3.1.1 Tập trung vào khách hàng
- Một tổ chức chỉ cĩ thể thành cơng bằng việc thơng hiểu và đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Từ một viễn cảnh về chất lượng tồn diện, mọi quyết định chiến lược của cơng ty phải “hướng vào khách hàng”. Điều này địi hỏi cơng ty phải cĩ nhận thức về sự phát triển của kỹ thuật và phải đáp ứng nhanh chĩng, linh hoạt nhu cầu của khách hàng và thị trường.
- Cơng ty quan tâm đến cái khách hàng muốn, cách thức khách hàng sử dụng
sản phẩm và tiên đốn những nhu cầu mà thậm chí hiện tại khách hàng chưa nghĩ tới. Cơng ty cũng phát triển liên tục những kỹ thuật mới để nắm bắt được thơng tin phản hổi từ khách hàng. Những cuộc điều tra về khách hàng và các nhĩm mục tiêu cĩ thể giúp cơng ty thơng hiểu nhu cầu và giá trị của khách hàng.
- Cơng ty cũng phải quan tâm đến khách hàng nội bộ - những người nhận hàng hĩa từ một bộ phận khác- họ là một phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngồi, người mua sản phẩm. Sự thất bại trong đáp ứng nhu cầu khách hàng nội bộ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng bên ngồi. Bản thân nhân
viên cũng 89 phải coi mình như khách hàng của bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau, và thơng hiểu cơng việc của họ liên quan đến thành phẩm cuối cùng . Sau cùng trách nhiệm của nhà cung cấp là phải thơng hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và hiệu năng nhất cĩ thể.
- Tập trung vào khách hàng mở rộng khái niệm khách hàng và quan hệ nội bộ.
Những thành viên trong xã hội cũng là một khách hàng quan trọng. Đạo đức kinh doanh, sức khỏe và sự an tồn của cộng đồng, của mơi trường cũng như sự phát tán thơng tin liên quan đến chất lượng là những hoạt động cần thiết.
3.1.2 Định hướng quá trình
- Quá trình là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng.
Một quá trình bao gồm những yếu tố đầu vào, sự dịch chuyển và những đầu ra đạt được một kết quả nào đĩ. Trong phạm vi sản xuất, quá trình là việc dịch chuyển các yếu tố đầu vào – nguyên vật liệu, lao động, máy mĩc thiết bị … thành đầu ra – sản phẩm hay dịch vụ. Ví dụ, quá trình đặt hàng cĩ thể liên quan đến nhân viên bán hàng trong việc thiết đặt đơn hàng, bộ phận tài chính trong việc thực hiện thanh tốn, bộ phận giao hàng và vận chuyển, bộ phận dịch vụ sau bán … Một quá trình quan tâm đến mối quan hệ giữa các bộ phận và quan tâm đến việc tăng sự thơng hiểu của một bộ phận đối với tồn hệ thống hơn là chỉ tập trung vào một bộ phận đơn lẻ.
3.1.3 Cải tiến liên tụỊ̣c và họỊ̣c hỏi
- Nhu cầu, mong muốn của khách hàng thay đổi liên tục, cho nên khơng cĩ
tiêu chuẩn nào là tồn tại mãi mãi. Cải tiến liên tục là một phần của quản trị trong mọi hệ thống và quá trình. Cải tiến và học hỏi cần phải được gắn kết vào với cách thức tác nghiệp của tổ chức. Nĩ phải được coi như cơng việc hàng ngày. Theo Deming, mọi mục tiêu trong kinh doanh như tăng thị phần, tăng năng suất và lợi nhuận đều bắt đầu bởi cải tiến chất lượng. Bởi vì cải tiến chất lượng sẽ chỉ ra cái khách hàng muốn và sau đĩ chỉ ra cách thức cũng như như những nguồn lực cần thiết để thực hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Cải tiến cĩ thể là:
+ Nâng cao giá trị của khách hàng thơng qua sản phẩm/dịch vụ mới hay cải tiến -
Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp thơng qua việc làm tơt hơn, giảm sai hỏng, sự cố và phế phẩm 90
+ Cải tiến sự linh hoạt, sự thuận lợi và chu kỳ sản xuất
3.1.4 Phân quyền và làm việc nhĩm
- Sự thành cơng của một cơng ty phụ thuộc vào việc gia tăng sự hiểu biết, kỹ
thuộc vào việc tăng cơ hội cho họ để họ học hỏi. Làm việc nhĩm cĩ thể được xem xét theo ba cách:
- Nhĩm dọc (Vertical Teamwork): Nhĩm giữa nhà quản trị cấp cao và nhân viên
cấp thấp hơn.
- Nhĩm ngang (Horizontal): nhĩm xuyên chức năng là nhĩm tập hợp người từ các
nhĩm làm việc và các bộ phận chức năng ngang.
- Nhĩm cộng tác giữa các tổ chức (interorganizational): Sự tham gia với nhà cung
cấp và khách hàng
3.1.5 Quản trị bằng sự kiện
Dữ liệu và thơng tin hỗ trợ cho việc phân tích tại mọi cấp trong tổ chức. Loại thơng tin và cách thức chúng được phổ biến cũng như cách thức chúng được sử dụng ở mỗi cấp đĩng vai trị quan trọng đối với tổ chức. Tại mỗi cấp, dữ liệu cung cấp những thơng tin đích thực để nhận diện nguyên nhân của sự biến động cũng như để cĩ các hành động khắc phục cần thiết. Điều đĩ cần một hệ thống truyền thơng bao gồm những bản tin, những báo cáo được số hĩa đảm bảo cho thơng tin cĩ thể truyền thơng ngay lập tức về cái gì dang xảy ra và cái gì đang phát triển.
3.1.6 Lãã̃nh đạo và hoạch định chiến lược
- Lãnh đạo chất lượng là trách nhiệm của nhà quản trị cấp cao. Nhà quản trị cấp
cao phải thiết đặt đường hướng, tạo ra định hướng khách hàng, những giá trị về chất lượng rõ ràng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của các bên hữu quan, gắn chúng vào với những tác nghiệp của tổ chức. Nhà quản trị cấp cao phải cam kết để phát triển tồn bộ lực lượng lao động và phải khuyến khích họ tham gia vào học hỏi, đổi mới và sáng tạo.
Nhà quản trị cấp cao, đứng đầu là CEO phải là người lãnh đạo tồn diện của tổ chức. CEO phải là người trọng tâm, người cung cấp tầm nhìn, sứ mệnh, sự khuyến khích và sự thừa nhận. Lãnh đạo phải là người khởi xướng chất lượng tồn diện và cam kết theo đuổi kiên định những hoạt động chất lượng tồn diện thơng qua những hành động hành ngày, từ mọi người trong tổ chức và để những người chống đối phải thay đổi.Thực hiện chất lượng và lãnh đạo thị trường địi hỏi một định hướng tương lai mạnh mẽ và một cam kết dài hạn. Hoạch định chiến lược kinh doanh phải hướng vào chất lượng và phải tiên đốn những thay đổi về mong muốn của khách hàng, cơ hội kinh doanh và hợp tác mới, những thay đổi về thị trường và kỹ thuật, những phân đoạn thị trường mới, những mong muốn của cộng đồng và xã hội và những thay đổi của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, những cải tiến này khơng thể thực hiện trong ngày một ngày hai