Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện
Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
Từ phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Chương 2, Tác giá xin nêu lại những điểm tồn tại trong Hệ thống quản lý khách hàng và đưa các tồn tại này thành các vấn đề cần giải quyết của Chương 3.
Tồn tại thứ nhất về khách hàng: được định hướng giải quyết như sau.
Bảng 3. 1 Định hướng giải pháp về khách hàng
Trình bày vấn
đề Quản lý và khai thác khách hàng kém hiệu quả
Xác định số lượng mẫu
Hiện tại trong 1 năm Công ty chỉ khai thác được khoảng 35% (Số liệu từ Bảng 2.2) số lượng khách hàng đã từng giao dịch. Chúng tôi mong muốn con số này tăng lên 50% .Và mong muốn khơng cịn xảy ra bán hàng trùng lắp và chồng chéo lẫn nhau.
Tiền đề thực hiện
Trước hết Cơng ty phải có lực lượng và phương pháp quản lý khách hàng, phải đánh giá được hiệu quả bán hàng, phân tích ngun nhân. Đồng thời phải có cơng cụ phân định rõ khách hàng tránh trường hợp tranh chấp.
Nhưng đi kèm phải thực hiện chính sách khen thưởng hợp lý để thúc đẩy động lực bán hàng của nhân viên, quy định bằng văn bản về việc quản lý khách hàng chặt chẽ.
Giả định phương án
Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM Ban hành quy chế giao khoán doanh thu và quy chế quản lý
hoàn thiện khách hàng.
Tác động và định lượng
Khi khai thác được thêm 15% khách hàng đã giao dịch, doanh thu tăng thêm như sau: Tỷ lệ tăng thêm X số lượng khách hàng X doanh số trung bình của khách hàng trong năm:
Ví dụ năm 2011:
15% X 245 X 60 tỷ/94= 22 tỷ.
Nếu khơng có xảy ra tranh chấp khách hàng thì giá bán sẽ là tốt nhất có thể thì ít nhất là bằng giá tăng 10% so với giá sàn ban hành, tức Cơng ty có thể tăng thêm 10% lợi nhuận trên số lượng khách tranh chấp.
Lợi ích vơ hình
Uy tính Cơng ty được giữ vững trước khách hàng, tình thần đàon kết nội bộ tăng lên.
Tồn tại thứ hai về dịch vụ khách hàng .
Bảng 3. 2 Định hướng giải pháp về dịch vụ khách hàng
Trình bày vấn
đề Chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng về thời gian, chất lượng hàng hóa.
Xác định số lượng mẫu
Hiện tại Cơng ty có khoảng 80% đơn hàng giao trong ngày khơng đáp được việc xác định chính xác thời gian khách hàng nhận được hàng. Cơng ty mong muốn giảm xuống cịn 50% và số lượng hợp đồng bị phạt từ 1% giảm xuống còn 0%.
Yêu cầu các khiếu nại về hàng hóa phải được sử lý khắc phục, khơng có trường trường hợp nào lặp lại lỗi cũ. Tiền đề thực
hiện
Cơng ty đảm bảo tài chính hỗ trợ chó phương tiện vận
chuyển và hỗ trợ cung cấp vận tư kịp thời để hạn chế trường hợp sản xuất chậm do thiếu vật tư.
Giả định phương án hoàn thiện
Đề xuất áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị sản xuất để triển khai và kiểm soát từ khâu kế hoạch sản xuất đến giao hàng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để kiểm soát các trường hợp hàng bị lỗi và khơng để cho tình trạng này lặp lại.
Tác động và định lượng
Nếu áp dụng thành cơng thì tối thiểu Cơng ty sẽ thêm phần lợi nhuận 50 triệu đồng mỗi năm do bị phạt hợp đồng mà mất đi. Đồng thời tăng doanh thu do không đánh mất khách hàng do thường xuyên bị khiếu nại về chất lượng hàng hóa. Lợi ích vơ
hình Tăng uy tín của khách hàng Cơng ty.
Tồn tại thứ ba về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu.
Bảng 3. 3 Định hướng giải pháp về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu
Trình bày vấn
đề Cơ sở dữ liệu rời rạc, không đồng nhất, ít chia sẻ. Tài liệu, hồ sơ thường xun bị thất lạc, khơng chính xác Xác định số
lượng mẫu
Hiện nay dữ liệu do các nhân lưu trữ, Công ty mong muốn tất cả các dữ liệu điều tập trung về một trung tâm cơ sở và phân quyền truy cập, 100% dữ liệu phải thống nhất và chính xác.
Tiền đề thực hiện
Hàng hóa của Cơng ty phải được chuẩn hóa bằng cách lập mã sản phẩm trước khi tích hợp dữ liệu thành trung tâm duy nhất.
Giả định phương án
hoàn thiện Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM
định lượng khách hàng.
Nếu trước đây cần một tài lại kỹ thuật gởi cho khách hàng thì bộ phận bán hàng phải viết bảng trao đổng thơng tin và ít nhất hơn nửa ngày làm việc mới có được phản hồi. trong khi đó nếu dữ liệu tập trung sẵn chỉ cần 2 phút là có ngay tài liệu cần.
Lợi ích vơ
hình Giải quyết nguyên nhân gây ra xung đột giữa các phòng ban
Tồn tại thứ tư: Về quản lý xung đột và sự hài lòng khách hàng.
Bảng 3. 4 Định hướng giải pháp về quản lý xung đột và sự hài lịng khách hàng
Trình bày vấn
đề Xung đột và sự hài lòng của khách hàng chưa được kiểm sốt, phân tích và đánh giá. Xác định số
lượng mẫu
100% xung đột và sự hài lòng của khách hàng hiện nay chưa được thống kê, phân tích đánh giá để khắc phục tình trạng lặp lại. Cơng ty mong muốn 100% sự xung đột và sự hài lịng của khách hàng phải được thống kê, phân tích ngun nhân, có biện pháp khắc phục phịng ngừa và cải tiến.
Tiền đề thực hiện Không cần Giả định phương án hoàn thiện Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Tác động và định lượng
Chi phí mỗi lần đi giảm quyết các khiếu nại khách hàng: Lương nhân viên giải quyết sự cố 1 ngày: 300.000đ+ chi phí xăng xe + 500.000đ + chi phí tiếp khách
Cứ khi giảm 1 lỗi thì Cơng ty tiếc kiệm được chi phí trên.
Lợi ích vơ
hình Uy tính Cơng ty và sự hài lòng khách hàng gia tăng
Để đặt nền tảng cho các hoạt động của Công ty trong giai đoạn mới với một thị trường ngày càng khó khăn và cạnh tranh khốc liệt và qua các phân tích nền tảng trên, để hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Tác giả đề xuất giải pháp chính là áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Hơn thế nữa, hiện nay các tồn tại trên trên thế giới và trong nước đang
sử dụng các phần mềm CRM (Customer Relationship Management), đặc biệt
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng các phần mềm Sugar, vtiger,… Các phần mềm Sugar, vtiger hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây (cloud computing ), đưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thông qua công nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh.
Các phần mềm CRM này dần dần thay thế các phần mềm quản lý
khách hàng truyền thống đòi hỏi khách hàng phải đầu tư và duy trì các máy móc, hạ tầng tốn kém. Với cơng nghệ cloud, doanh nghiệp có thể truy cập ứng dụng qua Internet, thơng qua hình thức th user trên website, mà khơng phải cài đặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào. Do đó doanh nghiệp cũng có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu.
Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thơng tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội…, hệ thống giúp chuẩn hóa và lưu trữ tồn bộ các thơng tin liên quan về khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ tồn bộ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của mình.
Với các thông tin chi tiết, đầy đủ và nhanh chóng từ phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ đó có những quyết định kinh doanh tốt hơn trước sự biến động của thị trường.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường