TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVPr2 Dịch vụ nhận được xứng đáng với giá phải trả.
2 FVPr1 Giá dịch vụ (lãi suất, phí) được cơng bố rõ ràng, cơng khai. 3 FVPr3 Tổng chi phí mà tơi bỏ ra để có được dịch vụ là hợp lý.
Nhóm nhân tố thứ hai: gồm 03 biến quan sát từ 03 biến của nhân tố "giá trị xã hội".
Cụ thể tại Bảng 4.7:
Bảng 4.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị xã hội
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 SV2 Tôi giao dịch với ngân hàng này vì những người tơi quen biết cho rằng đây là một ngân hàng tốt.
2 SV1 Khi giao dịch với với ngân hàng này thể hiện địa vị xã hội của tôi. 3 SV3 Hầu hết những người tôi quen biết đều giao dịch ở đây.
Nhóm nhân tố thứ ba: gồm 03 biến quan sát từ 04 biến của nhân tố "giá trị chức
năng của chất lượng dịch vụ". Cụ thể tại Bảng 4.8:
Bảng 4.8: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVS3 Chất lượng dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 2 FVS2 Chất lượng dịch vụ luôn ổn định theo thời gian.
3 FVS4 Sau khi giao dịch, tôi nhận được dịch vụ như mong đợi (về chất lượng).
Nhóm nhân tố thứ tư: gồm 04 biến quan sát từ 04 biến của nhân tố “giá trị chức
năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch". Cụ thể tại Bảng 4.9:
Bảng 4.9: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVP3 Thơng tin nhân viên cung cấp là có ích và cần thiết đối với khách hàng.
2 FVP2 Nghiệp vụ của nhân viên được cập nhật liên tục. 3 FVP1 Nhân viên nắm vững về công việc của họ.
Nhóm nhân tố thứ năm: gồm 03 biến quan sát từ 05 biến của nhân tố “giá trị cảm
xúc". Cụ thể tại Bảng 4.10: