1.5 Mơ hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín
1.5.1.2 Mơ hình Zeithaml và Bitner (2000):
Zeithaml và Bitner (2000) đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hồn tồn khác nhau. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lịng.
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
Hình 1.3: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lịng
Theo mơ hình, sự hài lịng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và nhân tố tình huống. Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Mơ hình Zeithaml và Bitner (2000) đã cho phép vận dụng để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng. Tuy vậy mơ hình này có nhược điểm là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng trước khi mua, vì vậy
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá cả Sự hài lịng của khách hàng Nhân tố tình huống Nhân tố cá nhân
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông