PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.6. Mơ hình và thang đo nghiên cứu
1.6.2. Các giả thuyết liên quan
Giả thuyết 1: Sư uy tín có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
Hình thức chiêu thị Sựuy tín
Đội ngũ nhân viên
Lãi suất Thủtục giao dịch Sựthuận tiện Sựhài lịng của khách hàng
Một ngân hàng lớn muốn tồn tại và phát triển mạnh mẽ qua các năm là nhờvào sự uy tín, có trách nhiệm, bảo mật thông tin của khách hàng cao, quan trọng hơn là
ngân hàng ngày càng được mọi người tin tưởng thông qua việc sửdụng các dịch vụtại nhân hàng nhiều hơn như: Vay tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, thẻ ATM,…
Giả thuyết 2: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng
Trong các hoạt động kinh doanh ở ngân hàng đội ngũ nhân viên là vơ cùng quan trọng,vì trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khi khách hàng vừa đặt chân đến
ngân hàng người mà khách hàng tiếp xúc và giao dịch đầu tiên chính là nhân viên ngân hàng đó. Nếu nhân viên có thái độdịch vụtốt, phong cách làm việc chuyên nghiệp nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Chất lượng chăm sóc
khách hàng của nhân viên cao đồng nghĩa với việc khả năng làm hài lòng khách hàng càng lớn. Vì vậy thái độ, trang phục, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình của nhân viên có thể làm tăng hoặc giảm chất lượng dịch vụcủa ngân hàng. Vì sự gia tăng của các ngân hàng trong và ngồi nước hiện nay thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một việc vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng thương mại hiện nay. Nếu một ngân hàng thương mại có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì ngân
hàng đó có lợi thếcạnh tranh rất cao. Vì vậy nhân viên là một trong những nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
Giả thuyết 3: Thủ tục giao dịch có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng khi đã sửdụng các dịch vụtại ngân hàng hàng thìđều thực hiện đầy đủ các thủ tục giao dịch và họ cũng muốn thủ tục giao dịch diễn ra một cách nhanh chóng, tiện lợi, đơn giản, ngắn gọn, dễhiểu, vì vậy đây cũng là yếu tốyếu định đến sự hài lòng vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
Giả thuyết 4: Lãi suất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Lãi suất là yếu tố hàng đầu mà khách hàng đặc biệt quan tâm đến, vì đây chính
là yếu tố quyết định đến sựlựa chọn gửi tiền tiết kiệm ở một ngân hàng nào đó mà có lãi suất cao nhất. Nên hầu hết tất cả các ngân hàng đều đưa ra mức lãi suất phù hợp
nhất, ưu đãi nhất và được công bố công khai minh bạch, rõ ràng ra bên ngoài đủ thu hút khách hàng tốt nhất
Giả thuyết 5: Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chiêu thị là một trong những hình thức thu hút sựchú ý của khách hàng mà các
nhà kinh doanh đều áp dụng trong đó ngân hàng cũng phát triển mạnh về hình thức chiêu thị, mục đích là muốn cung cấp các thông tin cần thiết đến khách hàng có ýđịnh
sửdụng các dịch vụcủa ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, chiêu thị có chức năng vơ cùng quan trọng đó là thuyết phục và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng và có
thái độtích cực vềkhách hàng. Tạo cho khách hàng có một thiện chí nhất định khi đặt lên bàn cân so sánh hai ngân hàng đối thủ cạnh tranh trong cùng điều kiện. Nếu tạo
được sự thích thú và có thái độtích cực đối với chương trình vềmột sản phẩm dịch vụ,
thương hiệu thì khi có nhu cầu khả năng lựa chọn vềsản phẩm dịch vụ đó rất là cao Giả thuyết 6: Sựthuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
Sựthuận tiện thểhiện qua nhiều khía cạnh khácnhau như: Vị trí ngân hàng, cây ATM, phịng giao dịch được xây dựng, bốtrí hợp lý nhằm phục vụsựthuận tiện đi lại của khách hàng. Đây cũng là yếu tốquyết định đến sựlựa chọn của khách hàng.