6. Kết cấu luận văn
2.5. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
2.5.5. Phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ thẻ (β = 0.231). Trong đó, hai yếu tố nhân viên BIDV có trang phục thanh lịch, gọn gàng, các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV rất hấp dẫn, cuốn hút có điểm trung bình cao,
khoảng 4.2 điểm. Nhân viên BIDV thực hiện nghiêm chỉnh theo đúng quy định trong bộ quy chuẩn tác phong, ứng xử nên được khách hàng đánh giá cao ở trang phục thanh lịch, gọn gàng. Riêng đối với các quảng cáo dịch vụ thẻ hiện nay, BIDV giao cho từng chi nhánh chủ động in ấn theo công cụ marketing thống nhất toàn hệ thống. Bộ phận
quảng cáo mới, đặt các giá treo chữ X tại các điểm giao dịch. Đối với các hoạt động tài trợ quảng cáo tại các trường đại học và các công ty chi nhánh có quan hệ hợp tác chi trả lương qua tài khoản; các banner, backdrop được đầu tư kỹ lưỡng.
Tuy nhiên, yếu tố hệ thống máy ATM được trang bị hiện đại, dễ sử dụng có điểm trung bình thấp là 3.84. Thực tế cho thấy, mặc dù chi nhánh đã đầu tư xây dựng hệ thống máy ATM tăng cao qua các năm như chương 2, mục 2.2.2 có đề cập, tuy nhiên do BIDV gia nhập sớm vào thị trường thẻ so với các ngân hàng khác nên một số máy ATM đang hoạt động hiện nay vẫn theo công nghệ cũ. Số lượng máy ATM tăng lên không thể đáp ứng tương xứng số lượng thẻ gia tăng một cách nhanh chóng, vì chi phí để lắp đặt, vận hành, bảo trì máy ATM khá cao. Ngồi ra, số lượng máy ATM đặt chủ yếu ở khu vực trung tâm thành phố, khu vực quận lân cận rất ít. Hiện tượng quá tải, lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, hết tiền…. thường xuyên xảy ra nhất là giờ cao điểm, lễ, ngày nghỉ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu khái quát về hoạt động chung của BIDV TP.HCM cũng như phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong những năm gần nhất, bao gồm tình hình phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các dịch vụ tiện ích kèm theo.
Dựa trên mơ hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị và tiến hành phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập từ ý kiến khách hàng. Kết quả thu được là mơ hình hồi quy tuyến tính với năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM là độ tin cậy, mức độ đáp ứng yêu cầu, sự
đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần mức độ đáp ứng
yêu cầu tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Phần cuối chương 2 đã đánh giá từng yếu tố của từng thành phần, những mặt đạt được, tồn tại, qua đó đề cập đến nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên. Những nội dung nghiên cứu trong chương 2 sẽ là nền tảng trong việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp của chương 3.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH