2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
2.2.1 Về quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM
Khách hàng có nhu cầu vay vốn liên hệ với Phòng kinh doanh tại VIETBANK – CN TP.HCM. Nhân viên tín dụng sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và hướng dẫn chi tiết các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc vay vốn.
Khi nhân viên tín dụng nhận hồ sơ hợp lệ từ khách hàng sẽ chuyển hồ sơ tài sản về phòng thẩm định tài sản để tiến hành định giá tài sản bảo đảm (nếu có). Đồng thời đối với hồ sơ khơng thuộc chuẩn tái thẩm định thì nhân viên tín dụng hồn thành tờ trình và trình cấp thẩm quyền phê duyệt theo thời gian quy định tối đa khơng q 2 ngày làm việc đối với khoản tín dụng ngắn hạn (vay món) và 5 ngày làm việc đối với khoản tín dụng trung dài hạn, vay hạn mức có tài sản bảo đảm kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Nếu hồ sơ vay vốn thuộc chuẩn tái thẩm định do VIETBANK quy định theo từng thời kỳ thì nhân viên tín dụng sau khi nhận hồ sơ từ khách hàng phải chuyển hồ sơ cho bộ phận tái thẩm định cùng tiến hành thẩm định khách hàng. Nhân viên tín dụng sắp xếp lịch hẹn khách hàng để tiến hành thẩm định. Theo quy định hiện tại của VIETBANK, Nhân viên tín dụng, nhân viên tái thẩm định phải hồn thành tờ trình thẩm định khách hàng trình cấp thẩm quyền phê duyệt trong thời gian tối đa không quá 5 ngày làm việc đối với khoản tín dụng ngắn hạn và 10 ngày làm việc đối với khoản tín dụng trung dài hạn kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Sau khi hồn tất tờ trình thẩm định khách hàng, tờ trình tái thẩm định, Nhân viên tín dụng gửi tờ trình về tổ thư ký để xếp lịch họp trình Ban Tín dụng/Hội đồng Tín dụng, hoặc trình các cá nhân phê duyệt nếu thuộc hạn mức phán quyết của cá nhân đó.
Tại VIETBANK có 3 cấp phê duyệt tín dụng là Hội đồng tín dụng , Ban tín dụng và thẩm quyền của các cá nhân phê duyệt (Ví dụ: thẩm quyền của Tổng Giám
Trong vịng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được kết quả xét duyệt hồ sơ, nhân viên tín dụng phải thơng báo kết quả cho khách hàng biết bằng văn bản theo mẫu của VIETBANK. Trường hợp đồng ý cấp tín dụng thì ghi rõ thơng tin khoản cấp tín dụng và các điều kiện cần thực hiện đối với khoản cấp tín dụng. Trường hợp từ chối cấp tín dụng phải nêu rõ lý do.
Nhân viên VIETBANK soạn hồ sơ thế chấp, hợp đồng tín dụng, … hẹn khách hàng thời gian thực hiện thủ tục thế chấp tài sản và hướng dẫn khách hàng thực hiện các điều kiện khác theo quy định. Sau khi khách hàng hoàn tất đầy đủ các điều kiện trước giải ngân thì chuyển hồ sơ cho bộ phận hỗ trợ tín dụng kiểm tra lại và tiến hành giải ngân cho khách hàng.
Sau khi giải ngân, nhân viên tín dụng có trách nhiệm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập để trả nợ, kiểm tra hiện trạng tài sản đảm bảo và tính tn thủ tình hình thực hiện phê duyệt của khách hàng theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền hoặc kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất nếu phát hiện các dấu hiệu nghi ngờ, ...
Nhân viên tín dụng và nhân viên hỗ trợ tín dụng thường xun theo dõi tình hình trả nợ của khách hàng, nhắc nợ khách hàng trước 5 ngày so với ngày đến hạn trả nợ. Đối với những khoản nợ đến hạn thanh tốn mà khách hàng khơng có khả năng thanh tốn thì nhân viên tín dụng cần tiến hành những biện pháp kịp thời để thu hồi vốn hoặc trình cấp thẩm quyền xem xét nếu thấy các dấu hiệu bất thường.