Giải pháp để nâng cao chất lượng hỗ trợ bao gồm các giải pháp như sau: Nâng cao năng lực quản lý hệ thống của nhân viên kỹ thuật (sẽ được đề cập cụ thể ở phần sau)
Xây dựng một quy trình cụ thể về việc xử lý sự cố dành cho khách hàng. Trong quy trình bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
Đối với sự cố đã từng gặp, quy trình bao gồm:
- Thơng báo cho khách hàng biết ngay qua điện thoại, đặc biệt là các khách hàng lớn hoặc đại lý của QTSC. Về lâu dài, QTSC cần xây dựng hệ thống thông báo qua tin nhắn điện thoại, để tiện cho việc thơng báo cho khách hàng khi có sự cố. Hệ thống tin nhắn này sẽ giảm thiểu thời gian thông báo cho khách hàng khi số lượng khách hàng tại QTSC ngày một nhiều.
- Gửi thư điện tử cho khách hàng biết sự cố thuộc dạng gì, thời gian khắc phục trong bao lâu.
- Sau khi khắc phục xong, gửi thư điện tử để xác nhận cho khách hàng biết. - Khi thực hiện xử lý sự cố, nếu phát hiện thiết bị của khách hàng bị nhiễm virus, mã độc hoặc bị tấn công làm băng thông tăng cao bất thường, nhân viên kỹ thuật khơng được bóp băng thơng khách hàng lại ngay tức khắc, mà phải theo quy trình thơng báo cho khách hàng biết trước tình trạng, yêu cầu khách hàng thông tin gấp việc băng thơng tăng bất thường là do ngun nhân gì. Nếu trong vịng 5 phút,
khách hàng không phản hồi lại được, nhân viên kỹ thuật mới có quyền bóp băng thơng của khách hàng lại.
Đối với các sự cố chưa từng gặp, quy trình bao gồm:
- Thơng báo cho khách hàng biết ngay qua điện thoại, đặc biệt là các khách hàng lớn hoặc đại lý của QTSC. Trong thông báo phải ghi rõ, đây là sự cố mới, QTSC chưa xác định rõ thuộc sự cố gì.
- Gửi email cho khách hàng biết thời gian ước lượng để nhận dạng sự cố. - Sau khi nhận dang được, tiếp tục gởi email cho khách hàng biết thời gian dự kiến xử lý xong sự cố.
- Và sau khi xử lý xong, phải thông báo cho khách hàng biết.
Với tiêu chí, khách hàng ln đúng, QTSC khơng được đổi bất kỳ lỗi nào cho khách hàng nếu chưa tìm ra được chính xác lỗi từ phía khách hàng. Nếu đội ngũ kỹ thuật xác nhận được lỗi sự cố là do phía khách hàng, đội ngũ kỹ thuật phải đảm bảo được cách lý giải để khách hàng hiểu rõ hoàn toàn vấn đề lỗi kỹ thuật xuất phát từ đâu.