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ
Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%)
Tivi 94 26,1 Báo, tạp chí 84 23,3 Tờ rơi 29 8,1 Internet 166 46,1 Người thân 144 40,0 Bạn bè 161 44,7
Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ 123 34,2
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
3.4.3.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân
Qua khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ cho thấy, phần lớn bản thân khách hàng tự quyết định việc sử dụng hình thức thanh toán này, chiếm 59,2% (213 khách hàng). Đối tượng cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ là người thân, có 162 khách hàng chịu ảnh hưởng từ người thân (chiếm 45%). Bạn bè và nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ là các đối tượng có ảnh hưởng kế tiếp đến quyết định của khách hàng cá nhân với các tỷ lệ lần lượt là 25% (90 khách hàng) và 20,3% (73 khách hàng).
Bảng 3.8: Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân
Đối tượng ảnh hưởng Số lượng Tỷ lệ (%)
Bản thân tự quyết định 213 59,2
Người thân 162 45,0
Bạn bè 90 25,0
Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ 73 20,3
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
3.4.3.6 Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ
Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ là 1 – 5km, chiếm 53,3% (192 khách hàng). 103 khách hàng có chỗ ở hiện tại đến địa điểm giao dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ dưới 1km, chiếm 28,6%. Chỉ có một số ít khách hàng có chỗ ở khá xa (trên 5km) so với địa điểm giao dịch thường xuyên của Vietinbank Cần Thơ, chiếm 18,1% với 65 khách hàng.
Hình 3.9: Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ
Nguồn: Kết quả phân tích (n = 360)
103 192 65 0 50 100 150 200 250 Dưới 1Km Từ 1 đến 5Km Trên 5Km
3.4.3.7 Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân
Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của 360 khách hàng cá nhân được khảo sát trung bình là 13,91 tháng. Khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ với thời gian lâu nhất là 114 tháng, tương đương 9,5 năm và khách hàng có thời gian sử dụng hình thức TTKDTM ít nhất là 1 tháng. Khách hàng có thời gian sử dụng hình thức TTKDTM chưa lâu phần lớn là sinh viên.
Bảng 3.9: Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Thời gian sử
dụng (tháng) 1,0 114,0 13,91 10,82
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
3.4.3.8 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ
Trong tổng số 360 khách hàng cá nhân được phỏng vấn, có 198 khách hàng đánh giá rằng VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, chiếm 55% và 162 khách hàng khơng đồng tình với ý kiến trên, chiếm 45%.
Hình 3.10: Đánh giá của khách hàng cá nhân về Vietinbank
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360) 55%
45% Có
Về đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ, phần lớn khách hàng đánh giá dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ đạt chất lượng tốt, chiếm 48,6% (175 khách hàng). 30 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ rất tốt, chiếm 8,3%. Có 144 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ chỉ ở mức bình thường, chiếm 40%. Chỉ có một số lượng rất nhỏ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ là khơng tốt và hồn tồn khơng tốt với các tỷ lệ lần lượt là 2,5% (9 khách hàng) và 0,6% (2 khách hàng).
Hình 3.11: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ
Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)
3.4.3.9 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ
Phân tích thống kê mơ tả được sử dụng để làm rõ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các biến quan sát có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ. Để biết khách hàng cá nhân đánh giá các biến quan sát như thế nào và kết quả đánh giá đó có ý nghĩa gì ta dựa vào giá trị trung bình của phân tích thống kê mơ tả.
2 9 144 175 30 0 50 100 150 200 Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt
Bảng 3.10: Các biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
STT Các biến quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn I Nhận thức 3,34 0,46
1 Thói quen chuyển từ sử dụng tiền mặt
sang TTKDTM là rất dễ dàng. 1,00 5,00 3,40 0,89 2 Hình thức TTKDTM quá mới mẻ đối
với tôi. 1,00 5,00 2,73 0,93 3 Tơi cảm thấy TTKDTM rất an tồn 1,00 5,00 3,59 0,83 4 TTKDTM có nhiều lợi thế hơn so với
thanh toán bằng tiền mặt về thời gian và không gian.
1,00 5,00 3,64 0,83
5 Tơi hiểu rõ lợi ích, tiện ích của dịch vụ
TTKDTM. 1,00 5,00 3,49 0,82 6 Tôi thấy không gặp trở ngại nào khi sử
dụng các hình thức TTKDTM. 1,00 5,00 3,21 0,82
II Đặc điểm của bản thân 3,29 0,54
7 Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ
TTKDTM. 1,00 5,00 3,72 0,96 8 Thu nhập hàng tháng càng cao khuyến
khích tơi sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn.
1,00 5,00 3,39 0,93
9 Chi tiêu ( đối với sinh viên) hàng tháng càng cao khuyến khích tơi sử dụng dịch
vụ TTKDTM cho an tồn.
10 Tơi nghĩ ngành nghề của tôi dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều hơn so với các ngành nghề khác.
1,00 5,00 3,37 0,90
11 Theo tôi nam giới thích sử dụng dịch vụ
TTKD TM hơn nữ giới 1,00 5,00 2,88 0,97 12 Theo tôi nữ giới thích sử dụng dịch vụ
TTKD TM hơn nam giới 1,00 5,00 2,80 0,90
III Dịch vụ ngân hàng 3,63 0,59
13 Thủ tục mở tài khoản tại VietinBank
Cần Thơ rất đơn giản, nhanh chóng. 1,00 5,00 3,69 0,82 14 Các thao tác sử dụng tài khoản tại
VietinBank rất đơn giản và dễ dàng. 1,00 5,00 3,66 0,80 15 Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt và
chu đáo. 1,00 5,00 3,71 0,82 16 Kênh TTKDTM của VietinBank Cần
Thơ rất đa dạng và đáp ứng nhu cầu của tôi.
1,00 5,00 3,72 0,80
17 Các mức phí khi sử dụng dịch vụ
TTKDTM tại VietinBank rất hợp lý. 1,00 5,00 3,38 0,78
IV Cơ sở hạ tầng công nghệ 3,56 0,54
18 Số lượng phòng giao dịch phân bố
rộng thuận tiện cho việc giao dịch. 1,00 5,00 3,56 0,87 19 Số lượng máy ATM và máy POS phân
20 Số lượng máy POS phân bố rộng thuận
tiện cho việc giao dịch. 1,00 5,00 3,56 0,81 21 Hệ thống liên kết kênh TTKDTM của
VietinBank Cần Thơ với các ngân hàng khác rất thuận lợi cho việc thanh toán.
1,00 5,00 3,55 0,73
22 Tơi có thể thực hiện được chuyển khoản dễ dàng ở mọi nơi kể cả khi ở vùng nông thôn.
1,00 5,00 3,24 0,93
23 Tôi thấy công nghệ bảo mật thông tin
khách hàng của ngân hàng là tốt. 1,00 5,00 3,77 0,79
V Thông tin tuyên truyền 3,62 0,59
24 Các tiện ích khi sử dụng DV TTKDTM được hướng dẫn kỹ khi khách hàng đến mở tài khoản.
1,00 5,00 3,68 0,79
25 Thông tin về VietinBank rất dễ tìm thấy qua trang web của NH (www.VietinBank.vn)
1,00 5,00 3,67 0,80
26 Thông tin về kênh TTKDTM nói riêng rất dễ tìm thấy qua trang web của NH (www.VietinBank.vn)
1,00 5,00 3,61 0,82
27 Thời gian qua VietinBank đã rất tích cực giới thiệu các dịch vụ của mình trên các phương tiện truyền thơng để thu hút thêm khách hàng.
1,00 5,00 3,53 0,90
Kết quả khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ cho thấy:
a) Đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ
Kết quả phân tích ở bảng 3.10 cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Dịch vụ ngân hàng (giá trị trung bình là 3,63); Thơng tin tuyên truyền (giá trị trung bình là 3,62); Cơ sở hạ tầng cơng nghệ (giá trị trung bình là 3,56); Nhận thức (giá trị trung bình là 3,34) và Đặc điểm của bản thân (giá trị trung bình là 3,29).
b) Đối với các biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ
- Về nhân tố Nhận thức: Trong nhân tố Nhận thức có 6 biến quan sát. Với
kết quả phân tích thống kê mơ tả cho thấy:
Khách hàng cá nhân trung lập với 3 biến quan sát cho rằng: (1) Thói quen chuyển từ sử dụng tiền mặt sang TTKDTM là rất dễ dàng; (2) hình thức TTKDTM quá mới mẻ và (3) khách hàng không gặp trở ngại nào khi sử dụng các hình thức TTKDTM. Giá trị trung bình của các biến quan sát trên lần lượt là 3,4; 2,73 và 3,21 (nằm trong khoảng 2,61 – 3,4).
Bên cạnh đó, khách hàng lại đồng tình với 3 biến quan sát cịn lại: (1) Hình thức TTKDTM rất an tồn; (2) TTKDTM có nhiều lợi thế hơn so với thanh toán bằng tiền mặt về thời gian và không gian và (3) khách hàng hiểu rõ lợi ích, tiện ích của dịch vụ TTKDTM với giá trị trung bình lần lượt là 3,59; 3,64 và 3,49 (giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,41 – 4,2).
Nhận xét: Kết quả phân tích trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự an
toàn; lợi thế cũng như những tiện ích của hình thức TTKDTM so với hình thức thanh tốn bằng tiền mặt.
- Về nhân tố Đặc điểm của bản thân: Trong nhân tố Đặc điểm của bản thân có 6 biến quan sát. Kết quả phân tích thống kê mơ tả như sau:
Khách hàng đồng tình với 2 biến quan sát sau: (1) Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ TTKDTM (giá trị trung bình là 3,72) và (2) chi tiêu (đối với sinh viên) hàng tháng càng cao khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an tồn (giá trị trung bình là 3,55). Cả 2 biến quan sát đều có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,41 đến 4,2.
Khách hàng trung lập với 4 biến quan sát: (1) Thu nhập hàng tháng càng cao khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn; (2) ngành nghề của khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều hơn so với các ngành nghề khác; (3) nam giới thích sử dụng dịch vụ TTKD TM hơn nữ giới và (4) nữ giới thích sử dụng dịch vụ TTKDTM hơn nam giới với giá trị trung bình của các biến quan sát lần lượt là 3,39; 3,37; 2,88 và 2,80 (nằm trong khoảng 2,61 đến 3,4).
Nhận xét: Đa số khách hàng cho rằng khách hàng ở thành thị sẽ dễ tiếp cận
với dịch vụ TTKDTM hơn khách hàng nông thôn và chi tiêu hàng tháng cao sẽ