.6 Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo và trùng lắp

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông sam cường , luận văn thạc sĩ (Trang 48 - 51)

STT Nội dung Minh chứng Diễn giải

1

Quản lý khách hàng bị trùng lắp

giữa các nhóm kinh doanh, Trung tâm kinh

doanh

Trung tâm kinh doanh 1 bán hàng cho Phòng Kế hoạch kinh doanh của Viễn thơng Tiền Giang. Nhóm kinh doanh 5 bán hàng cho Phòng đầu tư của Viễn Thông Tiền

Thực ra đây chỉ có 1 khách hàng là Viễn Thơng Tiền

Giang

Giang.

Nhóm kinh doanh 4 bán hàng sản phẩm điện lực cho Điện Lực Quảng Ngãi. Nhóm kinh doanh 5 lại chào sản phẩm Viễn thông vào Điện lực Quảng Ngãi.

điện lực vừa viễn thơng thì 2 nhóm này lại tranh chấp vì cũng chỉ có 1 khách hàng là Điện Lực Quảng Ngãi. 2 Bán hàng chồng chéo, phá giá nhau.

Trung tâm kinh doanh 1 bán hàng cho Trung tâm viễn thơng 3 Đồng Nai. Nhóm kinh doanh 6 bán hàng cho

Công ty Sao Nam. Nhưng

Công ty Sao Nam lại lấy hàng này bán ngược vào Trung tâm viễn thông 3 – Đồng Nai. Kết quả Trung tâm kinh doanh 1 kiện Nhóm kinh doanh 6 bán hàng vào khách hàng của mình.

Hay trường hợp ngược lại: Công ty Viên Thông là khách hàng trung thành của Cơng ty

do nhóm kinh doanh 2 quản

lý, Cơng ty này mua hàng để bán cho Viễn thông Kiên Giang. Nhưng thời gian sau nhóm kinh doanh 4 chào hàng trực tiếp vào Viễn thông Kiên Giang với giá rẻ hơn. Dẫn đến Công ty Viên Thông “Kiện” Công ty Sam Cường giành khách hàng của họ.

Vì Trung tâm kinh doanh 1 chào giá

cao hơn Nhóm kinh doanh 6, nên mặt dù nhóm kinh doanh 6 bán hàng

qua trung gian Cơng ty Sao Nam nên vẫn bán được

vào Trung tâm Viễn thơng 3 –

- Tóm lại: hệ thống khách hàng của Cơng ty hiện tại còn nhiều tiềm năng và khả năng phát triển cả và số lượng lẫn chất lượng, vì hệ thống hiện tại chưa được khai thác hiệu quả và phát trinh nhiều xung đột.

2.2.2 Dịch vụ khách hàng

Cơng ty có các hình thức dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng khách hàng như sau:

Phân chia cho từng nhân viên phụ trách chăm sóc từng khách hàng để đảm bảo khách hàng được chăm sóc và phục vụ tốt nhất.

Có chính sách hoa hồng cho một số khách hàng có nhu cầu. Chăm sóc hỏi thăm và quả tặng mỗi dịp Tết.

Có nguồn kinh phí riêng dành cho q trình tiếp xúc trực tiếp và chăm sóc khách hàng.

Huy động nguồn lực giao hàng tận nơi và luôn luôn cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng với triết lý: khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt đồng của Cơng ty và hướng đích cho mọi giải pháp về quản trị, kinh doanh và là chỉ dẫn tối thượng cho mọi hành xử của mỗi thành viên trong Công ty.

Tuy nhiên so với yêu của khách hàng thì Cơng ty nhận nhiều khiếu nại của khách hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực, cụ thể qua quá trình khảo sát trực tiếp 17 nhân viên và trưởng nhóm trong Cơng ty, Trung tâm kinh doanh đã đưa ra kết quả sau về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông sam cường , luận văn thạc sĩ (Trang 48 - 51)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(80 trang)