CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2. QUY TRÌNH CHECK-IN KHÁCH LẺ CĨ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ
1.2.1. Bộ phận lễ tân
1.2.1.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Xét theo phương diện một doanh nghiệp ngồi lĩnh vực lưu trú thì thuật ngữ tiếng anh Front office department được sử dụng để chỉ các bộ phận tiền sảnh, có chức năng giao tiếp với khách hàng chẳng hạn như bộ phận marketing và bán sản phẩm, dịch vụ khách hàng...
Trong thực tế tại Việt Nam, bộ phận lễ tân khách sạn có vài tên gọi khác nhau, có nơi gọi là bộ phận tiền sảnh. Bộ phận này được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trị chủ chốt trong việc giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại với khách hàng, tổ chức nhận đặt phịng, vận chuyển hành lý, đón khách, phục vụ trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn cũng như tiễn khách. Bộ phận này đảm trách nghi lễ đón tiếp, phục vụ và tiễn khách đúng thậm chí vượt trên tiêu chuẩn khách sạn.
Tùy theo đặc điểm và hạng của khách sạn mà bộ phận lễ tân có ít hay nhiều khu vực trực thuộc khác nhau, có thể hoạt động độc lập hoặc nhập chung với bộ phận phòng và chịu sự quản lý của Giám đốc lưu trú.
1.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân/tiền sảnh
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh của một khách sạn điển hình (Nguồn: Chương trình chuyển giao kỹ thuật ngành “Hotel management”, 2005)
1.2.1.3. Vai trò và trách nhiệm của bộ phận lễ tân
a. Vai trò:
Lễ tân là bộ phận trung tâm của khách sạn, hầu hết các hoạt động trong khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân vì vậy đóng vai trị rất quan trọng
Bộ phận lễ tân là đại diện rất quan trọng cho khách sạn cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đây là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên và sau cùng khi khách hàng rời khỏi khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trị kiểm sốt an ninh của khách sạn bằng cách trong khi làm nhiệm vụ có thể quan sát khách hàng ra và vào khách sạn ở sảnh chính. Nếu có người lạ hoặc những tình huống đáng nghi sẽ báo cho bộ phận an ninh hoặc nhân sự có thẩm quyền nhằm ngăn chặn tình huống xấu có thể xảy ra.
Khi khách hàng có yêu cầu dịch vụ, thắc mắc hay phàn nàn thì thường xuống quầy lễ tân để trình bày. Do đó, bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết và nắm bắt tình hình củng như tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Từ đó có thể đóng góp một số ý kiến giúp các nhà quản lý khách sạn đưa ra chiến lược hay chính sách kinh doanh phù hợp và hiệu quả hơn
b. Nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ sau:
Xử lý tốt cuộc gọi cho khách hàng bên ngoài và bên trong khách sạn
Cung cấp dịch vụ bán phòng, phù hợp nhất với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
Phân số phịng đúng với sở thích của khách hàng
Làm tủ tục nhận phịng một cách nhanh chóng và chun nghiệp
Cung cấp thông tin và dịch vụ bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đúng chuẩn mực và phù hợp với nhu cầu khách hàng
Phối hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách từ lúc nhận đặt đến khi rời khỏi khách sạn
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
Tham gia csc chiên dịch bán hàng do các bộ phận khác trong khách sạn đề xướng
Quản lý các khoản phải thu, thực hiện kiểm toán đêm và chuyển các báo cáo đến bộ phận tài chính