6. Kết cấu luận văn
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Mơ hình FSQ TSQ
Mơ hình FSQ - TSQ của Gronroos (hình 1.1) đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật TSQ (Technical Service Quality), chất lượng chức năng FSQ (Functional Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất
lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.
Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), mô hình Gronroos đặt tiền đề cho việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, do vậy không tránh khỏi một số hạn chế như chưa tổng qt hóa, khơng cung cấp được cơng cụ tính tốn chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hình 1.1. Mơ hình FSQ - TSQ Nguồn: Gronroos, 1984 Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật (Cung cấp dịch vụ gì?) Chất lượng chức năng
(Cung cấp dịch vụ như thế nào?) Hoạt động marketing (khuyến
mãi, quảng cáo…).
Tác động bên ngoài (lối sống, thói quen, truyền thống, văn hóa)